情境描述

2019年2月14日，王先生决定在这天买辆车，作为情人节的礼物送给自己的爱人。当天，王先生带着妻子来到一家品牌4S店试车，试驾后对所试车型相当满意，当时便签了订单，并预付了1万元的购车款，与对方约定一个月内交车。3月14日，王先生到4S店询问情况，然而得到的答复却是“车子未到，需要推迟到3月20日。”他当时就有点生气，但没有表现出来，就在他刚刚离开4S店不久，展厅经理打电话告诉他，该车要到4月10日才能到货。但到了4月10日仍然没有人通知他去提车，于是王先生给销售顾问打电话，销售顾问告知，明天可以提车。第二天王先生来店提车时，发现车不是特别干净，问销售顾问原因，销售顾问说车子刚到，并且要求王先生再等一等，要对车进行交车前的PDI检测。而王先生今天正好有事要办，但一时还无法提车，此时的王先生特别生气，要求退车不想买了，后经销售顾问的解释，终于等到下午才把车开回家。其后，王先生的朋友要买本店的车时征求王先生的意见，王先生将自己的经历与朋友说了以后，其朋友改变了买车计划，买了另外一个品牌的车。

问题：王先生的朋友为什么没有选择该品牌的车？

任务剖析

交车流程是承接车辆销售和售后服务的关键环节，汽车销售顾问能在此环节中对客户进行最佳的车辆操作指导及售后服务内容说明，从而提高车辆销售的成功率，提升客户的满意度和忠诚度。

本任务的主要目标：通过对新车交付流程、交车前准备、交车服务内容和注意事项的讲述旨在使学习者能够运用所学知识训练新车交付流程各环节操作要点，提升客户的满意度和忠诚度。(www.daowen.com)

学习引导

在汽车销售的全过程中，每一个环节都应体现对客户关怀备至的服务，销售顾问经过了前面那么多的销售环节，作了那么多的努力，到了现在交车的阶段，可以说是历尽千辛万苦。交车环节是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。调查显示，购车客户在提车时都有如下希望：希望在约定的时间内能够顺利地提到车；希望所提到的新车内外都是干干净净的；希望销售顾问能够在交车时对所购买的车辆使用方面进行详细的介绍；希望了解新车的使用方法及其注意事项；希望了解新车的保养知识及厂家对新车的保修政策；希望能够认识维修服务站的技术人员；希望销售顾问能够协助或直接帮助办理新车的车辆管理登记和上牌手续；希望能够顺顺利利地将车开走；等等。为此，通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效地提升客户满意度，保持长期的友好关系。同时，也让客户对汽车的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。

在交车环节中，按约定将一辆客户喜欢的车交给客户，这对于提高客户的满意度起着重要的作用。在交车服务中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这也很重要。做事情应该有始有终，不要虎头蛇尾，要让客户的这次购车经历以后回忆起来没有一点遗憾。在操作上力求注意细节，这对以后开展新的业务、争取回头客户是非常重要的。汽车销售顾问一定要关注交车的几个重要环节，如图5.34所示。

图5.34　新车交付流程图