危机处理说到底还是个意识问题

2016年4月3日晚10时50分许，到北京出差、游玩的女网友（微博名弯弯_2016）到望京798和颐酒店办理入住后前往房间，出电梯后遭到陌生男子强行拖拽。

4月5日起，该女子在微博公布监控视频，称遇袭后对警方、酒店方面的处置感到“失望”，并否认袭击者醉酒说法。弯弯连续发文，详细描述了遇袭经过，引发网友关注。其新注册的微博“弯弯_2016”的粉丝已经超过24万人，加上各大新闻媒体的持续报道，该事件的新闻已覆盖超过20亿人次，引发持续舆论热潮。根据人民网舆情监测室数据，自4月5～12日，如家酒店相关新闻量达到5347条，微博20015条，微信714条。

4月6日，和颐酒店召集媒体做出回应：承认管理有瑕疵，对当事人和公众道歉，将对望京798和颐酒店做出整改，追究酒店管理人员责任，并加强全国酒店出入人员的检查、各区域的监控、巡视检查和服务工作质量。

4月7日，北京警方专案组在河南省许昌市将涉案男子李某（男，24岁，河南省人）抓获，并刑拘5人。4月9日，北京警方公布案情，遇袭案女事主被袭击者误认为是“同行”，遭到袭击者李某的拖拽意图驱赶。

《纸牌屋》中的危机处理

先讲一个题外话。彼时我正在美国，决定恶补美剧。首先就是《纸牌屋》。其中第一季第三集的一个情节，让研究公关的作者眼前一亮，因为那是一个完整的危机公关事件。主人公弗兰克收到一条消息，自己家乡加夫尼郡一名少女开车时发短信致车辆失控撞上桃子状的巨型水塔身亡。当地郡长奥林利用此事大做文章，剑指当年提议保留这个水塔的弗兰克是这场悲剧的制造者，甚至还主张少女父母起诉郡政府。起初弗兰克并不重视，认为不过是小题大作，但在其幕僚力陈厉害之后，决定放下手中出台教育改革法案的大事匆匆回到家乡。

第一次与奥林谈判并不愉快。奥林对议员职位似乎并不感兴趣，一心想着报复弗兰克。既然说不通奥林，那只能准备应战。弗兰克先否决了上法庭的提议，这必输无疑。他决定筹款在水塔附近设立警示牌禁止开车发短信，在水塔周围建防护栏，并用关闭水塔夜间照明省下的钱以女孩名义建立奖学金，此外还要了解当地的交通法规。晚上，弗兰克在参加教堂组织的追思会时想安慰女孩父母，但奥林的出现打断了弗兰克的游说工作。于是弗兰克转而找到牧师，希望他能提供帮助。

等到周日礼拜，牧师请弗兰克上台。凭着一副政客的三寸不烂之舌，弗兰克赢得了社区教众的掌声，捏造对父亲去世的痛苦以打动女孩父母的心。在牧师的帮助下弗兰克终于能与女孩父母坐下来交谈。弗兰克谦逊的态度让女孩父母放弃了诉讼，更希望以建立女儿名字命名的奖学金的方式纪念女儿。

为了防止奥林再从中作梗，临走前弗兰克提醒奥林，根据郡交通法，在水塔周围建护栏是郡政府的责任，而奥林身为郡长这么多年都没建设护栏是渎职行为。此外一家电力公司申请电线铺设的线路正好经过奥林家，每年弗兰克都拒绝铺设，如果哪天电线申请被批准，奥林的家就必须拆迁。在这双重压力下，奥林不得不认输。但弗兰克也明白做人留一线的道理，愿意帮奥林赢得另一选区的选举。这样皆大欢喜。

没想到，看完之后，和颐酒店的事情就出了。(www.daowen.com)

媒体应对令人乍舌

出现危机后一般有几种情况：第一、受过很专业的培训，但内心根本不相信那一套，甚至不屑于去那样处理。作者曾和国内一家知名商用车企业公关主管交流，尽管该企业获得过专业公关公司的培训，但他们更希望通过结交媒体负责人的方式搞定危机。第二、受过专业训练，但实施重心只停留在简单粗暴的处理，醉心于对关键人物的收买和内部员工的禁口。第三、不愿为危机管理付出，没有日常培训、没有预警机制，这种状况甚至经常出现在很多大企业身上，与其市场地位远远不符。所以当很多文章还在一条一条指出和颐的问题，一条一条给其建议时，作者知道这是于事无补的。因为和颐酒店的危机根本不在技术层面，关键问题是没有基本的意识，不是公关的意识，不是危机的意识，而是为企业者对待公众来自责任、道义的基本意识。

在剧中，当弗兰克谋求迅速和解时，其中一个人认为不怕对方的诉讼威胁，因为这个女孩开车发信息错误在先，所以没什么可怕的。还好，弗兰克没有听从他的意见，因为一旦拖入旷日持久的官司最终倒霉的还是自己，因为公众舆论只会同情弱者。

如果这个事件中还可以从遇害少女身上找出“过错”的话，那么弯弯女士应该是无辜的。但我们却听到了现实版的辩解之词，是无论如何不可以讲出的一段话。4月8日，山东卫视《调查》栏目播出《女子酒店遇袭之后》节目。节目画面显示，望京798和颐酒店一刘姓经理在接受该栏目记者采访时表示，对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事件，“我觉得是在炒作，真的。一又没有死人，二又没有着火，三又没有发生强奸案，对吧？你这警察出面，对吧？也报案了，对吧？你说，就那么回事。”尽管事后如家称采访内容不代表集团观点，该员工已被严肃处理，但恶劣影响已难以挽回。作者曾经给一些地方干部上过危机公关课，下面的那些干部的表情和这位老兄如出一辙，出事了？So what？

无独有偶，弯弯女士4月3日晚间11时左右在北京和颐酒店遇袭，酒店方在4月6日举办新闻发布会，舆论在此之前已经发酵60小时左右。如果反应延迟可以解读为需要处理各种事务、需谨慎发声的话，在新闻发布会举办当日，与会记者等待近5小时，如家新闻发言人却以5分钟的读手机版电子稿结束发布会。这就是一个拥有2900多家门店的连锁酒店集团在媒体面前的所作所为。

关键问题是对基本责任、生命尊重的意识

此次危机对如家酒店的影响是巨大的，其后果是非常严重的。我们一再提倡在移动互联网时代企业需要建立全员参与的危机公关体系，但如家酒店从基层员工到高层管理，从微博运营到公关部门，从如家自身到合作伙伴，对此次危机的警惕性均不够高。那位刘姓经理用“就那么回事”来回应记者，倒是反映出他本人对于危机乃至客人安危的一种真实态度。

所以关键问题是意识，对基本责任、对生命尊重的意识，是关乎为人者的层面，绝不是危机处理、危机公关的技术层面。但这种意识不是天生的，甚至不是培训出来的，而是发自人心的。

2012年4月，如家快捷酒店被曝脏毛巾擦完马桶擦口杯；2006年11月，如家北京加盟店被曝公然开出假发票。在全国11个省市范围内，涉及如家品牌酒店的招嫖刑事案件共发生59件，因发招嫖广告抢地盘引发的血案屡见不鲜，其中就有因误认为同行而砍伤住店男客人的恶性事件发生。而此前的4月4日，首旅酒店集团公告称，对如家酒店的私有化购买交易已经完成交割。交易完成后，如家酒店集团将成为首旅酒店的全资子公司。发生这样的问题，会改变什么吗？希望如家能接受教训，提高责任意识。