共享模式发展的核心还是风险管理

2017年4月7日约17:00开始，包括北京、上海、广州、成都、武汉、东莞等十几个城市超百万网友，在微博、朋友圈“怒刷”摩拜单车App出现异常，无法开锁；或扫码开锁后App闪退，导致无法用车，甚至押金及账户里的充值也莫名奇妙不见了，投诉没人管，电话被挂断……

这已经是摩拜单车一年中第四次大规模“宕机”，相对于网友的“怒怼”，超过2个小时后，摩拜通过媒体的回应以“系统维护没多大事”而显得对此习以为常，面对万千网友及用户的怒火和投诉，截止4月8日12点摩拜单车官微也没有给出任何官方正式说明……

人们不禁要问，这是他们印象中的摩拜单车吗？在消费者心中品牌的形象和残酷的现实之间好像一下子产生了巨大的落差。

成于公关，毁于公关？

如果不是频繁地出现这样的问题，在大家心目中无论是口碑还是形象，摩拜单车绝对是值得大书特书的。因为摩拜单车不仅是共享单车的引领者，而且似乎在传播品牌上也特别有心得。

首先摩拜单车更善于运用公关手段做推广，因为它的CEO就是一个能讲故事又有故事的人。摩拜的CEO胡玮炜记者出身，就读于浙江大学城市学院新闻系，随后又在《每日经济新闻》《新京报》《商业价值》和极客公园做过科技报道。所以无论是自身的专业技能还是人脉圈子，都让胡玮炜在利用媒体做公关、讲故事的能力上超过了她的竞争者。

摩拜是第一个成功进入城市市场的共享单车，这让摩拜在道德和情感方面更有优势。胡玮炜说的那句“失败了，就当做公益吧”能很好唤起人们对她的支持（谁会反对一个做公益的好人呢？虽然现在看的确是失败了。）甚至还有同情。如果不是后来发生的事情，可能摩拜单车会成为一个经典的传播案例。

不仅如此，大家已经在生活中觉得是很寻常的自行车在摩拜这里仍然有卖点，其实也是非常难得的。作为产品，摩拜单车也具有了“媒体属性”，因此可以吸引大众的注意力，并且引发传播和讨论。一句话——让消费者为你的产品做推广。从摩拜一代的“变态车架”、实心轮胎、GPS定位、自发电、6000元造价、大数据分析，到摩拜Lite的镂空轮胎，这些都是普通自行车不具备的特点，而且摩拜单车的照片拍得很文艺，摩拜的整体设计也很有诗意。这种极简设计可以很容易让它与传统自行车区别开来，有一种“享受孤独，体现个性”的感觉。而这种反差性和新奇性就很容易吸引大众的目光，从而引发传播。

虽然有人说，摩拜单车这些“新”技术与性能无关，而且似乎更多是为了解决公司自己的问题，比如维护成本和防盗的问题，而不是为了让用户更舒服，但是你仍无法忽视这些同样可以左右消费者的决策和选择。共享单车的出现的确是为了解决“最后一公里”的交通问题，看似只有“一公里”，但人们仍然会注重它的骑行体验。可体验是个复杂的东西，仅仅是“好骑”并不能就获得良好的体验。所以摩拜的优势非常明显。

然而这一切却被屡屡出现的BUG打回原形。善于做品牌公关的摩拜不得不要做它可能并不擅长的危机公关。面对周五晚高峰全国十多城百万网友的“怒怼”，摩拜官方似乎有些“消极怠慢”。

新浪科技19:14分报道，面对如此重大的危机事件，在已经超过2个多小时的情况下，面对记者的采访，摩拜相关人员竟然未予置评。而一向活跃的摩拜单车官方微博也没有给出任何官方回应，只是有摩拜武汉等地方微博账号在评论区回复：系统升级，可选择其他方式出行。(www.daowen.com)

4月7日晚20点左右，摩拜单车相关负责人接受《每日经济新闻》记者采访时表示：“这绝对是极少数的情况。我让后台查了一下，现在一切是正常的。我觉得不能仅根据几个人的情况就推测是大面积（出现服务器异常），有可能时是以讹传讹，不一定是真的。我们也确实没接到这方面的反馈。摩拜用户反映的后台异常估计是因为骑车抢红包的人太多了。”[107]轻描淡写得有些过了头。

这一反应似乎与摩拜面对多次宕机、充值Bug、意外伤害、智能锁被告侵权等重大事件的做法如出一辙，是真的不够重视、消极怠慢，还是明知有误故意硬挺？不好妄议，但危机公关做成了公关危机倒是不争的事实。

这时候你会发现，摩拜单车犯了一个典型的错误，而市场又给了它们一个典型的教训。那就是讲情怀、说故事、做公关无法替代产品的过硬、服务的保证和满意的体验，罗永浩的锤子手机如此，摩拜单车也同样如此。

共享经济的管理之痛？

自2016年起的1年时间里，摩拜单车至少有4次大规模宕机事件，这透露出摩拜自身似有致命软肋。2016年9月爆发宕机事件后，摩拜单车CEO王晓峰当天发了一条朋友圈：“抱歉的同时，求①系统安全高手；②架构师高手，以应付不断增加的需求”。也从侧面证实摩拜的技术及安全软肋。业内人士指出：摩拜技术软肋也牵动全身，直接关系到用户资金安全、用户权益保障，甚至骑行安全，有可能造成用户的大量流失……

但相对于摩拜服务器挂掉无法骑行，网友更多的投诉和吐槽是：投诉没人管，电话被挂断，账户里面的押金及充值莫名奇妙不见了……共享单车的竞争，已进入到底优选谁来骑行的冲刺阶段，你会发现比的不再是投资，不再是谁尽快向市场上投放更多的单车，而是服务的保障，这一定是内部管理要解决的问题。所以不能就事论事地去讨论摩拜单车们的问题，也不要指望加几个补丁就可以完事大吉，而是到了要借此追本溯源对共享经济以及带来的管理挑战进行思考的时候了。

共享经济改变了传统产业的运行环境，形成了一种新的供给模式和交易关系。一方面企业要将每一个顾客的消费需求实现更加精确地满足，“柔性生产”和“准时供给”成为普遍性的生产方式，预示着精细生活时代的到来。但另一方面共享经济作为“破坏式创新”，在快速增长的同时又必然会出现对消费者利益保障机制不健全等无法避免的问题。这种对冲势必会强烈地施加在企业的管理上。

以Uber、Airbnb为代表的共享经济模式在带来巨大经济和社会价值的同时，也对传统行业的运行方式带来极大冲击。如我们所看到的Uber之于出租车行业，Airbnb之于酒店行业。共享单车显然没有这样的门槛障碍，但是对于企业内部的运作模式、组织的管理模式、人员的工作模式带来的新挑战却无法规避。

因为共享经济带来的影响力或者说破坏力是基于全社会的，因此企业的内部管理和参与社会管理的密切程度增加，所以对于摩拜单车而言就必须一方面思考如何使自身的商业优势和利益最大化，同时又必须思考如何解决对于公共区域的蚕食和侵扰，以及来自社会规则、伦理不健全的挑战。目前有些城市已经在抵制共享模式，作为最早向共享经济抛出橄榄枝的市场，新加坡此刻却向Airbnb和Uber发出警告。官方将相关政策收紧，这一做法可能动摇这些公司的经营模式和在亚洲市场发展壮大的野心。而国内多个城市也纷纷出台管理政策，约束这个井喷又无序的行业对城市秩序的冲击。

所以共享模式发展的核心还是风险管理，参与共享经济建设的创业企业可能需要承担更多的社会责任，因为这是与之发展与生存如影随形的所在。一旦在社会责任和企业自身发展之间失衡，风险乃至崩盘都是极短时间内可见的。对于快速爆发的共享单车行业而言，很多公司创立都不到2年，要想在风口上修塔，地基要足够牢，否则风稍微猛一点就会顷刻崩塌！而不断深入思考共享经济的本质，夯实管理基础可能是关键所在。