政策和程序妨碍了企业做正确的事

美国时间2017年4月9日，一名年近70岁的亚裔乘客，在购买了美联航（United Airlines）的机票后，顺利登机。准备起飞时，由于要搭载几个自家的雇员，在飞机座位已满的情况下美联航就把这位“不太配合”的乘客“请”了下去，当然是叫来三个高大威猛的警察，弄的人家满脸是血拖着“请”下去的。事情发生在芝加哥奥海尔国际机场，在美联航从芝加哥出发前往路易斯维尔的3411航班上。

事情发生后如晴天霹雳般震惊了大家，但遗憾的是美联航的糟糕不是从天而降的，过去它可以说是劣迹斑斑。大概最出名的是几年前一名歌手为自己在美联航遇到的不公，专门写了一首歌，被广为传唱。此外，美国两名穿着leggings（紧身裤）的女童被拒登航机；著名韩裔小提琴手李叶月遭斥责是麻烦制造者，被赶下机；两名巴基斯坦男乘客以宗教信仰规定不能与女性同坐为由，要求机组人员调走邻座的女乘客，女事主为此发信投诉……虽不是罄竹难书，但算是不胜枚举了！

美联航真的病了！可是病根在哪里呢？

其实都是管理出的错

梳理这一事件，好像很多人只是对CEO发表了一个禁不起推敲的声明表示不满，而在随后的美联航母公司的调查报告中，指出这一事件反映出公司存在“包括客户服务、员工培训和技术等方面的问题”倒是抓住了关键。

任正非在一个内部讲话中指出，美联航不是以客户为中心，而是以员工为中心。[109]前一半说对了，但未必是站在员工一边，可能只是迫于工会的压力。其实还是被所谓不合时宜的制度、规矩裹挟，唯独没有把客户利益放在心中的企业文化惹的祸。在伤害消费者利益的时候怎么可能同时还保证员工的利益呢？

美联航CEO在接受采访时也宣称，该公司意识到重大不足引发了这次违背了公众信任的事件，让政策和程序妨碍了公司做正确的事。而且他原本应从人性和价值角度出发作出回应。在本应响应有关这件事的外界情绪时，他却过分关注了事实如何。

所以把这个核心解释清楚了，美联航作出的所有反应你就会觉得充满了“合理性”。事发后，美联航发出声明，称由于航空公司超额售票导致该趟航班超载，在没有人自愿下飞机时，美联航给出的补偿只有区区的400美金，而且还是8张50美金的代金券，而且每次只能用1张，还只能1年内用完（也就是说，要一年坐8次美联航的飞机才能用完）。同时，在仍没有乘客愿意放弃座位的情况下，航空公司便以机舱级别、是否为常飞顾客以及办理登记手续的时间这三个条件为准，“随机”选择乘客下机改签，由于指定乘客拒绝下机，美联航方面便请求机场警卫出动，将其强制带离飞机。你必须承认，这一切的解释和执行都是“有法可依”的。

在一切按规矩办事的原则下，作为一个公司的领导，美联航的CEO当然不会向受害乘客直接道歉，也不会要处理涉事员工，尽管这是一件“upsetting”（令人不安）的事，只不过“需要重新安置（re-accommodate）”这几位乘客，但这个乘客像个孩子一样不成熟，所以才使用了非常措施。因此一线人员的处理方法符合操作守则，所以美联航的CEO坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。但他没想到这样的态度在网友那里只能赢得愤怒。

整改的措施出来了，而且力度不小。该公司称，即将于周五生效的一项新规将把向自愿换乘后续航班的乘客支付的补偿金提高至1万美元。而且晚些时候将安装一个自动登机处理程序，来评估超售航班上的乘客放弃座位以换取补偿的意愿。同时将给予员工更大的自行决定权，在服务不佳情况发生时，他们可以发放用于未来航班的里程代金券或提供其他补偿方案。(www.daowen.com)

该公司还表示，将减少某些航班的超售情况，同时会启动一个新项目，旨在找到创新性的解决方案，供工作人员用于帮助超售航班的乘客，例如转而搭乘其他航空公司航班，甚至是使用地面交通工具来运送乘客抵达目的地。并且已经做出了一些政策调整，例如，除非出于对安保的考虑，否则不会再动用执法人员将乘客赶下飞机。

坦率说，这些整改措施值得鼓励，但是是否会取得实际效果还得持观望态度。是出于平息外界的不满，还是真正发自内心为客户着想？还是要打个问号。有一个事实值得思考，为什么多年来多次出现类似的投诉和状况却视而不见？为什么面对竞争对手改善服务的举措而拒绝改变？是什么如此根深蒂固地植根于这个企业的深处？1.4亿的天价赔偿会带来真正的改变吗？我们还要拭目以待。

还不相信社交媒体的颠覆力？

也许很多人，包括美联航的CEO在内，都会觉得是栽在了社交媒体上。没错，负面消息暴风骤雨般地传播谁也受不了。在数字媒体时代，品牌危机事件不仅具备了更强的病毒传播能力，而且危机触发和爆发的随机性和不确定性也在几何倍数增强。但关键的问题是，像美联航这样的公司可能并不知道社交媒体究竟改变了什么？带来了什么？是环境变了，生态变了，规则变了，活法变了。而想以不变应万变，只有死路一条。

首先，在整个事件闹得世人皆知的时候，美联航的CEO还在给员工内部的信里安抚员工说，相关员工在处理事件时是遵守了既定程序，并称该名乘客的行为是“好斗且具有破坏性”。他宣称自己与员工站在一起。但他更应该清楚，在社交媒体时代，并没有“仅供内部沟通使用”和“请勿转发”这些东西。即使你的员工社交媒体守则无懈可击，即使你的媒体监测机器强大无比，也不能抵挡信息的外泄以及背后的互联网时代信息传播规律：越是稀缺和机密，越具有病毒传播的能力。

其次，在今天如此透明的环境下，除了没有内外之分外，真实真诚的披露加上及时透明的沟通可能是危机公关必选的路径了。当一个公司或者机构意识到重大产品质量问题或者其他危机临近，往往面临一个两难选择：披露或掩藏。尽管从道德的角度来看，这个选择并不复杂。但是，商业利益博弈、不确定性和问责压力，以及惰性和侥幸心理，往往让公司的CEO和管理层趋向于保守和静默。

国外的研究人员在2016年8月《哈佛商业评论》网站发表的关于危机管理的研究报告显示，如果公司或者机构能够首先自爆自己的负面或丑闻，不仅可能增强公众的信任，也会减轻接下来被媒体踢爆后产生的轰动和负面。[110]这种自我踢爆，让公众兴味索然，也让媒体难以置喙。美联航倒是没有静默，倒是出手很快，但却传达了错误的信息，反而造成了公关危机，成为了众矢之的。

最后，是非曲直固然重要，态度诚恳和承认错误却更为要紧。在危机处理中，重要的不是搞清楚“事实是什么样子的”，而是弄清“大众心目中的事实是什么样子的”。对暴力的谴责，对弱者的同情，加上汹涌的“民意”，愤怒的情绪很难用冷静的说理来安抚和平息，而且你也不占理。同时，在今天，仅仅有个好态度，仍然不会让公众满意，一定还要有切实可行、真正解决问题的举措跟进，否则，公众给你的依然是差评！

2017年3月，优步的CEO崔维斯·卡兰尼克乘坐优步专车时与当事司机发生争吵，并被其上传到网上，而且在网上迅速发酵。崔维斯随后道歉，并在一封内部邮件中承诺要“改进公司的领导力”。危机管理和危机公关的目的不只是降低那1件小事发生的概率，并在发生之后消解它对99件大事造成的负面影响，而是要使之成为一个获取变革的契机，使企业自身更完善。