寻找潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，汽车销售顾问的资源只是对车辆的了解而已，汽车销售顾问会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且花在这上面的时间也非常多。

（1）寻找潜在客户的原则

通过对线索的分析判断，审查是否符合购买条件，合格的线索就成为潜在客户，即销售访问的主要对象。但每一位潜在客户购买的概率与数量是不完全相同的，销售顾问不可能将时间均衡地分配到每一个客户身上，也不可能同时对所有潜在客户进行走访，必然需要划分重点对象，安排好走访的先后顺序。

寻找潜在客户有哪些原则：一般潜在客户具有三个前提，即购买能力、购买欲望和决策能力。在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：

M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。

A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（车辆、服务）的需求。

“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应根据具体情况采取具体对策，见表5.2。

表5.2　针对潜在客户的对策

其中：

M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。

M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

M+a+N：可以接触，并设法找到具有“A”之人（有决定权的人）。

m+A+N：可以接触，需调查其状况、信用条件等给予融资。

m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一些条件。

m+A+n；可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一些条件。

M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一些条件。

m+a+n；非客户，停止接触。

由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。

（2）潜在客户的类型

划分潜在客户的标准主要有以下两种：

1）以潜在客户购买概率作为分级标准

将最有可能的购买者确定为A级，有可能的购买者定为B级，可能性小的购买者定为C级，划分时应具体确定其数量界限。

2）以购买量作为分级标准

销售顾问自身根据潜在客户购买数量分为A、B、C三个等级，然后对照实际的购买量再行调整，以便有针对性地“照顾”购买量大者，达到事半功倍的销售效果。为了准确地划分客户，经常自我审核以下问题对确定客户的类型和级别是有帮助的。

①客户是否正从你这里购买产品？如果是，这就意味着这是增加购买公司其他产品的机会？

②他是否曾经是你的客户？如果是，他为什么要中止购买你的产品？你是否应该恢复同他的业务关系？

③现有客户中是否有人也从竞争者那里获取产品？其原因何在？

④潜在客户能具有多大规模的购买数量？

⑤潜在客户的信用等级如何？

还应该注意的是，销售顾问应根据自己的特定需要来制订标准；随着销售环境的变化，销售顾问应相应调整分级标准，并依据新标准重新界定潜在客户的级别；在照顾重点的同时，也不可忽视一般客户；在分级标准难以准确界定时，应考虑采用区分销售区域的方法。

（3）准确判断客户

1）准确判断客户的购买欲望

判断客户购买欲望的大小，有以下五个检查要点：

①对车辆的关心程度。如购买车辆的大小、性能、配置、价格等的关心程度。

②对购入的关心程度。如对车辆的购买合同是否仔细研读，或要求将合同条文增减，以及要求的售后服务等。

③是否能符合各项需求。如家用、上下班用等。

④对车辆是否信赖。对厂家品牌、质量是否满意等。

⑤对销售企业是否有良好的印象。客户对销售顾问的印象好坏，左右着潜在客户的购买欲望。

2）准确判断客户的购买能力

判断潜在客户的购买能力，有以下两个检查要点：

①信用状况。可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。

②支付计划。可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，以及支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。

经由客户购买欲望及购买能力的两个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划。

（4）客户来源

1）展厅获取

4S店展厅是客户购车最主要的方式，也是销售顾问获取客户最主要的渠道。展厅获取能提供轻松的购车环境和购车信息，但劣势是这是一种被动的获取方式，受市场环境影响比较大。对销售顾问来说，展厅获取客户中最容易忽略的就是售后的客户。

2）车展及活动获取

我国现在已经有很多规模不等的商品贸易展销会，例如车展。通过参展、办展不但能现场销售出去一些汽车，而且还能为公司建立公共关系的宣传和影响，同时通过办展激发潜在客户的兴趣，也可以为确定潜在客户提供线索，为将来的销售走访缩小范围。在经销商举办的一系列车展活动中，销售顾问首先需要甄别车展的类型，是以展示为主，还是以销售为主。以展示为主的车展，在车展活动中尽量多地索取相关客户信息资源，以确保后期跟进客户从而实现成交。以销售为主的车展活动，在活动之前应该多进行潜在客户回访，通过邀请确认客户可以到店参与活动。

除车展外，还有许多体验式营销、广告及多形式促销活动，在市场营销活动过程中，销售顾问应该更多地获取客户资源，并及时地录入CRM系统，便于后期的维系与跟进。

3）客户推荐

现有客户不仅提供利润来源，甚至还可能带来潜在客户，其前提是销售顾问实施的是解决问题的导向型销售，真正帮助客户解决了他们所面临的问题，已经赢得了现有客户的信任，建立起了较为稳固的关系。满意的客户就会不断地充实潜在客户名单，推荐他所熟悉和认识的可能客户，帮助销售顾问扩大客户群。以下都是很好的客户线索：

①客户推荐：如当前客户引荐同行用户。

②意见领袖：如使用过公司产品的社会名流、影视歌明星、体育明星等公众人物。

③社会团体：如汽车销售往往通过网上自发组织团购或者车友会等。

4）网络获取(www.daowen.com)

互联网在中国城市已广泛普及，而且深得许多年轻人的喜爱。汽车销售顾问可以通过多种网络媒介获取潜在客户。

①官方网站：众里寻车、经销商官方网站。

②垂直网站：通过在线商机处理后台精准地获取客户的联系方式；通过400销售热线与网络营销销售顾问的收集绑定实现无缝隙衔接。

③微信：经销商开通“服务号”“订阅号”来收集客户资源，经销商通过智能V5平台的后台获取客户联系方式。

④微博：通过热点活动，市场活动软文的推送、转发获取客户资源。

⑤汽车频道：新车作业区、论坛区搜集客户信息。

⑥QQ：组建QQ团购群等方式。

⑦论坛：各类汽车论坛网站。例如，在论坛的技术贴吧及车型频道里搜集客户信息。

5）公司销售记录

汽车销售顾问应检查公司的各种原始记录，列出一个在过去五年内停止与公司来往的客户清单，分析这些客户流失的原因。或许是由于公司的销售顾问停止了他们的访问，或许是由于该市场的销售顾问走马换将，业务关系也随着某个销售顾问的离去而中止。无论是什么原因，销售顾问都可以打一个电话了解他们的现状，或许能从中发现若干潜在的客户，让他们重新回到客户名单中来。

6）客户服务电话

客户服务电话除接受现有客户对公司产品的使用查询、申请服务、投诉外，也对其他的非客户公布，还可作为公司的咨询电话，从而成为吸引潜在客户的一种信息来源。

7）随机获取

在日常生活中，时刻保持销售的心态，不放过生活中的销售机会。例如：在去参加培训的高铁上与邻座的人聊天发现购买需求等。潜在客户就在人群中间，只有瞪大眼睛，竖起耳朵，才能发现潜在客户就在身边。因此，销售顾问要善于观察，并将它记录下来，通过推敲才能找到潜在客户的“影子”。

以上只是一般性地介绍了寻找客源的可能路径和方法。掌握客户资源的多少，关键取决于销售顾问是否具有一定的信息素养。所谓信息素养，是一种查找信息、利用信息以及解决信息问题的能力。一个有信息素养的人，不仅能够确定何时需要信息，而且具有检索、评价和有效地利用信息的能力及修养。销售工作与信息技术的应用紧密相关，因此，信息素养已经成为汽车销售顾问生存与发展不可缺少的基本技能。

（5）接近客户的技巧

接近客户是汽车销售过程中的一个重要环节，它是汽车销售顾问为进行汽车销售洽谈与目标客户进行的初步接触。能否成功地接近客户，直接关系到整个汽车销售工作的成败，许多汽车销售顾问的成功与失败，往往都决定在最初的几秒钟。由于客户的习惯、爱好、性格等情况各不相同，所以汽车销售顾问应依据事前获得的信息或接触瞬间的判断，选择合适的接近方法去接近不同类型的客户。

在与陌生客户接近过程中，汽车销售顾问以各种形式表现出的紧张是很普遍的。许多人害怕接近，以种种借口避免接近，这种现象被称为“汽车销售恐惧症”。其实有时候客户的冷漠和拒绝是多方面原因造成的，应该对客户充分理解并坦然接受。在接近过程中，有一种独特的心理现象，即当汽车销售顾问接近时，客户会产生一种无形的压力，似乎一旦接受汽车销售顾问就承担了购买的义务。正是这种心理压力，使一般客户害怕接近汽车销售顾问，冷淡对待或拒绝汽车销售顾问的接近。这种心理压力实际上是汽车销售顾问接近客户的阻力，汽车销售顾问只要能够减轻或消除客户的心理压力，就可以减少接近的困难，顺利转入后面的洽谈。

汽车销售顾问在正式接近客户时必须掌握一定的接近方法和技巧，最常见的接近方法如下：

1）介绍接近法

介绍接近法是指汽车销售顾问通过自我介绍或他人介绍接近汽车销售对象的方法。介绍的形式可以是口头介绍或者书面介绍。

自我介绍法是指汽车销售顾问自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证等来辅佐达到与客户相识的目的。口头介绍可以详细解说一些书面文字或材料无法了解清楚的问题，利用语言的优势取得客户的好感，打开对方的心扉；利用工作证、身份证，可以使客户更加相信自己，消除心中的疑虑；名片交换非常普遍，给对方递上自己的一张名片，也同样可以弥补口头介绍的不足，并且便于日后联系。自我介绍法是最常见的一种接近客户的方法，大多数汽车销售顾问都采用这种接近技巧。但是，这种方法很难在一开始就引起客户的注意和兴趣。因此，通常还要与其他的方法配合使用，以便顺利地进入正式面谈。

他人介绍法是汽车销售顾问利用与客户熟悉的第三者，通过打电话、当面介绍的方式接近客户。在汽车销售顾问与所拜访客户不熟悉的情况下，托人介绍是一种行之有效的接近方法。因为受托者跟客户有一定社会交往的人，如亲戚、朋友、战友、同乡、同学、老部下、老同事等，这种方式往往是客户给予约见汽车销售顾问的机会。如果你真的能够找到一个客户认识的人，他曾告诉你客户的名字，或者会告诉你该客户对于你产品的需要，那么你自然可这样说：“王先生，你的同事李先生约我前来拜访，听说你们公司最近要订购一批商务用车。”这时，王先生可能会立即要知道你所提出的一切，这样你当然已引起了他的注意而达到了你的目的；同时，他对你也会感到比较亲切。可是，一定切记不要虚构朋友的介绍。

2）利益接近法

利益接近法是指汽车销售顾问以客户所追求的利益为中心，简明扼要地向客户介绍产品能为客户带来的利益，满足客户的需要，达到正式接近客户目的的一种方法。

从现代汽车销售原理来讲，这是一种最有效、最省力的接近客户的方法，具有明显的优势。一是符合客户求利的心理，这种利益接近法迎合了大多数客户的求利心态，销售顾问抓住这一要害问题予以点明，突出了销售重点和产品优势，有助于很快达到接近客户目的；二是符合商业交易互利互惠的基本原则，客户购买商品的目的是想通过商品使用价值的实现而从中获得某种利益，而工商企业的销售更是直接以盈利为目的的。

因为所有购买者任务的一部分就是解决问题或者提供某种利益，这种接近方式就是从这一点出发而设计的——描述客户所能获得的利益。通常情况下，只有一种或两种购买刺激特别能影响购买决策。如果汽车销售顾问能够用精练的语言将产品优点与客户最关心的问题和利益联系起来，往往能取得比较理想的效果。例如：①“这款车在动力方面，配备了最新调教的‘TSI+DSG’的黄金动力组合。TSI是一款同时集成了缸内直喷和涡轮增压技术于一体的发动机，不仅动力澎湃，而且结构紧凑，体积小；DSG是大众对双离合变速箱的简称，它利用两个离合器的交替工作，非常好地实现了换挡平顺，高效动力转换，满足了您对动力和节油的双重需求。”②“先生/女士，在夜晚驾车途中，相信您也遇到或听到过因为后车使用远光灯而引起前车车主眩目的情况吧。针对这一情况××车配备了防眩目后视镜，只要您按下内后视镜下方的防眩目开启按钮，就不会存在这样的问题了，提高了您的行驶安全性。”

3）提问接近法

提问接近法也称问答式接近法或讨论接近法，是指汽车销售顾问通过直接提问来引起客户注意和兴趣进而转入面谈的方法。提问接近是汽车销售中经常使用的一种很好的方法，可以单独使用，也可以在利用其他接近方式时穿插使用的一种方法。通过这种一问一答的形式，有利于拉近客户与汽车销售顾问的距离，消除戒备心理，尤其适合在第一次约见陌生客户的情景中使用。

汽车销售顾问所提及的问题必须精心构思，刻意措辞。例如，“近来生意好吧？”“最近很忙吧？”诸如此类的问题就显得平淡、乏味，无法取得良好的接近效果。问题接近法虽然是比较有效的方法，但其要求也较高。

汽车销售顾问在提问与讨论中应注意以下两点：提出的问题应表述明确，尽量具体，做到有的放矢。例如：“先生/女士，您好，我是这里的销售顾问×××，请问您今天是来看车还是办理其他业务？”提出的问题应突出重点，扣人心弦。在实际生活中，每一个人都有许许多多的问题，汽车销售顾问只有抓住最重要的问题，才能真正打动人心。汽车销售顾问提出的问题，重点应放在客户感兴趣的主要利益上。如果客户的主要动机在于节省金钱，提问应着眼于经济性；如果客户的主要动机在于求名，提问则宜着眼于品牌价值。因此，汽车销售顾问必须设计适当的问题，将客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。注意所提的问题应全面考虑，迂回出击，不可完全出言不讳，避免出语伤人。

4）请教接近法

请教接近法是指汽车销售顾问虚心向客户讨教问题，利用这个机会，以达到接近客户目的的一种方法。在实际汽车销售工作中，多数客户都有一些“自以为是”的心态，汽车销售顾问若能虚心求教，自然会受欢迎。例如：“先生，一看您就是汽车方面的专家，今天在您面前班门弄斧了，还请您多多指教！”

在具体应用时应注意：赞美在先，求教在后；求教在先，汽车销售在后；态度诚恳，语言谦虚。

5）馈赠接近法

馈赠接近法是指汽车销售顾问以一些小巧精致的礼品赠送给客户，进而和客户认识并接近，借以达到接近客户目的的一种方法。在某些情况下，汽车销售顾问可以用一些小礼品来“收买”客户，以换取他们短时间的注意力。现实生活中，我们的汽车销售顾问就经常发放一些特制的广告品，比如记事簿、签字笔、打火机、广告伞等。日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供汽车销售顾问初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，无论拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

应用馈赠接近法需要注意：根据客户的喜好慎重选择馈赠物品，馈赠物品要能体现礼轻情意重，既不能给对方造成心理负担，又能体现自己的诚意。赠送的礼品要与汽车销售的产品有关联性，尽量与企业的整体形象和谐一致。

6）赞美接近法

“每个人的天性都是喜欢别人赞美的”。赞美接近法是指汽车销售顾问利用客户的虚荣心来引起客户的注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。赞美接近法的实质是汽车销售顾问利用人们希望赞美自己的心理来达到接近客户的目的。喜欢听好话是人们的共性，用这种方法接近客户，有时会收到意想不到的效果。当人们在心情愉快的时候，很容易接受他人的建议，这时，汽车销售顾问应抓住时机，正确地引导汽车销售活动。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美，客户的优越感被满足，初次见面的戒备心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。

使用赞美接近法应注意事项：①选择适当的赞美点。个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等，都可以给予赞美。若是客户讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班；如果汽车销售顾问信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。②赞美要发自内心。汽车销售顾问赞美客户，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美、虚情假意的赞美，只会使客户感到难堪，甚至导致客户对汽车销售顾问产生不好的印象。③赞美方式因人而异。对于不同类型的客户，赞美的方式也应不同。对于严肃型的客户，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型客户，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的客户，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻客户，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。

【案例5.1】

赞美法接近客户

①确认客户姓名：×××先生/女士，您好！

②自我介绍：我是×××专营店的×××啊，还记得吧？

③确认是否接听方便：我有个摄影方面的问题想向您请教，您现在方便接听电话吗？

④寒暄赞美：您上次看车时给×××留下很深的印象，×××一直想认识摄影方面的专家，现在×××有个关于摄影的问题想请教您，不知您能不能帮忙？×××最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决定。

⑤告知目的，陈述利益：太感谢您啦，王先生，对了，最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有三点：一是我们邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；二是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座，这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。不知道您到时是否能来？

⑥告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预订下来？我们是在周六和周日做活动，您哪天来比较方便？

⑦最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是×××开车去接您？到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！

7）搭讪与聊天接近法

搭讪与聊天接近法就是指利用搭讪与聊天的形式接近陌生客户的方法。搭讪与聊天接近法不会很快进入聊天程序，有时要用很长时间追踪与寻找机会，因此要花费很多精力。比如，在下班路上挤公交车的时候，可以利用这个时机和你周围的乘客聊聊关于拥有私家车带来的便捷，以此契机来推销自己和你所推销的汽车品牌。

使用该方法时应该注意：①选准时机。只有非常重要的客户，而又没有其他方法或者机会可以接近的情况下，搭讪与聊天才可以是一种接近客户的方法。最好的时间是客户有较充裕的自由掌握的时间时。②积极主动。对于没有与之搭讪机会的重要客户，汽车销售顾问应该在了解客户生活习惯的情况下，主动创造条件和机会与之搭讪。③紧扣主题。在实际工作中，汽车销售顾问应灵活运用，既可以单独使用一种方法接近客户，也可以多种方法配合使用，还可以自创独特方法接近客户，具体问题具体分析。

实训任务实施

续表