展厅接待要向客户树立一个正面的第一印象。客户一到来，销售顾问即应以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅，让客户立刻感受到“客户第一”的服务理念。销售顾问在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，进一步消除其疑虑不安的情绪，帮助客户建立信心。由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售顾问也就有更多时间可与其交谈，为进一步销售产品做好铺垫。

（1）展厅接待流程

客户就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者。汽车销售顾问要时刻准备着接待来店看车的客户，做好各方面接待工作。展厅客户接待的流程如图5.16所示。首先是接待前的准备工作，主要包括销售顾问自我仪容仪表、销售工具的准备、展厅准备、展车准备。此项内容在任务一中已经进行了详述，此处不再赘述。

图5.16　展厅客户接待流程

客户来店的目的不同，汽车销售顾问接待客户应遵循的接待规范也略有差异，主要类型有预约来店、首次来店、二次到店、自行看车、直接询价等。不同类型客户接待规范见表5.5。

表5.5　不同类型客户接待规范

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在客户要离开展厅时，客户接待人员应送客户到门外，销售顾问应询问客户快速离店或没有作出决策的原因，告知客户还需要哪些帮助，同时告知对方接下来会联系，确定偏好的联系方式和联系时间。应向客户表示如今后有什么需求，可随时与自己联系，欢迎再次惠顾，提醒客户随身携带好物品，送客户至展厅门外，并道别。

若客户是开车来的，销售顾问应陪同客户到停车场，引导车辆驶出停车位，向离去客户挥手致意，并目送客户离开。

客户离店后30 min内，销售顾问发短信感谢客户来店（短信中感谢客户来店并告知自己联系方式），并且填写、完善《来店（电）客户登记表》，如图5.17所示。

按照客户购车意向的程度对客户进行分级，可分为A、B、C、D四个等级。A级是指已交纳购车定金的。B级是指品牌、车型、价格、交车期等主要因素都已确定，只是对如颜色等非主要因素还要进行商量和确认的，一般情况下能够一周内付款订车的。C级是指品牌、车型、价格、交车期等主要因素中有部分认定，如对购车的价格范围已经确定，但却不知具体购买哪个品牌、哪种型号等，还需再了解、再咨询，一般情况下在一个月内可以决定付款订车的。D级是指已有购车愿望，可能尚在等待一笔钱到账或者先行对汽车的品牌、车型、价格、颜色、付款方式等问题作调查、咨询和了解，一般情况下需在一个月以上才能够付款订车的。当然，意向客户级别的确定，是指一般情况下的常例，由于会受到不确定性的多种因素的影响，其变动系数是很大的。例如，有的客户虽然已经交了购车订金，但也随时存在着客户退订的可能；再如，原本要一个月才能决定的C级客户，也有可能在一周内就决定付款购车的。

（2）创造良好的第一印象

第一印象就是初次见面时留给对方的感觉，这会给以后与客户的交往带来很大的影响。创造良好的第一印象主要体现在两方面：一是销售顾问的个人品质，二是4S店的服务水平。销售顾问的个人品质包括仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度，建立好专业的销售形象，有利于取得客户的信任，销售顾问才可以提高销售业绩。

图5.17　来店（电）客户登记表

4S店的服务水平也是创造良好印象的关键因素，主要包括9个“喜悦一刻”和22个标准行为，如图5.18所示，并见表5.6。

图5.18　9个“喜悦一刻”

表5.6　22个标准行为

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（3）客户接待技巧

俗话说：“一把钥匙开一把锁。”汽车销售顾问必须掌握来店客户的相关信息，进而做到有针对性地销售，而要想得到最全面的客户信息，首先要得到客户的认可。销售中要求销售顾问针对不同的来店客户，采取不同的沟通方法和技巧来接待他们。

1）客户进门时的心理应对

从心理学角度讲，客户进门之前肯定是愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进入大门，发现销售顾问迎面过来的时候，他就会紧张。紧张的因素有很多，其心理状态是很微妙的，尤其是在购买价值很高的贵重商品的时候。此时，销售顾问的言行不应该是去加重客户的这种紧张心理，而应是设法缓和客户的紧张情绪。如果客户一直保持着紧张情绪，对未来的销售不利，会增加对你的不信任感。只有客户感觉到对自己的威胁消失了，他重新回到了进店之前的那种舒适放松的状态，这时他才会从容不迫地在那看车、订车了。

2）展厅内接近客户的技巧

当一个客户走进汽车销售店的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他会表现出若干动作，销售中称之为“信号”，这个信号就代表销售顾问应该出击的发令枪。关键的一些信号有眼神：当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；当客户拉开车门，要开车前盖或者要开后盖等，这些都是需要销售顾问出动的信号。销售顾问观察到客户对某一个车型特别感兴趣，此时销售顾问应准备接近他，开始打招呼时不可能就说“今天带钱了吗？”“今天买哪辆车”，不可能直奔主题，这样会导致客户的反感。刚开始打招呼时需要同顾客寒暄，寒暄要靠公共话题来消除陌生感，消除对方的防范意识，要善于运用公共话题，诸如体育、新闻等信息。让客户放松，有利于销售顾问为客户进行需求分析和车辆介绍。

【拓展5.1】

展厅接近客户的寒暄

（1）寒暄的常见类型

1）问候型

①典型问候型。典型的说法是问好。常说的是“你们好！”“大家好！”等。

②传统意会问候型。传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。例如：“上哪去呀？”“吃过饭了吗？”“怎么这么忙啊？”等。

③古典问候型。具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”，问候语偏书面化，风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合。

2）攀认型

攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。例如：“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们算是半个老乡了。”“大家都是昆明人，我也算是昆明人。我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二故乡了。”

3）关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注客户的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决客户的疑问或疑难。

（2）寒暄的基本要求

1）自然切题

寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康，具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。(www.daowen.com)

2）建立认同感

切入自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。

3）调谐气氛

有了自然而得体的话题，也就有了认同感，再加上寒暄时诚恳而热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地营造了出来。

3）客户看车时的应对

①从业务角度来观察

销售顾问要观察客户围着汽车看什么，是看车头还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许他来这里之前已经去过其他店了。他这时进来，可能只是进行一些细节上的比较。销售顾问观察到这种现象之后，就可以有的放矢地准备营销策略了。

②从专业化角度来观察

销售顾问观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这不仅可以很快地直接进入主题，而且客户会认为你十分专业，从而赢得客户的信任。对于一般客户来讲，汽车被认为是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及很多专业知识。客户买车只是为了使用，可能对保养、维修常识一窍不通。此时客户与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，客户就信服你一大半了。客户认为你对他是有用的，以后的服务交给你是可以放心的。“我在你这儿买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。

现在的问题是，往往在销售顾问这儿买的东西，销售顾问却不负责。因为销售顾问不懂专业、不懂维修、不懂技术，客户的维修保养事务还得去找售后服务，这中间又隔了一层，使客户的购买欲望大打折扣。因此，销售顾问的专业化对于赢得客户是非常关键的。

4）获得客户信任的技巧

销售顾问可以运用以下技巧获得客户的信任，从而了解客户的购买动机，激发客户购买行为。

①赞美客户

增加信任感的方式是赞美他。而且是出自真诚的赞美，不是敷衍。记住，赞美会建立信任感。

②认同客户

不断地认同客户，客户讲的话不一定是对的，可是只要他是对的，你就要认同他。

③模仿客户语速

人讲话有快有慢，购车者喜欢与自己语速、语调相应的人员沟通，因此，销售顾问要调整自己的语速，来迎合购车者语速。

④产品的专业知识

假如销售顾问没有完整的产品知识，一问三不知，这样马上会让客户对你失去信任感。

⑤服饰

通常一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着服饰，穿着会给客户留下职业化、专业度的第一印象，穿着对一个汽车销售顾问来讲是非常重要的。

5）向客户提问的技巧

为了更多地获得客户愿望和兴趣方面的信息，汽车销售顾问应该给客户提供他表达想法的机会，巧妙发问，并应鼓励和提示，尽量避免谈话被打断的情况。销售顾问以问题为切入点开始了谈话，并运用这种方式简便而快捷地了解客户到访的意图。

①错误的处理方法

避免一些缺乏想象力、太狭隘的或者容易中断谈话的问题，尽量不要问这些问题：“我能帮助您吗？”“找到您喜欢的了吗？”“我想您就是来看一下吧？”

②正确的处理方式

正确的处理方式应该是开放式的问题，主要包括：我能帮您做点什么吗？我怎么帮您呢？是什么原因使您来到我们的展厅？您对什么特别感兴趣吗？您想得到哪方面的信息？

6）获得客户信息的技巧

通过填写报价单方式获得信息，也可以用下面的语言技巧来获得信息。

销售顾问：×××先生，需要帮您写一份报价单吗？

客　　户：好啊！

销售顾问：×××先生，请问您的全名是？

客　　户：不用留吧！

销售顾问：因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，只要您在本周决定购买时，拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，这里有我的签名，请问您怎么称呼？

客　　户：周××。

销售顾问：您的电话是？

客　　户：139××××××××。

7）恰当了解客户需求的时间点

在接待客户时要注意几个时间点，分别是接待客户前、客户来店时、客户自己参观车辆时、客户入座时、客户离开时、客户离开后以及电话应对，这几个时刻是更好与客户沟通、了解客户需求的关键时期，在恰当的时候向客户了解其需求有利于获得客户真实需求的信息。

实训任务实施

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