新车交付是一个让人心动的时刻，对客户来说意味着从此之后他将从他的经销商那得到许多：守信、服务能力，关心和友谊。因此，新车交付时，重要的是自始至终贯彻在销售过程中制定的标准，甚至加上一种感情：必须让客户体会到，销售顾问、所有工作人员不仅提供优质服务，而且都在分享他的欢乐与喜悦。

（1）交车前的预约

①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后，销售顾问应及时与客户联系预约交车时间。

②重要客户可安排车辆接送。

③预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案。

④交车前24 h提醒客户。

【拓展5.2】

电话预约内容

①确认对方身份，自我介绍（用对方乐于接受的称呼或方式）。

②祝贺，第一时间恭喜客户（用100%的真诚和热情）。

③告知客户交车的流程和时间（可询问客户最关注哪个步骤，并记录或与客户确认一条龙服务及衍生服务的需求及完成状况）。

④与客户确认是否需要撕掉车辆的内外保护膜，以便于车辆清洗。

⑤提醒客户带齐必要的文件、证件和尾款。

⑥询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友一起前来。

⑦感谢客户，约定时间前15 min二次确认，以便有利于接待准备。

（2）交车日的接待

①在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。

②提前30 min把车辆停在交车区，交车区不同时进行多辆车的交付。

③销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺客户。

④为客户挂上交车贵宾的识别标志（建议做）。

⑤经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。

⑥引领客户至洽谈桌（室）坐下，并提供饮料。

⑦向客户概述交车流程和所需的时间，并强调对客户的益处，并得到客户的理解与认可。

（3）验收车辆及付款

①主动告知客户车辆已完成PDI检查，主动带客户查看新车。

②在第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以恭喜、祝贺。

③销售顾问将客户带到新车旁，陪同客户绕车检查，对照PDI检查表介绍检测项目，回答客户问题，分享客户喜悦。

④介绍《交车确认单》，请客户确认。

⑤确认付款金额，引领客户到收银处，介绍收银员，祝贺客户的选择，处理收款事项。

⑥确认开票信息无误，明确保险、牌照、装潢等衍生业务服务细节，呈递付款材料给客户，引领客户至洽谈桌（或休息室）。

⑦点交证照、票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的项目准备好签字笔请客户签名。其包括：客户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、服务网通讯录、售前检查证明、购车发票、车辆合格证、三包服务卡等。文件手续工作应在最短时间内完成。各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解，并提醒客户详细阅读。

⑧确认无误后将材料装入资料袋，交给客户。

⑨依照《交车确认单》点交原厂配件、工具、备胎、按合同赠送附件、装潢件等。

（4）新车讲解与试车

①来到交车区，结合《客户使用手册》，介绍车辆基本操作，回答客户问题，重点讲解客户感兴趣的功能操作，切忌用“你自己回去慢慢找”“客户手册上有说明”等语句，需依据客户的了解程度进行说明。

②提醒客户阅读客户手册、安全使用说明，尤其是注意事项等。

③如客户对汽车的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边驾驶边作介绍，然后换手让客户驾驶一段。换手时应主动为客户打开车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置。

（5）保修事项与售后服务说明(www.daowen.com)

①在交车区，销售顾问介绍服务顾问、维修接待等人员及交换名片。

②售前和售后的衔接。

③售后服务经理向客户介绍售后流程及其注意事项，告知“三包”条款，让客户感觉到，维修接待是对客户进行一对一的管家式服务。

④保养手册必须打开面向客户，让客户明确看到保修手册的内容。销售顾问对保养手册的各项内容进行详细说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目主要包括：免费首次保养内容说明，定期保养项目表，全国服务网点一览表，服务电话和24 h救援电话及紧急情况处理。

⑤维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和里程数，以及免费维护项目。

⑥维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。有关保修事项的说明，主要包括：保修时间或保修里程数（以先达到者为限，即两者其中之一，无论任何者出现，都表示保修期已到），保修项目和非保修项目（如易损件和维修材料等）。

⑦提醒客户在新车磨合期中的注意事项。

⑧介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。

（6）交车仪式

①所交新车用红绸缎盖住，准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。

②销售经理、展厅经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。

③销售经理、展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。

④由总经理、销售经理、展厅经理奉上鲜花（由女士赠予女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。

⑤现场全体人员与新车合影留念，全体鼓掌，以表示热烈祝贺。

（7）对客户进行满意度调查

在客户要离店之前引导客户填写满意度调查表，如图5.36所示。

图5.36　客户现场满意度调查表

（8）欢送客户

①销售顾问取下车辆上的绸带，提醒客户首先加满油箱且告知客户最近的加油地点。

②告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。

③请客户推荐亲朋好友前来赏车、试车。

④再次恭喜并感谢客户。

⑤微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。

⑥详细填写《客户信息卡》交予客服部。

⑦客户离店2 h发送感谢短信，客户提车72 h内电话联系客户，确认客户用车情况，主动帮助客户解决用车疑问。

⑧在合适的时机（如节假日、客户生日等）主动联系客户，增进感情，促进客户转介绍。

（9）新车交付关键执行点总结

①做好交车准备。

②交车检验表让客户签字。

③售后人员参与交车并介绍保修政策。

④销售顾问要将保修卡第一页和行驶证复印件留底。

⑤交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐的同时，要尽量让客户在喜悦的瞬间感受到服务的品质，以求口碑的宣传并请求介绍亲友，以寻找销售的机会。

交车以后必须有客户接车的确认书，如图5.37所示。

图5.37　交车确认表

实训任务实施