售后回访流程如图5.38所示。

图5.38　售后回访流程图

电话售后回访：

开始时，销售顾问“××先生/女士：您好！我是××公司的销售顾问×××，您的车已经提了一段时间了，现在我想对您的××轿车用车体验作跟踪回访，需要打扰您几分钟的时间，您现在方便吗？”

①您对购买的车辆是否满意？

②车辆的基本操作是否熟悉？(www.daowen.com)

③您还有什么问题需要我们帮助解决？

④我们的交车流程您是否满意？

⑤您还有什么意见和建议意见？

如果客户当时没有时间或是不方便接听电话，应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问。

每一个问题客户只需要回答“是”或“否”，对于客户不满意的问题，销售顾问（或客服人员）可以进一步询问不满意的原因，在《回访记录表》上的备注栏进行记录；对于客户的抱怨不要进行解释，销售顾问可以说：“您反映的问题已经记录下来，我会转达给相应的人员，您看什么时候方便？我会请他们给您打电话，您看可以吗？”客户同意后，在《客户回访记录表》上记录需要再次回访。如果在电话回访中发现客户有较大的抱怨或投诉的话，使用《维修回访/投诉处理表》进行详细记录，并按照投诉处理流程进行处理。

结束时，“谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我店，再见××先生/女士”。