用户体验：智能时代专著用户的需求满足

已在香港上市的海底捞又爆出新闻，耗资超过1亿元打造智慧餐厅，智能机器“占领”后厨。据媒体报道，机械手臂会将选好的菜品放到传送带，再由机器人送到顾客桌前。自动配锅机、洗碗机、切肉机，等等，一切均为智能化！[68]而且，可以根据个人口味配好锅底，并通过扫码转发给好友收藏，让他/她尝尝你的“手艺”！系统还可以为顾客建立专属的锅底档案，可自己为锅底命名。餐厅内斥资千万全景布置360度立体投影，目前共有六大主题：星空、桃园仙境、雪山、油画、治愈系。内容接受订制化展现，同时包厢环境也让大家很惊喜。海底捞是一家依靠服务或者说是用户体验获得追捧的餐厅，而在智能时代它们又走在了前列，告诉我们用户体验依然是无法撼动的品牌利器。

用户体验对客户忠诚影响更大

用户体验是什么？它是一种纯主观的感受，是用户接触产品和服务的过程中形成的一种综合性体验，可能来自产品给用户留下的第一印象，可能来自用户长期以来感受到的正面或负面影响。但人们常常只关注产品用来作什么而忽略用户体验，而这一因素恰恰是决定产品成败的关键。用户体验强调的是“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，良好的用户体验不一定成就一个产品，但糟糕的用户体验绝对可以毁掉一个产品。用户体验要素对于客户的忠诚度有更大的影响。

用户体验可分为三个层面：有用性、易用性与个性化。有用性是用户体验的根基，易用性则与用户对产品的“操作体验”直接相关，比如不需要文字和语言的解释，不需要思考用户就知道如何去自然而然地行动。而个性化更容易加深用户对产品的依赖。三个层面的重要程度依次是：有用性＞易用性＞个性化。

Jesse James Garrett（号称“Ajax之父”）在《用户体验要素——以用户为中心的产品设计》[69]一书中提出了用户体验的五个要素。他将用户体验分成了五个层次：表现层、框架层、结构层、范围层、战略层。

表现层是用户拿到产品后呈现给用户的第一印象。框架层是当用户进入时对产品的整体印象。结构层是用户开始使用后对产品的感知。范围层是更深入地使用某个功能时，用户对功能的感知。战略层是用户使用完产品之后，判断是否完成了他的目标。

智能带来真正的个性化体验

最近两年人工智能技术在金融、安全、交通、医疗、公共服务和制造业等领域逐渐落地，随着技术的成熟，人工智能将在更多领域影响人类的生活。以人为本的人工智能设计会变得更加重要。智能化已经影响到我们生活的每一个环节，未来更多的智能产品或服务还是要通过消费者的体验去感受。几大技术的突破，让智能化不仅可以帮助产品增加实用性，同时还能更好地提高用户体验。

比如人脸识别技术。以往在人口流动密集的地方需要查验身份来确保系统正常运行时，常常需要大量的人力和时间投入，如果遭遇运营高峰，还有可能导致乘客滞留而发生意外。最近海关、高铁站和机场陆续使用了人脸识别技术进行身份识别，人们只需要通过人脸识别就能完成安检，极大提高安检效率的同时乘客等待的时间也大幅减少，体验得以上升。而在某些金融机构实现类似智能化升级后，用户可以随时、随地、随需地进行金融服务。

通过语音识别和自然语言处理技术，计算机可以实现实时反馈结果，比如像直播就可以实现零延迟的实时字幕。不仅如此，还可以做到实时翻译。2017年，Google推出了Pixel Buds耳机，这款耳机能够即时翻译40种语言，让跨语言沟通不再是难事，被称为《银河系漫游指南》的巴别鱼耳塞，同时这项技术被纳入2018年麻省理工科技评论的“全球十大突破性技术”。而知识图谱等技术的介入，语音操作开始普及，这让不懂使用手机的老年人也得以享受智能化带来的便利。

2017年亚马逊推出了颠覆传统超市运营模式的无人超市Amazon Go，其使用计算机视觉、深度学习以及传感器融合等技术自动识别顾客的动作、商品位置以及商品状态，顾客拿到商品后无需排队结账就能直接离开商店，离开时顾客的智能手机会自动结算并收到相关账单。Amazon Go减少了顾客在超市里的排队结账流程，使得顾客拥有更好的购物体验。而在国内的如盒马鲜生、京东无人超市等卖场也可以看到这种技术的身影。(www.daowen.com)

而在未来的出行领域，语音系统也有很大的应用突破。如北汽的绅宝智道，在语音方面就非常有特色和优势，基于百度的Duer OS技术，这款车的语音可以更接近自然交流的语言，而不是结构化的语言。

如何通过人工智能技术实现场景化，是最能体现其价值也是最难攻克的重要部分。因为场景包括用户背景、用户情感、时间、空间信息、与上下文相关的背景知识等诸多的复杂因素，目前的人工智能产品只能通过人为设计去解决比较简单的场景问题，还没达到真正的智能阶段。知识图谱是人工智能解决场景化的重要手段之一，通过知识图谱去构建用户的历史背景，了解用户与周围事物、产品之间的交互和关系，有助于人工智能系统找到最佳的答案反馈给用户。

而如何满足每一位用户的个性化需求是每个产品最想、也是最难实现的功能。而智能化技术有助于这一功能的实现。抖音是移动互联网中最成功也是最有毒的产品，它通过个性化推荐技术满足了用户生理和好奇的需求。而手机百度借助百度强大的自然语言处理、知识图谱和深度学习等技术，为6亿用户标记上百万个标签，并能根据不同用户的使用行为、场景、个人兴趣等标签推荐给每一个用户不同的资讯内容，实现了“手机百度看资讯，千人千面大不同”的效果。

用户体验，还是那个“以人为本”

格局对一个企业来说是至关重要的，如果说产品的功能、交互风格、运营手法等层面是吸引用户的基本配置，那么企业或产品的格局就是长期“讨好”用户的利器了。而这种格局的核心就是：以人为本，以用户为中心。不仅要靠近用户，深入了解用户、感受用户，因为用户具体使用过程中的环境和场景都关联着用户体验，而且身为产品的提供者，一定要比用户更懂产品，想消费者所想，急消费者所急。

小米公司创始人雷军曾在新品发布会上承诺：“从今天起，小米向用户承诺，每年整体硬件业务（包括手机及IoT和生活消费产品）的综合税后净利率不超过5%。如超过，我们将把超过5%的部分用合理的方式返还给小米用户。”[70]

像雷军这样的举措，虽然看起来似乎降低了企业的盈利目标，其实是双赢的，因为供需双方的本质需求都得到了满足：企业对科技创新的追求，来自于对用户需求的满足；用户对满足需求产品的购买，则帮助企业实现可持续发展。而美捷步的电话客服，不要求固用的话术，只要能让客户满意，聊什么都可以，内容、模式没有限制，也不要求推销自己的商品等。一个好的用户体验，不是单方的给予，而是双方信任的共建。可见，格局不是聚焦于做一款产品，而是海纳百川的服务：不仅为用户提供优质服务，还为他们提供美好生活。

同时，不要沉溺于或过度依赖于技术的变革。技术的革新只是满足的方式发生了变化，还是要以我为主，还是要专注于用户需求的满足。而且，所有的技术创新都需要用户的认知随之变化，这个变化往往对用户接受新技术起到至关重要的作用，所以要适时而为，而且还要在保持一种“平衡”中构建用户体验。

比如个性化、情感上的互动是对话产品的一个“圣杯属性”，可以极大提升用户体验。从大的原则上说，对话产品自然是越智能越好。但在一部分场景下，还需要考虑“智能性VS可控性”的平衡：有些不当讲的话还不如不讲。和客户闲聊，于业务并无实质性帮助，还有可能给自己挖坑。比如，用户：“你可爱吗？”产品：“很可爱呢～”用户：“约吗？”产品：“我们大约有20款车。”（难免出现理解不到位的情况）用户：“呵呵”这反而造成对产品的质疑和不屑。

所以，在向人工智能飞奔的时代里，用户体验是那个牢牢帮助企业思考“以人为本”这个关键词的重要抓手，只有如此才能不会迷失。