（1）销售成交的时机

在向客户作价格说明后，成交也就成为销售的最终目的了。在这个阶段，汽车销售顾问不仅要继续接近和说服客户，而且要帮助客户作出最后的决定，促成交易并完成一定的成交手续。如何实现成交目标，取决于汽车销售顾问是否能够把握成交机会。下面介绍几种利于销售成交的时机：

①确认客户已经完全理解在本阶段里双方所提方案中的所有内容，回答客户所有的担心和疑虑的问题，让客户有充分的时间来思考和核准方案的可行性。

②成交时机是客户购买欲望达到最高的时候，通过把握住客户的性格、想法、要求、条件等，从气氛、动作、表情的变化中抓住成交时机，不要放过客户任何不经意流露出来的本意，积极地促进成交。

③如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝，会变成没有机会或是再需要更辛苦的努力重新制造机会，也会造成客户的疑虑和不满。

④寻求成交的时机要根据客户的个性、当时情况、洽谈气氛等而定，要稳妥地把握住时机，即使第一次无法成功，还要创造下一次的机会。

⑤当客户心情非常欢乐、轻松时，销售顾问适时提出成交要求，成交的概率会很大。例如，客户开始向销售顾问敬烟时，对销售顾问的谈话表示十分赞同时，销售顾问就要抓住这个好的时机。因为此时客户的心情很好，非常放松，多数人是会听从你的建议立即购买此汽车产品。

⑥当销售顾问进行完车辆的说明、介绍和回答了客户提出的疑问之后，就要抓住时机，技巧性地向客户询问所需汽车的型号或者颜色等，也可以询问客户采用什么方式付款，上午提车还是下午提车，现在就给他安排做“PDI”新车交车前的检查等，这时提出的诱导性建议是成交的一种最好的办法。

⑦当客户提出反对意见时，销售顾问就要向客户正确地解释，解释完之后，再征求客户的意见，询问客户是否完全了解产品的说明，是否需要补充，当客户认可销售顾问的说明时，销售顾问就要抓住这一有利时机，进一步询问客户选择何种产品，是手动挡的还是自动挡的，或是必须有特定喜好的配置。当销售顾问对客户的反对意见作出说明和解释被认可后，便可以直接向客户要求成交。

对于优秀的汽车销售顾问而言，若想成功地完成汽车销售，关键是全面地了解目标客户的态度以及他对产品成交试探所作出的反应。这就要求销售顾问选择使用最恰当的成交技巧，而不是简单直接地询问目标客户是否愿意购买。同时，销售顾问若能在第一时间捕捉到客户的购买信号，并以恰当的方式提出成交建议，是最好不过的了。

（2）成交的信号

消费者的成交信号有可能发生在销售的任何一个阶段。成交信号是指客户在销售洽谈过程中通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息，有些是有意表示的，有些是无意流露的，后者更需销售顾问及时发现。善于感知他人态度变化的销售顾问，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。一般情况下，客户的购买兴趣是逐渐高涨的，且在购买时机成熟时，客户心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向销售顾问发出各种成交的信号。客户成交信号可分为三种：语言信号、行为信号和表情信号。

1）语言信号

当客户有购买意向时，从他的语言可以得到判定。客户常常会通过一些话外话、反话、疑问话来表达他想购买产品的意图。有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示询问的，也有以反对意见形式表示的。应当注意的是，反对意见比较复杂，在反对意见中，有些是成交信号，必须具体情况具体分析。

通常语言信号表现为：询问汽车产品的详细情况，使用方法及售后服务；询问贷款支付方式，提车时间及应办的手续；询问买车后的相关事宜，保养车、使用注意事项；询问车内装饰，上牌照需要的时间；要求看新车（而不是展车），要求找经理谈谈；等等。

2）行为信号

细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧，加以诱导等，在成交阶段十分重要。

通常行为信号表现为：再次坐在驾驶座位，握住方向盘，设想驾驶的感觉；再次观看车辆、注意力集中在车的一些细节部位；向后仰，靠在椅背上舒展身体；关注新车的里程；表现焦虑不安；不断吸烟，不断开关车门；注视汽车寻找微不足道的瑕疵；要求看销售合同书；等等。

3）表情信号

从客户的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许等都与客户心理感受有关，认真的表情可以视为成交信号。

通常表情信号表现为：认真注意在听销售顾问解说，频频下意识点头；紧锁的双眉舒展分开并上扬，眼睛转动加快，好像在想什么问题；眼睛好像要闭起来一样，或是不眨眼；嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西；神色活跃起来，随着说话者话题的改变而改变表情；态度更加友好；客户的视线随着你的动作或所指的物品而移动；等等。

由此可见，客户的语言、面部表情和一举一动，都在表明他在想什么。从客户明显的行为上，完全可以判断出他是急于购买，还是抵制购买。及时发现、理解和利用客户表露出来的成交信号并不十分困难，其中大部分能靠常识解决，既要靠耐心体验，又要靠销售顾问的积极诱导。

（3）促进成交的方法

表5.17列举了几种常用的促进成交方法。

表5.17　促进成交的方法(www.daowen.com)

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（4）签约

当客户对价格无异议时，及时提出成交要求。

客户所购车型无现货时，可先填写《购车协议书》（图5.33），交预订金；有现货时，请客户验车、确认，准确填写《购车协议书》中的相关内容（单位购车填写购车合同书），并协助客户确认所有细节，不同的汽车销售店的购车协议不完全一致，但是大致内容是相同的。

（5）成交阶段的风险防范

在成交阶段，还要注意成交方面的风险，避免在成交以后再起争议。达成交易以后，销售顾问暂且忘掉一切，不要再去回顾整个交易过程的艰辛情况，特别要注意的是不要被客户牵着鼻子走。

图5.33　购车协议书

例如：成交之后，假如客户说：“你们做汽车销售的也挺不容易的，为了一个订单跑了这么多次，费了这么大的力气，够辛苦的。”此时，如果你接了客户的话题，回忆交易过程的艰难，说：“可不是嘛，所有的客户就您跟我签了单，其他客户们都还没有签呢。”听到这话，客户也许会敏感地认为：是不是你的价格、服务还是其他什么地方存在问题。因此，很有可能发生一些新的争议，造成客户在购买上的反悔。

1）成交过程中的风险防范

销售顾问要积极地在客户的感情方面多做工作，一旦进入成交过程就不轻易动摇条件，销售顾问要不卑不亢，说话短促有力，充满自信，不说没用的话，不使用模棱两可的语言，明确告知“Yes”或“No”，让客户自己作出决定。

2）制作订单之前的风险防范

销售顾问既然在成交阶段之前已经作了大量的工作，所以，此时要相信自己，相信客户是通情达理、真心诚意，不要在销售条件上软下来。所有的变通都要在规定的条件框内。

3）写订单阶段的风险防范

销售顾问要多听少说，注意言多必失，一定要将承诺和条件互相确认。如对车辆的颜色、车辆的交货期、车辆的代号、车辆的价格确认等避免出现歧义。同时，要确认车辆的购买个人（单位），确认支付方法、支付银行、交易银行、银行账号等。

4）签字盖章阶段的风险防范

在这个阶段，销售顾问要动作迅速，一切按规范处理，一定要确认资金和支付方式，按规定收取订金（注意和定金区别），将订单（协议、合同）的一联交给客户，同时将注意事项在事前说清楚。

成交之后（即指签订购车合同后），双方都会表现出高兴、得意的表情，但在这个阶段客户对洽谈的内容有时还会存有一些担心。因此，不忘适时地美言客户几句，一定要给客户留下“确实买了一样好东西，物有所值”的印象。比如：“您真的是有眼光呀”“到底还是给您便宜了呀”“您真的是谈判高手”“佩服佩服”这类的表达。

实训任务实施

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