情境描述

销售顾问：“刚才介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有其他我遗忘的问题没有介绍吗？”

客户：“哦，我还是很喜欢这款车的，但是我需要和我的太太商量一下，买车前还是让她了解一下比较好。”

销售顾问：“当然了，买车是件大事，有必要让家人一同参与。我买任何东西前都要和太太商量。您太太现在方便过来吗？”

客户：“她在上班。”

销售顾问：“您可以给她打一个电话吗？或者我们可以现在就将车开过去，给她一惊喜。”

客户：“现在不行，她是一个客户经理，可能正在拜访客户呢，要不我们先谈谈价格，晚上她下班后也许会过来。”

销售顾问：“我的意思是先让她看车或者试驾，当您决定购买了以后，我们可以协商一个好价格。”

客户：“还是晚上和我太太一起来看吧。”

销售顾问：“先生，其实我有三个原因希望你们一起来试驾。第一，刚才您试驾的时间比较短，可能对车的体会不深；第二，如果与您的太太一起试驾，两个人的体会比较全面；第三，您说了，您喜欢这车，只有您知道您的太太喜欢什么样的车。”

客户：“哦，是这样，这辆全新的车我还不熟悉，让我自己开还有一点担心。”

销售顾问：“没有关系，只要开上手就熟悉了，况且即使新车也有保险，不用担心。最后您不喜欢这车也没有关系，就当交个朋友。”(www.daowen.com)

客户：“好吧，你为什么现在不能给我车子的底价呢？”

销售顾问：“我觉得您和您的太太都在的时候我们再谈价格比较好，除非您决定购车不需要她的意见，等她在的时候我们一起商讨一个合适的价格这样多好，您觉得呢？另外，我也要根据您的情况与经理协商一下，看是不是有好的分期付款计划。”

客户：“也许你说得对，那我们现在就出发吧。”

请问：客户的异议核心点是价格异议还是决策人员异议？销售顾问应对是否合理？

任务剖析

处理客户异议是指在已知客户异议产生的原因的基础上抓住时机，把握异议处理的原则，运用处理客户异议的方法和技巧，灵活地处理客户在产品、价格、质量、销售顾问、服务等方面的怀疑、抱怨和反对意见。

针对客户提出的异议，销售顾问要找出正确的方法，运用一定的技巧去应对，这样才会提高销售业绩。报价议价是在销售顾问和客户建立充分信任后再进行的，通常关系到销售能否顺利成交。销售顾问要把握客户发出的购买信号和时机，灵活地运用成交技巧，引导客户达成交易。

本任务的主要目标：通过对处理异议的原则、步骤和方法，报价议价的内容和技巧，成交时机和成交信号把握，以及促进成交的方法的讲述，能够运用所学知识训练正确处理客户异议的能力，正确清晰报价的能力和议价成交，促进销售的技巧和能力。

学习引导

从接待客户、需求分析、车辆介绍到签约的每一个销售环节，客户都有可能提出异议。懂得异议处理的技巧，销售顾问就能冷静、坦然地化解客户的异议。化解一个异议，就摒除销售顾问与客户的一个障碍，就越接近客户一步，成交的可能性就越大。