（一）产品发布

1.如何选品

全球速卖通发布技巧——如何选品

在速卖通平台，要想保证店铺的业绩和发展，精确选品是非常重要的，要做到“三高二低”，即高质量、高利润、高需求、低价格、低售后。

高质量是平台选品的第一标准，即使选的产品利润再高，只要质量不过关，也容易造成客户差评、投诉等更为严重的后续工作，是无法成为一个好产品的。高利润是所有卖家最为关注的，是关联到卖家利益的，所以高利润也是选品重点考虑的因素；可以根据不同地区之间的各种因素差异进行考虑。高需求是选品的又一关注点，速卖通买家市场的需求越大，就证明这个产品是值得向买家供应的。换句话说，没有大的市场需求的产品是无法成为好的选品的。低价格很好理解，但是并非单纯的低价，而是与竞品相比有价格优势，或者说，就该产品的性价比来说有价格优势，关键在于产品的性价比。低售后也就是产品的售后问题越少越好，这和高质量的要求基本一致，但主要是不能有任何侵权与伪造等严重的售后问题。

（1）选品的步骤

寻找优势资源——市场调查——产品定位——分析利润——产品生产——质量监控——产品上架。选品并不是单纯地找到合适的产品就结束了，从最初的寻找优势资源到最后的产品上架，都是环环相扣、不可缺失的。选品流程中任何一个环节的缺失，都很有可能为后期的产品运营带来严重后果。在选品的步骤中，假若你有特定的一个类目，那么做好一个市场调查分析是最为重要的，没有这个分析，也就无法有接下来的产品定位和利润分析了。

研究完产品，我们也需要把竞争对手的综合素质进行分析才算完整。竞争对手的分析维度比较多，可以根据自己产品的特点和卖家的特点来自选维度，一般可以从卖家定价、市场占有率、优化程度、表现等多方面来综合进行评估，竞争对手各项表现越专业，相应的竞争难度也就越大。

（2）选品的优势

一个好的产品可以给我们带来五高：高销量、高排名、高需求、高转化、高质量。并非好的销售员就一定能成就产品的销售，而是好的产品成就好的销售员。如果具备同样的销售能力，好的产品会因为市场的高需求、高利润而去成就一个销售员，完成从0到10、从10到100的销售。加上好的产品早已做好之前的低售后、高质量的筛选要求，所以后续产品运营的效率比较高。这很可能从你最初选品的时候就已经决定了。可见，好的选品是如今速卖通跨境电子商务不容忽视的一个突破口。

（3）2017年速卖通选品方向

3C数码配件、小物件的新市场。电子数码产品的快速发展和普及，使得包括计算机（Computer）、通信（Communication）和消费类电子产品（Consumer Electronics）在内的3C产品，成为人们日常生活中使用频次最高、接触时间最长的产品，以致不断创新应用的电子产品和3C配件，成为未来市场竞争的主要来源，如表2－8所示。

表2-8　3C数码的选品方向

续表

从全球速卖通2017年3C数码的选品方向（具体参照表2－8）来看，电脑厂商叶子类目下的众多分类是卖家延伸3C品类的主攻，如平板周边配件、电子办公、电脑外设、U盘、路由器、显示板……已经在从事或者想要发展3C数码产业的卖家，可就具体情况对相应的品类进行深耕和创设。

服饰潮流前线，户外运动新主张。珠宝首饰、箱包服饰和运动户外在消费者购买支出中的占比不断提升。全球每年各大秀场的时尚趋势总是影响着服装、珠宝首饰的风格走向。对现代社会的人而言，衣服的功能已经不局限于御寒了。在追求基本功效的前提下，服装和珠宝首饰已经成为消费者时尚装扮、个性穿搭的必需品，是一种身份、生活质量和个人魅力的新载体。从服装、珠宝首饰大类下的子类目不难看出，依据部位、效用、风格、款式、饰物和面料等标准划分的具体选品方向是十分丰富的，如表2－9所示。

表2-9　服饰选品方向

“全民运动”、健身等理念的推行，使得国内外消费者对运动、户外产品的需求量不断提升。2017年，速卖通列举的包括骑行服、机械表、自行车车架、帐篷和其他野营装备等运动品类成为户外运动品牌的翘楚，特别是这些必不可少的基础装备已经成为户外运动的热销品类，具体如表2－10所示。

表2-10　珠宝、手表、鞋包和运动用品的选品方向

汽摩配件、助力代步工具，引跑未来。构成汽车、摩托车整体的各个单元的多种配件产品及服务，市场需求也变得越来越大，主要包括DVD Player、行车记录仪、后视镜导航、座椅靠垫、机油、洗车美容等类目，具体如表2－11所示。

表2-11　汽配的选品方向

续表

“婴儿潮”，开发母婴用品关联性群体。海外市场对中高端的母婴产品需求非常高，如包括童鞋、婴儿推车、婴幼儿生活用品等在内的产品都颇受市场追捧，具体如表2－12所示。

表2-12　母婴、玩具和美容健康选品方向

日用家电、家居配置。速卖通2017年选品方向的数据（具体如表2－13所示）表明，涵盖家居用品、家居日用、浴室用品、家居清洁、家居装饰、家居收纳等一系列家居配置，成为家居大类目中较为热销的选品。

表2-13　家居选品方向

日用品虽是日常生活中必不可少的基础配件，但家电、家居、家装等一级类目产品是人们生活质量的保障，包括园林工具、电动工具和灯饰类照明在内的其他家居产品也是速卖通2017年家居选品的产品划分。卖家可以结合市场潮流趋势和消费者结构和喜好，有所取舍，整合家居品类在实际生活中的运用和产品推广，提高家居市场的份额，具体如表2－14所示。

表2-14　家电、工具、家装和照明选品方向

续表

选品12字诀：

*人无我有——找到平台竞争比较小的蓝海产品线。

*人有我优——优化产品信息展示，严把产品质量关，做口碑。

*人优我特——特种产品，小需求也有大市场。

2.发布产品

产品选择好之后，我们就可以发布产品了，单击进入发布产品界面，如图2－26所示。

图2-26　发布产品界面

通过产品关键词查找类目，比如要发布某一品牌的电脑外设鼠标，我们可以选择或查找类目，这时，界面会出现相关类目，那么就选择与产品一致的类目，如图2－27所示。

图2-27　选择产品类目

单击发布产品后，出现下面的产品基本信息和产品属性填写页面，如图2－28、图2－29所示。

图2-28　产品基本信息填写

按照页面提示进行填写，红色星号为必填项。若单击“提交”时有任何必填属性未填写，页面左侧会显示红色“必填项不能为空”提示列表，每个未填写的必填属性下方也会有红色“必填项不能为空”的提示。单击某条提示即可定位到对应板块。填写完整、准确、简洁的产品属性有助于提升产品曝光率。

图2-29　产品属性填写

（1）产品标题

产品标题应该满足上限128个字符。一个好的标题包括：销售方式、重要属性、产品名称、核心词、营销词。可以参考这样的排列：销售方式＋重要属性＋产品名称＋核心词＋营销词。

（2）产品图片要求

平台对于6张橱窗图的具体要求：

①图片格式：JPEG。

②文件大小：5 MB以内。

③图片像素：建议大于等于800*800。

④横向和纵向比例：建议1∶1到1∶1.3之间。

⑤图片中产品主体占比：建议大于70％。

⑥背景：白色或纯色，风格统一。

⑦Logo：统一放置在左上角，不宜过大（品牌产品应该在图片上添加品牌信息）。

注意：图片除了英文的Logo外，不要放置任何尺码、促销文案、水印、中文说明、边框、多个颜色的SKU，主图尽量不要使用拼图，如图2－30所示。

图2-30　产品图片上传

（3）营销图要求

平台对于白底图的具体要求：

①图片格式：JPEG、JPG、PNG。

②文件大小：5 MB以内。

③图片像素：建议大于等于800*800。

④横向和纵向比例：正方形（宽高比1∶1）。

⑤图片中产品主体：居中正面展示，与四边保持一定间距，建议图片不小于50 px。

⑥背景：纯白色或全透明。

注意：允许表达多SKU、套装、配件等产品属性信息，需保证产品主体清晰、可识别；但不允许出现品牌Logo、水印、任何形式的边框以及促销牛皮癣等信息；不允许出现敏感类目、违禁商品、政治敏感内容、宗教敏感内容等产品信息。

平台对于场景图的具体要求：

①图片格式：JPEG、JPG、PNG。

②文件大小：5 MB以内。

③图片像素：建议大于等于750*1 000。

④横向和纵向比例：长方形（宽高比3∶4）。

⑤背景：纯色或实拍场景。

注意：允许背景为实物场景、模特演示，用于辅助说明商品的使用方式、使用效果、使用场景、品牌调性等；允许表达多SKU、套装、配件等产品属性信息，需保证产品主体清晰、可识别；但不允许出现品牌Logo、水印、任何形式的边框以及促销牛皮癣等信息；不允许出现敏感类目、违禁商品、政治敏感内容、宗教敏感内容等产品信息。营销图不是必需项目，但建议上传，如图2－31所示。

图2-31　营销图上传

（4）零售价：单个产品的定价

①要在公司的最低售价基础上定价。

②要参考平台同类产品其他卖家的定价。

③成本毛利润率要求：普通店铺一般为15％左右。

产品零售价的运算：

产品零售价＝｛产品成本＋运费＋1元（人工成本）｝/汇率（6.5）/平台佣金率（0.92～0.95）/折扣率（0.5～0.8）。譬如，以某企业产品SKU（B－201958）为例，产品成本为3元，重量10 g，运费根据供应商报价而定（按照85元/kg），若产品折扣为8折，那么：

产品零售价＝｛3＋10/1 000×85＋1｝/6.5/0.92/0.8

注意：①一般售价超过5美元的发挂号，运费中就要加上挂号费，一般是8元挂号费；产品重量超过2 kg的或长＋宽＋高超过90 cm、单边超过60 cm的不能发小包，只能走快递或专线。线上报价请参考https://sell.aliexpress.com/shipping/online＿logistics＿list.htm？spm＝5261.8173923.100004.3.WQDfX3。②一般平台佣金率分为5％和8％两种。③运费中产品重量还需要加上包装的重量，具体运算细则在跨境物流章节进行讲解。

（5）批发价

选择支持批发价时，根据该产品的大概利润情况自己权衡。

（6）库存

库存少点的话，会对买家产生购买的紧张感。不过要注意，当产品快没库存时及时调整，增加库存。

（7）商品编码

即店铺SKU，便于卖家对商品进行管理，不会对买家展示。SKU格式一般为：公司SKU＋账号简称，如图2－32所示。

图2-32　商品零售价、库存和商品编码页面

（8）库存扣减方式

库存扣减方式即付款减库存，如图2－33所示。

图2-33　商品库存页面

（9）发货期

发货期（除标红类目外，其他所有类目发货期最长设定限制均为7天）页面，如图2－34所示。

图2-34　发货期页面

（10）产品描述

一般从平台上面找相同款或者类似款产品的描述进行参考。详细描述一般包含产品功能属性、产品细节图片、支付物流、售后服务、公司实力等内容。

（11）产品功能属性

最好在日常工作中根据不同的产品类别总结并制作适合该产品类别的通用模板，遇到具体产品时，可以稍作修改，不用每次都重新制作。内容一般包括：材质、颜色、特点、操作方法、使用范围等。

（12）产品图（效果图、细节图）

图片像素最好是800*800，长度要一致，显得美观。

（13）关联产品

在产品详细信息之前或者最后合理位置插入关联产品模块，能有效吸引买家购买。关联产品主要分为同类产品、搭配产品，此类产品可以附上配件导购栏目，如图2－35所示。

图2-35　产品描述

（14）包装信息

物流重量是产品包装后的重量。当您完整填写自定义计重的信息后，系统会按照您的设定来计算总运费，忽略产品包装尺寸。对于体积重大于实重的产品，请谨慎选择填写，可以计算出体积重后填写，如图2－36所示。

图2-36　包装信息

（15）服务模板

主要介绍收付款方式、物流方案、售后服务、公司介绍等，此模板可以找摄影部门配合，制作成图片形式的模板，一般在详细描述最后面插入服务模板。具体内容包括：物流付款、运输方式、退换货流程、服务保证等，引导买家积极与卖家沟通，提高买家满意度。

（16）货不对板服务

如发现商品与描述不符，买家可以选择退货或者退款，如图2－37所示。

图2-37　服务模板

（17）商品分组

店铺产品分组最好按照平台类目分，产品放到正确的分组有助于买家查找。

（18）支付宝：选择“支持”

填写完毕后，为避免信息丢失，先保存到草稿箱，在提交之前可以预览一下效果，最后单击“提交”，如图2－38所示。

图2-38　商品分组页面

返回到“我的店铺”，单击New Arrivals导航栏，找到刚才新发布的产品，进去后可以看到效果，如图2－39所示。

图2-39　产品发布效果

（二）产品管理

1.产品信息内容管理

（1）商品审核

商品信息提交成功后，速卖通后台会根据阿里巴巴发布规则进行审核，一般一个工作日审核完成。可以登录卖家后台，单击“商品”→“商品管理”，在“正在销售”栏下查看商品审核状况，如图2－40所示。

图2-40　管理商品页面

（2）商品修改

单击“商品”→“商品管理”，选择要修改的商品，单击“编辑”进入页面，修改相关信息，然后单击“提交”，进入审核阶段，如图2－41所示。

图2-41　编辑相关产品

（3）商品下架

一旦过了有效期，商品将从“正在销售”转为“已下架”，也可以将已下架商品重新上架，如图2－42所示。

2.产品管理的5种状态

任何一个产品发布后，都可能出现5种状态，分别是：正在销售、草稿箱、审核中、审核不通过、已下架，如图2－43所示。

图2-42　商品编辑状态

图2-43　产品管理状态

3.如何查找产品

查找产品一共有4种方式，分别是：产品分组、类目、产品负责人、搜索（ID、商品标题、商品编码），如图2－44所示。

图2-44　查找产品的方式

4.橱窗推荐产品

橱窗推荐产品是平台奖励给卖家的资源，将产品应用到橱窗可以提高产品的排名。

速卖通橱窗设置是一种奖励机制，获得的方法如下：

①2019年4月1日之后发放的橱窗，使用期限为30天（1个自然月），超期橱窗将自动作废，并且橱窗设置有效时间的提醒。卖家可以通过提升服务获得等级，等级越高的卖家享受的资源奖励越多，如图2－45所示。

图2-45　橱窗推荐产品页面

②运营能力层级：商家可以通过卖家后台查看其店铺运营能力模型层级。商家成长机制中，运营能力模型层级为“高级”的店铺，每月可以获得3个橱窗的奖励；运营能力模型层级为“高潜”的店铺，每月可以获得2个橱窗的奖励。

新入驻的银牌商家：对新晋的银牌店铺，平台依照本条规则进行为期6个月的橱窗奖励扶持。在橱窗奖励扶持期，只要新晋银牌店铺一个月销售累计超过10单，则该月平台奖励该店铺2个橱窗（一次性发放，不可累计）。

新品奖励：在本规则第五条定义的部分类目中进行奖励（以下3种情况中，取最高奖励）。

第一，如果某店铺在一个月内新发10款商品，且有1款被打“new”标，则该月奖励该店铺1个橱窗；

第二，如果某店铺在一个月内新发30款商品，且有5款被打“new”标，则平台在该月奖励该店铺2个橱窗；

第三，如果某店铺在一个月内新发50款商品，且有10款被打“new”标，则平台在该月奖励该店铺3个橱窗。

在本规则第五条定义的小二精选项目（13个类目）下，每个月每个类目“铺货数量”（以系统展示为准）前50的商家可获得一个橱窗奖励。

为避免歧义，上述各款下的橱窗奖励场景可以叠加，但同一个场景下的奖励不可叠加。

③“取消橱窗推荐”功能下线。一旦产品设置了橱窗位，则有4个地方不能取消，如图2－46、图2－47所示。

④针对服务等级所奖励的橱窗将按照以下方式进行调整，如表2－15所示。

图2-46　取消橱窗推荐1

图2-47　取消橱窗推荐2

表2-15　奖励的橱窗

5.商品分组

商品分组指的是把同类产品集合到一起，整合产品在店铺中的功能，产品可以分成不同产品组，展示在网页上面，如图2－48所示。

图2-48　商品分组页面

（1）产品分组功能介绍

“产品分组”功能是让买家更容易地检索卖家商铺产品。

①不同品类产品各就其位，方便买家找到产品。

②产品线更加清晰，方便卖家管理。

③个性化的产品分组方便卖家做营销。

（2）产品分组的操作方法

产品分组的操作方法，如图2－49、图2－50、图2－51所示。

图2-49　新建产品分组

图2-50　产品分组命名

图2-51　创建产品子分组

（3）产品分组的注意事项

①尽量对产品进行分组，产品无分组会导致系统在你的分组里面增加一个额外的其他分组。

②促销产品的分组不宜过多，最好不超过3个。

③尽量用买家容易理解的专业信息进行分组。

④产品分组数量也不宜太多。

（三）模块管理

1.产品信息模块

产品信息模块是一种新的管理产品信息的方式，您可以为产品信息中的公共信息（例如：售后物流政策）单独创建一个模块，并在产品中引用。如果您需要修改这些信息，只需要修改相应的模块即可。模块除了可以放置公共信息外，还可以放置关联产品、限时打折等。

创建模块。在“卖家后台”—“商品”—“模板”，找到“产品信息模块”，如图2－52所示。

图2-52　产品信息模块

目前可以创建的是关联模块和自定义模块两种。其中关联模块最多可以选择8个关联产品，而自定义模块通常是填写一些公共信息，比如公告、售后服务等，如图2－53所示。

图2-53　模块类型

创建关联产品模块需要填写模块标题（只能英文输入），选择至少一个产品；创建自定义模块同样需要填写标题，跟关联模块不一样的是，自定义模块可以任意填写你需要的内容，但是内容必须经过审核通过才能被使用，如图2－54、图2－55所示。

图2-54　关联产品模块(www.daowen.com)

图2-55　自定义模块

总之，产品信息模块最大的优势是，你如果需要修改模块内容，只要在产品信息模块管理页面中修改一次就可以了，之后所有产品信息都会同步更新。

2.运费模板

（1）新增运费模板

单击“商品”→“模板”→“运费模板”，进行模板设置，如图2－56所示。

为该运费模板设置一个名字，然后填写物流方式、货物运达的时间和折扣，如图2－57、图2－58所示。

图2-56　新增运费模板

图2-57　运费模板名称

图2-58　货物运达时间和折扣

（2）自定义运费设置

如果需要个性化设置物流方式，比如对部分国家设置运费标准，对部分国家设置免运费的情况，操作步骤如下：

①在“运费模板设置”中选择“自定义运费”选项，如图2－59所示。

图2-59　自定义运费设置

②然后选择该运费组合包含的国家，可以将某些热门国家选为一个组合，以北美地区为例设置卖家承担运费的模板，如图2－60所示。

图2-60　自定义运费模板国家

③可以对该组合国家设置发货类型，例如：标准运费减免折扣、卖家承担运费等，如图2－61所示。

④还可以对大小包裹运输时效差或者难以查询妥投信息的国家，选择“不发货”，然后屏蔽该国家或地区，如图2－62所示。

3.服务模板

卖家可以根据不同商品需要提供的服务设置服务模板，提供的服务会展示在商品详情页面，作为强有力的买家保障措施，减少买家对商品的担忧，增强购买信心，提升购买率。

图2-61　自定义运费模板运费和折扣

图2-62　不发货运费模板

（1）服务内容介绍

卖家自行设置的模板包括两部分。一是消费者保障特色服务：卖家先申请加入，成功后即可在服务模板中进行设置。二是退货服务：卖家可即时在服务模板中进行设置。

（2）如何设置并应用服务模板

新增服务模板，单击“商品”→“模板”→“售后和服务”→“管理服务模板”→“新增服务模板”，进行模板设置，如图2－63所示。

图2-63　新增服务模板

为该服务模板设置一个名称（不超过100个字符），然后在以下页面选择特色服务设置以及退货服务选项。设置完成后，单击页面下方“保存”按钮即可完成服务模板设置，如图2－64所示。

图2-64　新增服务模板名称

服务模板保存后会跳转到服务模板列表页面，会看到所有的服务模板，其中“新手服务模板”是为新手卖家设置的，不可编辑或删除；其他模板是卖家自定义的。如果卖家有经常使用的服务模板，可以设置为“默认”模板，应用于产品的时候会默认该模板，如图2－65所示。

图2-65　默认模板

应用服务模板，新发布产品选择服务模板：单击产品页面“服务设置”模块选择“服务模板”，单击下拉框选择您之前设置的服务模板，如图2－66所示。

图2-66　服务模板

更换服务模板，单击图2－67中“产品管理”→“管理产品”，选择不同状态下的产品，单击“批量修改”→“服务模板”旁边的“修改”，选择对应的服务模板并单击确认。

图2-67　批量修改服务模板

编辑产品页面直接选择其他服务模板，如图2－68所示。

图2-68　其他服务模板

管理服务模板，如果已有的服务模板不符合您现在的需要，可以编辑相关的服务模板，单击“商品”→“模板”→“售后和服务”→“管理服务模板”→“编辑”，如图2－69所示。

如果服务模板已经应用于产品，您修改服务模板后，所有使用该服务模板产品的服务将会自动更新。

4.尺码模板

目前服装、鞋子、戒指等行业的卖家一定苦恼于每次都要在商品信息中维护一套尺码信息，不仅填写麻烦、修改麻烦，很多时候买家还不一定能够看到，为此引起了各种咨询和纠纷。为了解决上述问题，速卖通上线了尺码表模板的功能，通过尺码表模板，您可以轻松地维护几套常用的尺码表，然后在发布商品时直接勾选，即可快速关联。

图2-69　编辑服务模板

（1）创建尺码表模板

进入卖家后台——商品，即可看到尺码模板的选项入口，如图2－70所示。

图2-70　进入尺码模板

（2）如何创建尺码表模板

进入尺码表模板管理页面后，首先您需要选择一个大类，例如您想要给上衣创建尺码表，那么就可以选择“服装”这个大类，然后单击“新增模板”，如图2－71所示。

图2-71　尺码表模板

单击“新增模板”后，您可以选择对应的小类，然后单击“确定”，如图2－72所示。

图2-72　选择模板类型

然后您就进入尺码编辑页面，这里您可以给您的尺码模板指定一个名称（中英文均可），然后在左侧勾选您需要的尺码（例如您的衣服只有S＼L＼XL＼XXL，那么您只用勾选这四个即可），在右侧勾选您需要展示的维度，如图2－73所示。

图2-73　尺码编辑页面

为了确保买家能快速、准确地找到合适的尺码，建议填写准确且完整（尺码对照建议表为选填项），如图2－74所示。

图2-74　尺码对照建议表

左侧不可勾选的为必填项，可以勾选的为选填项，选择后即可填写，如图2－75所示。

图2-75　尺码编辑必填项和选填项

填写完成后，单击“保存”即可，如图2－76所示。

图2-76　保存编辑页面

速卖通预设了一些推荐的尺码模板，您可以在如图2－77所示的界面中找到。

图2-77　预设尺码模板

卖家可以直接单击“预览”，并据此快速创建一个自定义的尺码模板，对于自己创建的尺码模板，卖家可以进行复制。

（3）如何使用尺码模板

在发布商品时，对于可以使用尺码模板的商品，您可以选择对应的尺码模板，选择后即可正常关联，如图2－78所示。

图2-78　尺码模板选择

或者直接将尺码模板应用到商品，在尺码表模板管理页面，单击尺码表模板右侧的小三角，然后选择“应用到产品”，即可打开一个对话框，对话框中会出现可以使用这个尺码模板的商品信息，您可以直接勾选后单击“确定”即可快速关联，如图2－79、图2－80所示。

图2-79　应用到产品模板

图2-80　尺码模板的商品信息

（四）交易管理

交易管理是我们从事速卖通操作的重要环节，主要分为四个部分：管理订单、物流订单、资金管理、交易评价。以下具体介绍管理订单和交易评价。

1.管理订单

（1）所有订单

可以查询管理开店以来所有订单，如图2－81、图2－82所示。

这里可以分别查询不同状态的订单：

买家申请取消订单：这里面的订单需要您来确认，要么同意要么拒绝。如果买家勾选取消的原因是卖家缺货，那就是卖家的原因，这个订单依然属于成交不卖，卖家就会被平台惩罚。所以一般这种情况尽量沟通，让买家就算取消订单，也勾选买家责任选项。

纠纷中订单：有纠纷的订单有多种原因，比如买家长时间没收到货，或者货不对板等。纠纷产生后，卖家要积极配合平台进行解决。

发货未完成订单：卖家需要时刻注意未发货的订单，超期未填写发货通知的订单将超时关闭。

等待买家付款：好多买家提交订单没有及时付款，卖家就要催付，一般通过订单留言、站内信、邮件等方式进行。

图2-81　我的订单界面

图2-82　订单查询界面

等待确认收货：已经发货等待买家收货的订单，也可以根据不同条件和状态查询不同订单进行管理。

（2）退款和纠纷

可以查看管理开店以来的退款和纠纷，如图2－83所示。

图2-83　退款和纠纷界面

按以下方法有效解决纠纷：

①客户第一，要有客户第一的精神，站在买家的角度考虑，出现问题想办法以友好的方式一起解决。作为卖家，尽量让买家满意、减少买家损失，让买家体会到您的用心服务，成为您的忠实买家。

②有效沟通，及时回应：买家对于订单的执行和货物的质量有不满意时，卖家应马上做出回应，与买家进行友好协商。沟通技巧：和买家沟通时注意买家心理的变化，当出现买家不满意时，尽量引导买家朝着能保留订单的方向走，同时也满足买家一些其他的需求；当出现退款时，尽量引导买家达成部分退款，避免全额退款退货，努力做到“尽管货物不能让买家满意，态度也要让买家无可挑剔”。

③保留证据，对于交易过程中的有效信息都能够保留下来，如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题。

（3）订单批量导出

可以导出时间跨度最长为3个月的订单，导出的订单可以在导出历史中进行下载，如图2－84、图2－85所示。

图2-84　订单批量导出页面

图2-85　导出历史页面

2.交易评价

交易评价反映了卖家交易的质量和数量，是买家下单时的重要考量因素。

（1）评价时间规则

所有卖家全部发货的订单，在交易结束30天内买卖双方均可评价。如果一方给出好评，另一方在规定期限内未评，则系统不会给评价方默认评价；如果双方都未给出评价，则该订单不会有任何评价记录。

（2）评价计分规则

补运费/差价、赠品类目、定制化商品等特殊商品的评价不计入好评率和商品分数。除以上情况之外的评价，都会正常计算商家好评率、商家/商品评分。不论订单金额，都统一为：四星、五星加1分，三星不加分，一星和二星扣1分。

评价档案包括近期评价摘要（会员公司名、近6个月好评率、会员起始日期），评价历史（过去1个月、3个月、6个月历史累计的时间跨度内的好评率、中评率、差评率、评价数量）和评价记录（会员得到的所有评价记录、给出的所有评价记录以及在指定时间段内的指定评价记录）。

好评率＝6个月内好评数量/（6个月内好评数量＋6个月内差评数量）

差评率＝6个月内差评数量/（6个月内好评数量＋6个月内差评数量）

平均星级＝所有评价的星级总分/评价数量。

卖家分项评分中各单项平均评分＝买家对该分项评分总和/评价次数（四舍五入）

（3）评价规则解读

①支付成功订单，须在订单完成或关闭后30天内进行评价，则根据不同情况生效时间分别为：

交易双方未在限期内完成互相评价，评价不公开、不生效、不计分。

交易双方在限期内完成互相评价，评价即时公开、生效、计分。

买家评价即时生效，评价内容及时展示在网站上。

②根据数据验证及实际贸易的发生，外贸中1美元以下金额的订单比较少见，为了防止不诚信的卖家进行信用炒作，所以限定了交易的金额，成交金额低于1美元的订单不计入好评率、商品分数。