六西格玛管理是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩托罗拉公司于1987年首创，作为全面满足客户需求的关键经营战略，经过十多年的发展，逐渐被众多一流公司采用。

图8－3　螺旋式上升，循环前进

六西格玛管理是以经济性为原则的现代全面质量管理的重要形式。六西格玛原本是统计学中的标准差的内涵，在质量管理中作为一套管理方法，其意义已经远超过统计学上的含义，不仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方法和工具。

（一）六西格玛（6σ）管理的内涵

此内涵属于品质管理范畴。“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体平均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99．999 66%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3．4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。

6σ管理是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用σ来度量后，σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6σ理论认为，大多数企业在3σ～4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在6 210～66 800，这些缺陷要求经营者以销售额在15%～30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。

（二）六西格玛管理的特征

1．以顾客为关注焦点的管理理念

6σ管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意的所有方面。6σ管理的绩效评估是从顾客开始的，其改进的程度也以对顾客满意度和价值的影响来衡量。6σ质量代表了对顾客要求的极高的符合性和产品的极低的缺陷率。它把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。企业从3σ开始，然后是4σ、5σ，最终达到6σ。因此6σ管理是根据顾客的需求来确定管理项目，将重点放在顾客最关心、对组织影响最大的方面。

2．通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升

6σ管理瞄准的目标有两个，一是提高顾客满意度，通过提高顾客满意度来占领市场、开拓市场，从而提高组织的效益；二是降低资源成本，通过降低资源成本，尤其是不良质量成本损失，从而增加组织的收入。因此，实施6σ管理方法能给一个组织带来显著的业绩提升，这也是它受到众多组织青睐的主要原因。(www.daowen.com)

3．高度重视数据和事实

6σ管理是一种高度重视数据、依据数字和数据进行决策的管理方法，强调“用数据说话”“依据数据进行决策”，“改进一个过程所需要的所有信息，都包含在数据中”。另外，它通过定义“机会”与“缺陷”，通过计算DPO（每个机会中的缺陷数）、DPMO（每百万机会中的缺陷数），不但可以测量和评价产品质量，还可以把一些难以测量和评价的工作质量和过程质量，变得像产品质量一样可测量，并能用数据加以评价，从而有助于获得改进机会，达到消除或减少工作差错及产品缺陷的目的。因此，6σ管理广泛采用各种统计技术工具，使管理成为一种可测量、数字化的科学。

4．重视对产品和流程的突破性质量改进

6σ管理将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格检验最终产品来实现的。企业应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在质量检查、售后服务等活动上。质量不是企业内某个部门和某个人的事情，而是每个部门及每个人的工作，追求完美成为企业中每一个成员的行为。6σ管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。实现突破性改进是六西格玛的一大特点，也是组织业绩提升的源泉。

5．有预见的积极管理

“积极”是指主动地在事情发生之前进行管理，而不是被动地处理那些令人忙乱的危机。有预见的积极管理意味着应当关注那些常被忽略了的业务运作，并养成习惯：确定远大的目标并且经常加以检视；确定清晰的工作优先次序；注重预防问题而不是疲于处理已发生的危机；经常反思做事的目的，而不是不加分析地维持现状。

6σ管理包括一系列工具和实践经验，它用动态的、即时反应的、有预见的、积极的管理方式取代那些被动的习惯，促使企业在当今追求几乎完美的质量水平而不容出错的竞争环境下能够快速向前发展。

6．无边界合作

6σ管理扩展了合作的机会，当人们确实认识到流程改进对于提高产品品质的重要性时，就会意识到在工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，进而加强部门之间、上下环节之间的合作和配合。由于6σ管理所追求的品质改进是一个永无终止的过程，而这种持续的改进必须以员工素质的不断提高为条件，因此，有助于形成勤于学习的企业氛围。事实上，导入6σ管理的过程，本身就是一个不断培训和学习的过程，通过组建推行6σ管理的骨干队伍，对全员进行分层次的培训，使大家都了解和掌握6σ管理的要点，充分发挥员工的积极性和创造性，在实践中不断进取。

7．遵循DMAIC的改进方法

六西格玛有一套全面而系统地发现、分析、解决问题的方法和步骤，这就是DMAIC改进方法，具体为D（Define）项目定义阶段、M（Measure）数据收集阶段、A（Analysis）数据分析阶段、I（Improve）项目改善阶段、C（Control）项目控制阶段。