每一个汽车销售店都按照一定的程序进行试乘试驾活动，各家汽车销售店的试乘试驾的程序不完全一致，但大体的工作程序是相似的，如图5.29所示。

图5.29　试乘试驾流程

（1）客户试乘试驾前服务要点

①充分了解客户的背景资料，如职业、现有车辆、驾照确认等，了解客户的真正需求，以便确定车辆介绍的主要方向。

②针对客户的需求作适当的车辆介绍，并想方设法引导客户一起参与，以使客户对车辆有一定的认同和爱好。销售顾问应对试车的车辆有信心，而且在产品介绍后主动邀请客户试车：“先生，为了让您亲身体验我们这款车的性能及舒适感，本公司特别为您安排试车活动，您试车之后就可以知道这款车是不是合乎您的要求……”

③出发前完成客户证照查验、复印存档及相关文件签字手续，向客户说明车辆使用方法、试乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图。

④开启发动机盖，将本车的发动机有别于其他车型发动机的特点简要地介绍给客户，以吸引客户。

⑤上车前，示范操作高灵敏度的遥控式安全中控门锁，将车门解锁并将四门车窗和天窗降下和打开，除展示操作外，同时营造用车氛围。

【案例5.22】

试乘试驾邀约话术1

汽车销售顾问主动邀约客户参加试乘试驾，一边说一边引导客户向试乘试驾车辆停放区域走：“刚才我已经给您介绍了这款车的基本情况，俗话说‘听过不如看过，看过不如试过’，要想更加了解我们的车，仅仅由我给您介绍是不够的，我们专门给您准备了试乘试驾的车型，您看我陪您试驾一下我们的车怎么样？”

试乘试驾邀约话术2

汽车销售顾问主动邀约客户参加试乘试驾，一边说一边引导客户向试乘试驾车辆停放区域走：“刚才我已经简单地向您介绍了车辆的性能特点和配置，不过，只靠看和听就作出购买决定是不够的，买车是件大事。因此，在您作决定之前建议您先试乘试驾，亲身感受一下。”

试乘试驾邀约话术3

汽车销售顾问主动邀约客户参加试乘试驾，一边说一边引导客户向试乘试驾车辆停放区域走：“我们的车和其他车不太一样，一定要开过以后才能体会到它的好处。如果您想真正了解这辆车，我建议您试乘试驾一下，如果您愿意，我马上为您安排。”

试乘试驾邀约话术4

汽车销售顾问主动邀约客户参加试乘试驾：“××先生/女士，在给您完整介绍完该车的性能和配置以后，想必您一定充满了浓厚的兴趣，接下来我诚挚地邀请您试乘试驾该车。相信在您亲身体验它的魅力后更能加强您的购买信心，所以让我为您立即安排吧。”

试乘试驾邀约话术5

汽车销售顾问主动邀约客户参加新车型试乘试驾，一边说一边引导客户向试乘试驾车辆停放区域走：“我们的汽车迄今为止销量已经超过了××万辆，这代表着××万用户的口碑与肯定，这次更以新基准作为唯一标准来打造它。我相信您只要试乘试驾之后，将会毫不犹豫地想要成为它的准车主，所以我们出发吧！”

试乘试驾邀约抗拒处理话术1

目标客户：“我还有事情，没时间了。”

汽车销售顾问：“啊，太可惜了。不过我们试车大概只要30 min，您看来得及吗？”（客户一般会回答来不及）

汽车销售顾问：“如果时间来不及的话，那么我特别为您安排下一次的时间，您看哪天来方便？周末怎么样？”

情况一：客户同意。

汽车销售顾问：“那好，我就先帮您预订。”

情况二：客户不确定。

汽车销售顾问：“那好，我近期会再找时间和您预约。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术2

目标客户：“我开车的技术不好，会不会有危险啊？”

汽车销售顾问：“您别担心，我们在试车的时候都作了非常完善的规划与安全防护，而且我们会安排专业的试车人员陪同您，您可以先试乘一下再决定是否要自己开。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术3

目标客户：“算了吧，我只是先看看，不一定要买。”

汽车销售顾问：“您不必担心试过车后就必须要买，毕竟为您提供周到的服务是我们的责任。就算是看看，试乘试驾这个环节也是必不可少的。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术4

目标客户：“我开过我朋友的车，就不用试了。”

汽车销售顾问：“您开过的话那就太好了，这样我就不必再跟您介绍该车的基本操作了。不过开朋友的车多少会有些束手束脚，在我们这里试驾是有专门规划线路和专业技术指导的，说不定会和您原来开的时候感觉不一样哦，为了慎重起见还是试一试吧。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术5

目标客户：“我今天没带驾照。”

汽车销售顾问：“那没关系，改天试驾也没问题。您看这个周末或者平时哪天方便？在周五我会和您再次确认具体时间，同时我们还会向您提供专业的试乘试驾服务，届时还会由我们试驾专员带您体验我们的汽车的综合性能。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术6

目标客户：“我要考虑考虑。”

汽车销售顾问：“谢谢您，您考虑就是给我们一个服务的机会。大部分客户在买车下决定前会考虑的问题包括：颜色、配置、价格、付款方式等。不知道您是考虑哪方面的问题？您可以告诉我，我来为您服务。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术7

目标客户：“还是不要了，试过没买会很抱歉的。”(www.daowen.com)

汽车销售顾问：“只有亲自体验才知道车的好坏。广告是一时的，试驾体验才是真实的而且试驾并不代表一定买车，您可以慢慢考虑。您有参考的权利，没有一定购买的义务，试乘试驾是客户的权利，您不需要有压力。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术8

目标客户：“我改天再带家人或者朋友一起来试吧。”

汽车销售顾问：“谢谢您愿意再度带家人及朋友来让我为您服务，更感谢您帮助我们作免费的宣传。无论如何选择，我们都相信您的眼光，今天若不赶时间您可以先试乘试驾，把您的感受告诉家人，下次带您家人再试乘试驾一次。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术9

目标客户：“我不习惯开别人的车。”

汽车销售顾问：“当然，我认同您的说法，我也一样不太愿意开别人的车。但是买车之前一定要经过试乘试驾才能作决定，您说是吧？所以还是亲自体验一下吧。”

试乘试驾邀约抗拒处理话术10

目标客户：“我要再比较比较。”

汽车销售顾问：“谢谢您，买车本来就是应该多参考比较再作决定。您愿意比较就是给我一个服务的机会，所以我诚挚地邀请您亲身体验这款车在加速、转弯、乘坐等各方面的综合性能。”

（2）客户上车时的服务要点

①与客户的寒暄问候，对客户了解。

②替客户开关车门，防止客户头部碰到车门，请客户上车，为客户调整座椅至合适位置。

③对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门。

④从车前绕过，进入驾驶位。

⑤提醒对方系好安全带。

（3）客户试乘时的服务要点

①探寻客户对车的关注点，带客户体验。

②由销售顾问或试驾专员将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘试驾节奏。

③销售顾问多作主动介绍，进行动态的产品说明，突显车型优势。试驾过程中应强调车辆的安静性、行驶舒适性、加速性、稳定操控性、驻车性能、高速性能等。

④被动回答客户疑问时，注意放慢车速。

⑤注意遵守交通规则，为客户试驾做好表率。

⑥在试驾路线的关键点做好路线介绍。

⑦性能体验点操作动作提前告知。

（4）更换位置时的服务要点

①更换驾驶人员时一定要将车辆停靠在设定的安全地带，打开双闪，熄火、拉手刹，带钥匙下车，并请客户上车，并注意上下车安全。

②客户就座后，提示客户调节好座椅、方向盘、后视镜，将钥匙交给客户。

③试驾专员从车头走到副驾位并提示客户系好安全带。

④引导客户熟悉车内常用操作按键，为客户简单介绍行车相关操作及仪表显示。

⑤再次提示安全驾驶及遵守交规。

（5）客户试驾时的服务要点

①客户试驾时，主动提示并指引行驶路线让客户专心驾驶，及时提醒客户注意安全。

②起步前建议客户打开车窗，行驶稳定后关闭车窗，营造行驶噪声由大到小的过程，让客户充分感受车身密闭性。

③提醒客户体验：起步的平顺性、匀速静音效果、加速与制动、过弯稳定性、颠簸路面的减震性、换挡的平顺性、倒车入库操作等。

④不失时机地称赞客户的驾驶技术，让客户自由体验试驾乐趣。

⑤遇复杂路况时，提醒客户行驶路线和注意安全。

⑥对于客户的关注点，提示客户着重感受，点明体验感觉，有步骤地引导客户认同产品的性能与配备。

⑦避免此时进行卖点介绍，避免用数据介绍，以免分散客户注意力而带来安全隐患。

⑧观察客户驾驶的熟练程度，及时终止试驾，预防危险发生。

（6）客户试驾后的服务要点

①在客户试驾完毕后，引导客户回到展厅，让其坐下来好好休息，为客户倒上一杯茶水，舒缓一下客户刚才驾驶时的紧张情绪，并适当地称赞客户的驾驶技术，并请客户填写《试乘试驾意见调查表》，如图5.30所示。

②试乘试驾后，应针对客户特别感兴趣的地方再次有重点地强调说明，并结合试乘试驾中的体验加以确认。如果客户试驾后对车型产生疑虑，应该立即向客户进行合理和客观的说明。趁客户试驾后对车辆的热度尚未退却之际，趁热打铁地自然促使客户签约成交；对暂时不能成交的客户，要留下客户的相关信息，并及时与客户保持联系。最后与客户道别，并感谢客户参与试乘试驾活动。

图5.30　试乘试驾意见调查表