全面质量管理的创始人费根鲍姆认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。

ISO8402《质量——术语》给出的定义，全面质量管理是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。这一定义要求实行全面质量管理的企业或者组织能够从最高管理者到一线员工、从生产的第一个环节到最后一个环节、从顾客到供货商，每一个环节每一个参与者的每一项活动均以质量为中心。其具体内容涉及全面性的质量管理、全过程的质量管理和全员参与的质量管理。

1．全面性的质量管理

全面性的质量管理要求各个部门都要涉及质量管理。从宏观的角度来看，全面的质量管理是横向的，涉及所有部门、所有工作和服务环节，最终影响和促进产品质量达到要求。同时，“全面性的质量”既包括产品质量，又包括过程质量和工作质量。全面质量管理应从产品质量入手，用过程质量保证产品质量，用工作质量保证过程质量，有效改善影响产品质量的因素，达到事半功倍。

2．全过程的质量管理

全过程的质量管理是一种覆盖产品形成各个环节的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围包括从市场调查开始，到产品设计、生产、销售等，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为了使顾客得到满意的产品，并使产品能充分发挥其使用价值，不仅要对产品的形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理，把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，形成一个综合性的质量管理体系。(www.daowen.com)

质量管理向全过程管理的发展，有效地控制了各项质量影响因素，不仅充分体现了以预防为主的思想，而且要求以用户为出发点，从各个环节做起，致力于产品质量的提高，从而形成一种更加积极的管理。

3．全员参与的质量管理

全员参与的质量管理，即全面质量管理要求参加质量管理的人员是全面的，不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务过程中有关人员的事，而且是企业中各个部门所有人员的事，包括企业中从事党政工团、人力资源、教育、财务、总务、卫生、炊事、环保等各部门的有关人员。他们的工作质量都直接或间接地影响着产品质量和销售服务的质量。因此，全面质量管理要求企业全体人员都来参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作。

全面质量管理强调“质量管理，人人有责”，质量的保证和提高需要全体员工的支持和参与。因此，全面质量管理要求在企业统一领导下，把各部门的工作有机地组织起来，人人都必须为提高产品质量、加强质量管理尽自己的责任，只有人人关心产品质量，对质量高度负责，企业的质量管理才能做好。

全面质量管理除了具有上述所说的全面性、全员性的特点之外，还具有预防性、服务性和科学性的特点。首先，预防性是指全面质量管理应具有高度的预防性。以预防为主的理念是指分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素加以重点控制，防止质量问题的发生，做到防患于未然的一种管理理念。以预防为主，就必须在产品质量的产生、形成和实现全过程的每一环节中充分重视质量管理，产品质量是各道工序质量作用积累的结果。每道工序的质量都受到人、机、原材料、工艺方法、环境等因素的影响，要保证工序质量，必须控制影响工序质量的各种因素，将控制工序结果变为控制工序因素，通过控制工序因素以达到保证工序结果。其次，服务性主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。质量的定义是从顾客出发的，因此，在全面质量管理中，为顾客服务就是要从顾客立场出发，生产出满足顾客需要的产品，尊重顾客权益，方便顾客。企业贯彻为顾客服务的理念，产品受顾客欢迎，就能打开市场，占领市场，取得经济效益，这是企业生存发展的重要因素。最后，质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法，以客观事实为依据，反映、分析、解决质量问题的管理理念。其实质是实事求是，科学分析。质量管理中的事实与数据是反映质量运动、解释质量规律的基础，也是质量管理科学性的体现。