学习目标

1．运用媒介关系管理的方法评价企业在处理与媒介关系时的成败得失；

2．运用客户关系管理的原则和方法，维系企业与客户的良好关系；

3．运用所学知识，掌握处理公关危机的能力。

案例导入

有人说做公关简单，我笑了

央视评论员炮轰佘额宝是“寄生虫”，对万卖萌式回应

2014年2月21日，央视证券资讯频道执行总编辑兼首席新闻评论员钮文新发博文《取缔余额宝！》称，“余额宝是趴在银行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生虫’。”(www.daowen.com)

钮文新认为，余额宝冲击的是整个中国的经济安全。因为，当余额宝和其前端的货币基金将2%的收益放入自己兜里，而将4%～6%的收益分给成千上万的余额宝客户的时候，整个中国的实体经济，也就是最终的贷款客户将成为这一成本的最终买单人。

对此，网友纷纷予以驳斥。网友“康宁1984”认为，钮文新错在高估了余额宝的破坏力、低估了银行体系的适应能力。余额宝只是一条金融系统中的鲶鱼而已，尽管由于第三方支付做个人金融业务处于三不管地界，仍然只是短期的监管套利，并没有在总量上影响到国家金融体系的安全，更何况近来从腾讯微信给予支付宝的压力来看，互联网公司同样不能免于被互联网颠覆的风险，没有必要急于对这些尚未深入金融市场的创新做出严格限制。

2月22日凌晨，支付宝官方发长微博《记一个难忘的周末》幽默回应。支付宝表示，余额宝加上增利宝，一年的管理费是0．3%、托管费是0．08%、销售服务费是0．25%，利润只为0．63%，除此之外再无费用。支付宝对吸血鬼一说加以调侃称，“老师您能别逗了吗？我查了下，2013年上半年，16家国内上市银行净利润总额达到6 191．7亿元人民币，全年起码翻一番，12 000亿吧？”

2月22日，阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称，即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比，货币市场基金也不到其总规模的1／10。很难想象，规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大影响，会“严重干扰利率市场”。

2月23日下午，证券时报记者对钮文新进行独家专访，他回应称，我质疑的不是余额宝，而是类似于余额宝这样的一种商业模式。钮文新认为，在判断对错之前，首先应该具备一个正义的、全社会的立场，而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或股票市场中出现类似的操纵行为，那无疑会得到几乎一致的指责，监管层也会迅速干涉。钮文新说，现在商业银行也在做类似的事，但这都是被逼无奈。银行不这样做是“等死”，做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者，因为有贷款在经营链条上，各种风险都包含其中。所以说，余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。

案例中，你认为支付宝对此次公关事件处理得如何？如果不好，你认为应该怎样做？在面对危机公关时，我们应该注意哪些问题？

资料来源：中国公关网，http：／／www．chinapr．com．cn／templates／T＿Second／index．aspx？contentid＝7962＆nodeid＝3＆page＝ContentPage．