学习目标

1．阐述质量、质量管理、全面质量管理的内涵和内容；

2．了解质量管理发展历程、ISO质量管理体系标准，理解全面质量管理的核心理念和原则；

3．掌握PDCA的内涵和过程，掌握全面质量管理的几种工具和方法；

4．运用PDCA法和全面质量管理工具对企业质量管理工作进行分析和改进。

案例导入

质量管理之五大工具(www.daowen.com)

苹果电脑的顾害质量反馈

在快速发展的个人电脑业中，电脑公司常想省去产品开发周期中收集顾客意见与反馈这一阶段，以便将新产品快速推向市场。为了避免这种现象的发生，并突出对顾客满意度的承诺，苹果电脑提出一个称为顾客质量反馈（customer quality feedback，CQF）的项目。CQF项目为苹果电脑工程师提供在产品的整个开发周期中与潜在的终端用户进行沟通的能力。该项目结合了许多聚焦小组的功能，同时保持在动态的基础之上。对苹果电脑而言，这是一种实际且有用的工具，它让产品适合终端用户的需求、偏好和想法。

对于有兴趣参加这一项目的人来说，苹果电脑会在网站上公布申请表，对参加的规则和情况做全面说明。虽然该项目对任何人都开放，但是很显然，公司希望能找到坚持参加这一项目的优秀人才。选择参加者以兴趣、提供及时信息的能力、与公司员工合作的承诺，以及他们的电脑背景和现今苹果电脑需求的适合性为基础。一旦做出选择，参加者便可成为开发过程中的一员。苹果电脑为他们提供产品的前期原型，请他们对产品特征、使用难易度、性能以及与第三方软件的相容性等提出反馈意见。在产品开发周期进入成熟阶段后，要求参加者提供意见，并将其提供的信息直接交给开发与测试产品的工程师。这个项目最重要的目的是希望能在出货前，将顾客的意见融入产品的开发，而不是在出货后等待顾客对产品的反应。在产品推出之前，公司会请CQF项目的参加者写下有关产品最终设计的意见，并将这些证词展示给潜在的终端用户阅览，以展现苹果电脑是如何将顾客反馈意见结合到产品设计与开发中的。

苹果电脑的CQF项目是主动满足顾客需求的一个好例子，也是公司在产品开发与设计阶段“倾听顾客需求”这一意愿的证明。这些都是发展客户驱动质量的重要步骤。

资料来源：苏秦．质量管理［M］．中国人民大学出版社．2011．