质量作为事物的一种本质特征，内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化。

（一）质量的内涵

沃尔特·休哈特认为，质量就是产品好（The goodness of product），好、优秀或者卓越都是主观的评判，也比较抽象。美国著名质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。全面质量控制的创始人费根鲍姆认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体。日本的田口玄一以否定的方式来定义质量，认为质量是“产品从装运之日起，直到使用寿命完结止，给社会带来的损失的程度”。

可以看出，从不同的视角会给质量赋予不同的内涵，归纳起来有以下几种：基于产品的质量定义认为，质量是一些具体的、可测量的变量的函数，质量的差别反映在某些产品属性上和数量上的差别；基于用户的质量定义认为，质量就是与用户需要的匹配程度，质量取决于用户的需求和需要，是因人而异的；基于价值的质量定义强调产品的可用性或满足感与其价值之间的关系；而基于制造的质量定义则认为，质量就是符合性，越符合设计要求和规格的产品质量越高。

ISO9000∶2000描述了质量管理体系的原则及规定质量管理体系所使用的名词。根据ISO9000∶2000的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义可以从几个方面来理解。

（1）固有特性。“固有”是指在某事或某物中本来就有的永久的特性。“特性”是可区分的特征，可以是固有的或者赋予的、定性的或定量的。固有特性是指本来就有的、长久不变的属性，如产品的价格、保质期。特性有很多种类，如物理的、感官的、行为的、时间的、功能的等。

（2）要求。此处的“要求”是指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

（3）质量是一个名词，本身并不反映一组固有特性能在多大程度上满足用户和其他相关方的要求。所以，产品、体系或过程质量的差异要用形容词来加以修饰，如质量好或质量差。

（4）用户或其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的，它随时间、地点、环境的变化而变化。

综上所述，可以看出质量的定义依赖于用户，因此，可将质量的定义概括为“质量是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力”。产品和服务是提供给用户的，用户是产品生产和服务运作的驱动力。一个没有市场的产品或者服务，不论多么符合设计要求和规格，不论多么具有满足感，都无法在市场上生存，当然其质量更无从谈起。

（二）质量的特性

由于组织、顾客和其他相关方的需求是动态的、广泛的，因此在理解质量定义的同时，还应考虑质量的特性。

（1）广义性。质量不仅指产品质量，还包括过程、体系的质量。(www.daowen.com)

（2）时效性。组织、顾客和其他相关方的需求和期望会因时间、地点而变化，质量要求必须不断做出调整。

（3）相对性。需求的日趋多元化、个性化，导致即使是对同一产品的同一功能也可能有不同的需求。只要能满足需求，就应该认为产品质量是好的，也就是说，质量没有绝对的评价标准。

（4）经济性。经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。

（三）质量的相关术语

质量术语构成了质量管理的基本内涵，ISO9000∶2000对质量和质量管理中的基本术语进行了界定。

（1）过程。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。其中，输入是实施过程的基础，包括人员、资金、设备、设施、技术和方法；输出是完成过程的结果，即产品和服务，产品和服务的质量最终要由过程或活动来保证。完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动，而质量管理正是通过对过程的管理来实现的。确保过程的质量，对输入的信息要评审，对输出的信息要检验。建立质量管理体系，必须识别过程，确定资源和过程，确保资源和活动的质量。

（2）程序。程序是为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件，但质量体系程序通常要求形成文件。程序形成的文件称为书面程序或文件化程序，通常包括活动的目的和范围，谁来做和做什么，何时、何地和如何做，用何材料、设备和文件，如何控制和记录活动过程等。

（3）产品。产品是过程的结果。产品可包括4种类型，即硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合。硬件是不连续的、具有特定形状的产品，如零件、组件、装配产品、机械设备、建筑物等。软件是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，如信息、程序、规则等。流程性材料是将原料转化为某一预定状态的产品，如液体、气体和固体。服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，如旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。产品可以是有形的，也可以是无形的；可以是预期的，也可以是非预期的。

（4）质量特性。质量特性是指产品、过程或体系与用户要求有关的固有特性。就产品而言，质量特性是指将顾客的要求转化为可以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。

（5）顾客满意。顾客满意是指顾客对其要求被满足的程度。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。

（6）不合格（不符合）。不合格是指未满足要求。合格与否的判定依据是“要求”，这也反映了质量的内涵从原来的符合性提升为适用性。当产品的特性未满足顾客要求时，构成不合格品；当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。

（7）缺陷。缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。由于缺陷是指未满足要求中的特定项目，所以，缺陷是一种特定范围的不合格。