电话是汽车销售顾问与客户交往中常用的工具，汽车销售顾问应最大限度地利用电话，因此，在使用电话时应注重礼节。首先要注意自己讲话的音量，尽量给人以愉快的感觉，要饱含热情，不能与对方争吵；其次打电话的关键是要掌握如何说、怎么说、说些什么。打电话要牢记“5W1H”，即：“When”，什么时候；“Who”，对象是谁；“Where”，什么地点；“What”，说什么事情；“Why”，为什么；“How”，如何说。电话拨通后，要简洁地将话说完，尽可能省时省事，否则易让客户产生厌恶感，影响通话的质量甚至与客户的关系。

（1）电话基本礼仪

①面带微笑，声音清晰柔和。笑是可以通过声音来感觉到的，拿起电话，应该面带微笑。要像对方就在自己面前一样，带着微笑通电话。通话时，声音应当清晰悦耳、温和有礼、吐字准确、语速适中、语气亲切自然。讲话声音不宜太大，让对方听清楚即可。

②姿态端正。通话过程中，应该保持端正的姿势，或站或坐，都要保持身体挺直，不要东倒西歪，弯腰驼背。在打电话的过程中，不能吸烟、喝茶、吃零食，也不要对着电话打哈欠。话筒与嘴的距离保持在5～10 cm。

③通话结束后，应轻放话筒，不要用力摔。

④正确介绍自我。接通电话后，通话者首先向对方正确介绍自己，即自报家门。电话中自我介绍方式是：在私人电话中，报本人的姓名；在公务电话中，报本人所在的单位、姓名和职务。

⑤尊者先挂电话。在结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂电话。交际礼仪的规则是尊者先挂。

（2）接听电话

汽车销售顾问作为接听电话的一方，需要注意接听及时、应对谦和、主次分明和认真记录。接听电话是否及时，反映着一个人待人接物的真实态度。电话铃声一旦响起，应尽快予以接听。不要电话铃响许久，甚至响过几遍之后才接听。不过，铃声才响过一次，就拿起听筒也显得操之过急。在通话过程中，要谦恭友好、不卑不亢，不要拿腔拿调。在接听电话之时，适逢另一个电话打了进来，不要置之不理，可先对通话对象说明原因，请其勿挂电话，稍候片刻，然后立即接另一个电话，待接通之后，先请对方稍候，或请对方过一会再打进来，然后再继续刚才正打的电话。无论多么忙，都不要拔下电话线，对外界进行自我隔绝。对电话通知，要详细记录，及时汇报。

汽车销售顾问接听电话应注意以下几个方面：

①电话铃响两声后，接听电话。

②接听电话时，第一句话应说“您好，×××公司”。

③若电话铃响三声以上时，接听时可以补充一句：“很抱歉，让您久等了。”

④当被指名接电话的人正在打电话或不在时，应说：“实在抱歉，×××现在正在打电话（×××现在不在），要是可以的话，请对我说好吗？”若对方不肯说时，应说“请问您贵姓？您是否愿意留下联系方法，我负责给您转达”。

⑤当对方声音较小时，应说：“对不起，我的电话声音较小，请您声音稍微大一点好吗？”

⑥在询问客户时，不要问：“我能帮助你吗？”而应说：“你需要什么帮助？”“我能帮你做些什么？”之类的话，这样有利于客户说出自己的需求。

⑦打电话时注意的原则：礼貌又很友好，不要打断对方，简要有效地了解问题。

⑧做好电话记录很重要，应准备简单电话记录登记表，登记打进来的每一个电话。登记的主要内容包括：日期、销售顾问的姓名，客户姓名、性别、发音特点、对方电话号码，以及双方谈到的细节问题（如车型、价格、是否有货、是否有意来访、自己是否有跟进访问的意图等）。注意不在电话交流中议价，可以报官方指导价，对第一次报价要记清楚。

汽车销售顾问接听电话流程、关键执行点、基本用语及主要技巧见表5.3。

表5.3　接听电话流程

续表

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续表

【案例5.2】

电话接待话术举例（一）

您好！×××品牌×××专营店。销售顾问×××（1次报名）为您服务……

女士/先生您好，您是不是收到我们的活动短信啦？今天打来的50个电话中，有40个是问咱们这款车的，上午就订了8台特价车了（社会认同/心理暗示）！您是想询问车辆的价格是吧，您问的这一款天籁有2.0、2.5、3.5三个排量一共七款车型。价格从190 800元到371 800元都有。不同的配置、排量、颜色、批次价格都不大一样。（范围报价法）。可能刚刚我说话太快了，您没听清楚，我是这里的销售顾问×××，您叫我“小×”就行了（二次报名，加深印象），请问（稍作停顿，恭敬胆怯状）您贵姓啊？（请教称呼）。

电话接待话术举例（二）

价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动，价格非常优惠，所谓“百闻不如一试”，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。

您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生，您知道我们店的位置吗？方不方便留下您的联系方式，一会儿×××把我们店的详细地址和电话号码以短信的形式发给您。您看好吗？

您可以随时找我，我叫×××（再次报名），是展厅里最……（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。还有什么可以帮您的吗？×××女士/先生，感谢您的来电，再见！

（3）拨打电话

拨打电话的基本礼仪是：事前准备、时间适度、体谅对方、内容简练和表现文明。为了使通话简洁顺畅，打电话前，应首先做好通话内容的准备。如将要找的人名、职务、要谈的主要内容进行简单归纳，并写在纸上。这样就可以做到通话时层次分明、条理清楚，不至于通话时丢三落四、语无伦次，让对方不得要领。通话内容要简明扼要、干净利落，不能吞吞吐吐、东拉西扯、不着边际，既浪费了对方的时间，又会给对方留下办事不干练的不良印象。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚，以便胸有成竹，免得因错误而带来遗憾。通话时间要考虑打电话的适宜时间和通话的时间长度，电话内容要简明扼要，且适可而止。问候完毕，即应开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话，不没话找话，不吞吞吐吐，不东拉西扯，话说完了，要及时终止通话。在电话过程中始终做到语言文明、态度文明以及举止文明。

汽车销售顾问拨打电话流程、关键执行点、基本用语及主要技巧见表5.4。

表5.4　汽车销售顾问拨打电话流程

（4）转接电话注意事项

在转接电话时需注意的事项如下：

①先不询问来电意图，如果找的人不在，再询问。

②当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因，同时说明等待的时间，不能让客户久等。

③当来电需要转接时，应及时将电话转接到要找的人或部门。

④若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，应询问对方可否联系其他的人或部门，或者是否有事情需要转告。

⑤如果来电需要留言，一定认真做好记录工作。记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录包括正确拼写来电人姓名。

⑥将客户留言正确无误地传达给同事。