【开篇案例】

乔·吉拉德——世界上最伟大的汽车销售员

乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登吉尼斯世界纪录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。

乔·吉拉德的销售业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢？

（1）250定律：不得罪一个客户

在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个销售员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5 000个人不愿意和这个销售员打交道，他们知道一件事：不要跟这位销售员做生意。

这就是乔·吉拉德的250定律。由此，他得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个客户。

销售员需时刻控制着自己的情绪，不因客户的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢客户。

（2）名片满天飞：向每一个人销售

每一位销售员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。乔·吉拉德到处递送名片的行为可以让更多人有需要就想起他。有人就有客户，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机会。

（3）建立客户档案：更多地了解客户

自己动手建立客户档案，记下有关客户和潜在客户的所有资料，都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，只要你有办法使客户心情舒畅，他们不会让你所望。

（4）猎犬计划：让客户帮助你寻找客户

乔·吉拉德的一句名言就是“买过我汽车的客户都会帮我销售”。客户忠诚度提高并进行转介绍，会帮我们提高销售业绩，这是很重要的一部分客户来源。

（5）销售产品的味道：让产品吸引客户

人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有好奇心。无论你销售的是什么，都要想方设法展示你的商品，而且要记住，让客户亲身参与，如果你能吸引住他们的感官，那么你就能掌握住他们的感情了。

（6）诚实：销售的最佳策略

诚实是销售的最佳策略，而且是唯一的策略，但绝对的诚实却是愚蠢的，要善于把握诚实与奉承的关系。尽管客户知道乔·吉拉德所说的不尽是真话，但他们还是喜欢听。少许几句赞美，可以使气氛变得更愉快，没有敌意，销售也就更容易成交。

（7）每月一卡：真正的销售始于售后

销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。销售员在成交之后继续关心客户，将会既赢得老客户，又能吸引新客户，使客户越来越多。

（8）学会自信

自信不仅造就英雄，也成为平常人人生的必需，缺乏自信的人生，必是不完整的人生。销售员一定要充满自信，因为人生需要自信，自信让人成功。

乔·吉拉德的事例告诉人们，一个合格的销售员需要做很多方面的准备，要学会有准备、有步骤、有规范、有技巧、有信心地开展销售工作，现在各大品牌汽车公司形成了自己的销售流程以及规范，虽细节略有差异，但核心点相同。

【关键知识点】(www.daowen.com)

·掌握整车销售的八大流程；

·掌握汽车销售服务礼仪的要点，包括仪容、仪表及仪态礼仪；

·掌握寻找潜在客户的方法和销售接近的技巧；

·掌握汽车销售顾问电话接待、展厅接待的礼仪、流程和技巧；

·掌握不同类型客户的需求特点和购买动机；

·掌握客户需求分析的操作流程和技巧运用；

·掌握产品介绍流程、六方位绕车法、FAB车辆介绍方法及其他车辆介绍技巧；

·掌握试乘试驾流程、试乘试驾前准备及试乘试驾的服务要点和演示技巧；

·掌握异议处理的原则、步骤和方法；

·掌握报价内容、议价技巧、成交时机和成交信号的把握以及促进成交的方法；

·掌握新车交付流程、交车前准备、交车服务内容和注意事项；

·掌握售后跟踪服务的流程、交车后回访方法及客户维系方法；

·掌握处理客户抱怨与投诉的流程。

【任务导入】

任务1：做一名合格的汽车销售顾问并不是一件容易的事情，在销售汽车前要做的准备工作非常多，首先要做好专业知识及能力的储备，还要进行汽车服务礼仪的训练，销售前要做好展厅及展车的准备，同时还要积极寻找潜在客户。销售顾问的职业礼仪从仪容仪表和仪态中表现出内在的涵养和专业水平，也体现企业文化和管理水平。寻找潜在客户是汽车销售的第一步，销售顾问要以充分的准备和有效的方法尽可能地寻找潜在客户，建立客户档案，为后续的销售工作奠定基础。本任务要解决的核心问题是汽车销售服务礼仪的训练，寻找潜在客户的方法和销售接近的技巧。

任务2：客户接待是汽车销售活动中的重要环节，根据接待途径和目的的不同，可以分为电话接待、展厅接待和邀约客户来店。热情而周到地接待客户，不仅要熟悉汽车销售接待流程，又要练就大方、得体、自然地接待客户的能力，消除客户先入为主的负面、消极情绪，树立良好的形象，赢得客户的信任，引起客户对产品的注意和兴趣。本任务要解决的核心问题是训练销售顾问电话接待和展厅接待的礼仪、流程和技巧。

任务3：需求分析是汽车销售中的重要环节，汽车销售顾问要深入地了解客户真正的购买需要与动机；要善于与客户沟通，通过观察与分析，发现客户需求、开发客户需求、满足客户需求，并强化客户需求，促使客户将购买需求转化为积极的购买动机。本任务要解决的核心问题是对来店客户进行需求分析的操作流程和技巧运用，通过需求分析发现客户的需求特点和购买动机。

任务4：销售顾问需做好产品介绍前的准备工作及注意事项，能够有步骤、有方法、有技巧地介绍汽车产品，使客户了解汽车，激发客户的购买欲望，从而达到成功销售的目的。本任务要解决的核心问题是掌握产品介绍流程、六方位绕车法、FAB车辆介绍方法及其他车辆介绍技巧。

任务5：试乘试驾是产品介绍的延伸，是让客户动态地了解车辆有关信息的最好机会。精心规划试乘试驾路线，在试乘试驾过程中，针对客户的需求和购买动机，以客户的实际体验强化产品的优势，让客户能动态又感性地了解车辆，增强客户的购买信心。本任务要解决的核心问题是训练销售顾问在试乘试驾环节按流程规范服务以及演示车辆技巧。

任务6：在汽车销售过程中，销售顾问经常会听到客户提出各种各样的异议，针对客户提出的异议，销售顾问要找出正确的方法，运用一定的技巧去应对，这样才会提高销售业绩。本任务要解决的核心问题是训练销售顾问在销售环节中处理异议的方法和技巧。

任务7：报价议价是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交。销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和所关心的问题。签约成交是销售过程中最重要、最关键的阶段。销售顾问要把握客户发出的购买信号和时机，灵活地运用成交技巧引导客户达成交易。本任务要解决的核心问题是汽车销售顾问报价议价的内容和技巧、把握成交时机和成交信号的技巧，以及促进成交的方法。

任务8：新车交付是承接车辆销售和售后服务的关键环节，汽车销售顾问能在此环节中对客户进行最佳的车辆操作指导及售后服务内容说明，从而提高车辆销售的成功率，提升客户的满意度和忠诚度。本任务要解决的核心问题是销售顾问在新车交付环节中按流程规范服务的内容及注意事项。

任务9：售后跟踪是在交车仪式后进行的项目，是与已购车客户建立日常联系、维护客户、提高客户满意度的一项有力措施。本任务要解决的核心问题是在售后跟踪环节按流程进行交车后回访和客户维系的方法，以及按流程处理客户抱怨与投诉的方法。