（1）仪容礼仪

仪容主要是指一个人的五官容貌，包括一个人的头部和手部，如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。仪容是每个人生来就有的，具有先天性。但是，后天也是可以通过改变来实现追求美的目的，所谓“三分长相、七分打扮”就是这个意思。仪容礼仪包括个人卫生礼仪、美容美发礼仪等，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。一般而言，汽车销售顾问的仪容礼仪主要体现在头发、面容、手部、颈部和脚部等几个方面。汽车销售顾问的仪容注意事项及要求见表5.1。

表5.1　仪容注意事项及要求

（2）仪表礼仪

仪表是指一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

商品包装之所以重要，是因为：当人们无法通过实际使用去判断商品的品质时，往往会通过商品的包装（外观）来判断商品的内在品质。当你面对汽车服务市场上的交往对象时，具有职业风范的仪表会清楚地表明你对自己的看法及你对对方的看法。塑造正确的职业化仪表，能够帮助汽车销售顾问更快更好地服务于客户。

汽车销售顾问在选择服饰时要根据人们的审美观及审美心理，注意遵循整洁、适合的原则。汽车销售顾问选择衣服要整齐干净并服从服务环境的需要，要学会放弃个性。服饰必须体现自己的个性、热情、细致和专业的一面，又要衬托出你非常适合汽车服务的背景环境。如果仅仅为了突出个性而忽视汽车服务交往目的，穿着特别时髦甚至暴露的衣服来表现你的坦诚热情，是不可能被客户接受的，直接影响汽车服务企业的整体形象。

1）男汽车销售顾问服饰要求

①西装的穿法：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内穿背心或毛衣或外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。单排两粒扣的西装，只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装，要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装，则要全部系上。

通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。

西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手巾外，不能放任何物品。内侧的胸袋用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋原则上以不放任何东西为佳。

②西装的搭配：西装首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。衬衫必须为单一色彩，以白色为宜，衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1 cm左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。与西装配套的皮鞋应为深色、单色，最适合的是黑色，系带的皮鞋是最佳之选。穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色，袜子的长度不得低于踝骨。

2）女汽车销售顾问的服饰要求

①套裙的穿法：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为宜。不允许将上衣披在身上或搭在身上，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下。上衣的纽扣必须一律全部系上。

②套裙的搭配：套裙应以冷色调且不带任何图案为主。衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。内衣一定要穿，内衣不宜外穿，内衣不准外露，内衣不准外透。鞋袜以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下。

3）汽车销售顾问销售工具准备

①名片夹：应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐；同时，接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接将对方的名片放在衣服口袋中，或者拿在手中不停地摆弄。

②备忘便笺纸：能够及时记录客户信息以及相关的要求，有助于提高工作质量和工作效率。

③计算器：能够快速准确地算出汽车相关价格，如购置税、车险、优惠后的价格等。

④钢笔、圆珠笔：不可或缺的工具，一般情况下尽量避免将它携带在衬衫的口袋里面，这样容易将你的衬衫弄脏。

以上物品都放在文件夹内。文件夹拿法：左手持文件夹，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲。

（3）仪态礼仪

仪态通常是指人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种行为中所表现出来的风度，包括人们在日常生活中的行为动作和表情（如站姿、坐姿、走姿等），是一个人性格、气质、情趣、德才、学识、阅历、礼貌和修养等内在本质的外在体现。仪态用表情、动作或体态来交流感情、传递信息、协调关系，常作为一种伴随性语言来使用。

在汽车销售服务礼仪中，汽车销售顾问的仪态礼仪被视为“第二语言”，是一种不说话的无声“语言”，但却又是内涵极为丰富的“语言”。它所发挥的作用，在某种意义来说，绝不亚于口头语言所发挥的作用。正确的仪态礼仪要求做到自然舒展、充满生气、端庄稳重、和蔼可亲。正如培根所说：“论起美来，状貌之美胜于颜色之美，而适宜并优雅的动作之美胜于状貌之美。”

1）站姿

站姿是人最基本的姿势，是一种静态美。正确规范的站姿给人以挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉，如图5.3（a）所示。

正确的站姿，从整体上给人以挺、直、高的感觉。正确站姿的基本要领如下：

①头正、颈挺直，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。

②收腹、立腰、提臀。

③两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。

④女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形。

⑤男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字形，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。

⑥女士穿旗袍时，可站成“丁”字形，下颌略收，双手交叉置于肚脐位置上。

⑦站立时应保持面带微笑。

纠正不良的站姿，如图5.3（b）所示。社交场上站立时切记：双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；不可驼着背、弓着腰，眼睛不断向左右斜，一肩高一肩低，双臂左右乱摆，双腿不停抖动；避免将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，例如：摆弄打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失庄重。

图5.3　站姿

2）坐姿

坐姿的原则是“坐如钟”，正确的坐姿给人以端正、大方、自然、稳重之感，如图5.4（a）所示。

正确的坐姿基本要领如下：

①身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双手自然地放在膝头或座椅的扶手上。

②男士坐姿：上身挺直，两腿分开，不超肩宽，两脚平行。

③女士坐姿：双腿并拢，两脚同时向左或右放，两手相叠后放在左腿或右腿腿上，也可双腿并拢，两腿交叉置于一侧。

④坐在椅子上，一般是男士坐满椅子的2/3，女士坐满椅子的1/2。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。

汽车销售顾问坐姿注意要点：

①用手指示客户就座的座位，为客户扶住椅子（遵循女士优先，长者优先的原则）。

②坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出声响。

③坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻。太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念。

④坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，应大方自然，不卑不亢。

⑤坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可用手势，但不可过多或过大。

⑥女士不可将双腿叉开，双手不要叉腰或交叉在胸前，不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停地晃动，腿脚不要不停地晃动。

需纠正的不良坐姿有以下几种（见图5.4（b））：

①与人交谈时，双腿不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟在晃动。

②坐姿不符合环境要求，如与职位高者、长者交谈时叠腿。

③双脚搭到椅子、沙发、桌子上。

④叠腿姿势成“4”字形。

⑤坐下后脚尖相对，或双腿拉开成“八”字形，或将脚伸得很远。

图5.4　坐姿

3）走姿

走姿属动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿，都会给人以美感，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态，如图5.5所示。

图5.5　走姿

正确的走姿基本要领如下：

起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10°。行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度以30°～35°为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人以轻浮的印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。

需要纠正的不良走姿如下：

①内“八”字、外“八”字的走姿。(www.daowen.com)

②弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀。

③膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。

④左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。

⑤身体松垮，无精打采。

⑥摆手过快，幅度过大或过小。

4）蹲姿

蹲姿是在需要降低体位以便捡起掉在地上的物品或进行其他操作时采取的姿势，如图5.6所示。在工作场合中弯腰捡拾，特别是女士着裙装时，为避免不雅，一般都采用蹲姿。

图5.6　蹲姿

正确的蹲姿基本要领如下：

下蹲时一般一脚在前、一脚在后，女士应大腿靠紧向下蹲，男士下蹲时两腿之间可有适当距离。前脚全脚掌着地，后脚跟提起，脚掌着地。臀部始终向下，基本上以后腿支撑身体。女士还可以采用交叉式蹲姿，基本上以后腿支撑身体。

5）手势

手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美，能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。

使用手势应注意的问题：

①手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复，也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够。与他人交谈时，随便乱做手势或不停地做手势，会影响他人对说话内容的理解。因此，应约束自己，讲话时注意自我控制手势的运用。

②打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看体育比赛、文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手掌心，不可过分用力，也不可以不鼓掌，更不应该喝倒彩，即用鼓掌表示不满。

③在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。

④介绍某人，为某人指示方向或请人做某事时，应该使掌心与地面成45°，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾15°，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。

⑤指引客户方向或看什么东西的时候，用引导手势。手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢，出手的位置应根据与客户所处的位置而定，即使用于距离客户远的那条手臂，如图5.7所示。

图5.7　引导手势

日常生活中应该避免出现的手势：

生活中某些手势会令人极其反感，严重影响交际风度，如掏耳朵、抠鼻孔、咬指甲、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画等，这些都是交往中禁忌的举止。咳嗽、打喷嚏时要以手帕捂住口鼻并且应面向一侧，避免发出大声。口中有痰要吐在手纸里或手帕中，手中的废物应扔进垃圾桶。

6）眼神

表情是仅次于语言的一种交际手段，因此，在交际活动中表情备受人们的注意。在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具有礼仪功能和表现力。

表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对人内心情感的传达主要靠眼神。眼神是人们通过视线接触所传递的信息，也称“目光语”。用眼睛表情达意必须注意以下两个礼仪方面的问题。

①注视的时间。在交谈的过程中，有些人让人感觉舒服，有些人则令人不自在，甚至让人感觉不值得交往，这主要与注视的时间长短有关。一般来说，与对方目光接触的时间超过了全部谈话时间的1/3时，要么是被认为很吸引人，要么是怀有敌意。因此。对于不太熟悉的人，不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的恐惧和不安。如果感觉与对方谈得来，可以一直看着他，让他意识到你喜欢与他交往，以建立良好的默契，这样的谈话可以有60%以上的时间注视对方。不难想象，如果谈话时心不在焉、东张西望，或由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视的时间不到整个谈话的1/3，那一定不容易被人信任。

②注视的区间。注视对方不同位置，传达的信息有所区别，造成的气氛也相异。不同的场合和交往对象，目光所及之处也有区别。若是公务场合中的注视，目光所及区域应在额头至两眼之间的正三角形区间；若是社交场合，则目光所及区域在两眼到嘴之间的倒三角形区间；亲密注视的目光所及区域可落实到某个具体部位，如双眼、唇、脖子等。

7）微笑

人的五官中，嘴的表现力仅次于眼睛。笑，主要是由嘴部来完成的。嘴部是一个人面部表情中比较显露的突出的部位，是一种生动、多变的感情表达语。

笑是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，它能够有效地表达人的内心情感。据专家统计，人的面部表情肌有30多种，能做出大约25种不同的表情。就拿人类的笑来说，就可以分为微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑、狞笑、嘲笑。其中最常见的、用途最广的、损失最小而效益最大的便是微笑。

微笑的表情之所以令人愉快，最主要的在于这种表情所传递、表达的是可喜的信息和美好的感情。微笑总是给人们带来友好的感情，总是给人带来欢乐和幸福，带来精神上的满足，如图5.8所示。

图5.8　微笑礼仪

①微笑对营销的重要作用。

微笑，已成为各国宾客都理解的世界性“语言”，世界著名的酒店管理集团（如喜来登、假日等）有一条共同的经验，即服务金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”日本知名航空公司，空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑。学员要在教官指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客面前、在各种飞行条件下应保持的微笑。

②微笑的练习。

微笑是一种健康文明的举止。通过微笑来表达美的习惯是可以通过训练养成的，如图5.9所示。微笑的基本动作要领是：不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然，使人如沐春风。其中，亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。也只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。

人们微笑时，首先表现在嘴的两端要平均地向上翘起。在练习时，为使双颊肌肉向里可念着普通话的“一”字音。笑的关键在于善于用眼，如果一个人的嘴上翘时，眼睛仍是冷冰冰的，就会给人假的感觉。眼睛里的“笑容”的训练方法是：取厚纸一张，遮住眼睛下边部位对着镜子，心里尽情地回忆过去美好的时光，使笑肌抬升收缩，嘴角两端做出微笑的口形；接着放松面部肌肉，随后即使是口部恢复原形，目光中自然会反射出含笑脉脉的神采来。

8）鞠躬

鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象，如图5.10所示。在行鞠躬礼时，按标准站姿站立或按标准走姿行走时适当减缓速度，面带微笑，头自然下垂，并带动上身前倾5°，时间要持续1～3 s。

鞠躬礼仪的要点：

①“问候礼”通常是30°，“告别礼”通常是45°。

②鞠躬时眼睛直视对方是不礼貌的表现。

③地位低的人要先鞠躬，而且相对深一些。

④男士行礼时，手放在身体的两侧；女士行礼时，双手握于体前。

图5.9　训练微笑的方式

图5.10　鞠躬礼仪

⑤当别人向你行鞠躬礼时，你一定要以鞠躬礼相还。

9）握手

握手是社交场合中运用最多的一种礼节，如图5.11所示。汽车销售顾问与客户初次见面，经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近汽车销售顾问与客户间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给客户留下不懂礼貌的印象，如图5.12所示。

握手时，双方应保持一步左右的距离，各自伸出右手，手掌略向前下方伸直，四指并拢，大拇指叉开，指向对方，手掌与地面是垂直的，两人手掌平行相握，持续1～3 s。

图5.11　握手礼仪

图5.12　不正确的握手方式

握手时力度要适中，不要拍对方的肩膀。握手的顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。汽车销售顾问在与客户握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目要注视客户，切不可斜视或低着头。可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”“谢谢”“再见”等。对年长者和有身份的客户，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。

名片是汽车销售顾问必备的一种常用交际工具。汽车销售顾问在和客户面谈时，送给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，如图5.13所示。这种方式既方便又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪；否则，会给人留下草率、马虎的印象。

10）接递名片

图5.13　接递名片

一般来说，汽车销售顾问初次见到客户，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方。在接递名片时，要面带微笑。名片夹应放在西装上衣里面的口袋里，而不应从裤子口袋里掏出。递、接名片时最好用双手，或右手递，左手接。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户易于接。同时面带微笑、注视对方，说些友好礼貌的话语，例如，“认识一下，这是我的名片”“这是我的名片，请多关照”“这是我的名片，以后多多联系”等。应避免一只手塞给对方或随意扔在对方的桌面上。

接名片时要通过动作、表情、语言等来显示对对方的尊重。接过对方的名片后，应认真看一遍，如果名片上有不认识的或读不准的字，要虚心请教，不可随便叫出。看完名片后，放入口袋或公事包里。切忌随意往口袋一塞或漫不经心地放置一边。如果是暂放在桌子上，切忌在名片上放置其他物品。离开时，不能将名片遗忘在桌子上。在交往场合往往要一下接受好几张名片，千万不要搞混，张冠李戴，这样会让人不快。

汽车销售顾问形象礼仪如图5.14所示。

图5.14　汽车销售顾问形象礼仪