物流服务管理的要点是必须使物流服务中心运作良好，即按照客户的要求，把商品送到客户的手中，满足客户的要求并提高服务水平。为降低物流服务成本，必须进行物流客户服务管理。

客户是物流中最关键的因素。只有当物流服务的其他职能相互沟通、共同发展并和谐地服务于客户这个中心，才能使物流服务有效地运行。

企业应采取有效的物流服务管理措施，在客户与企业之间建立畅通的信息沟通渠道。与客户直接接触的人员是企业获得客户服务改进信息的重要来源。

（一）做好客户服务的要点

要做好客户服务，必须注意以下几点。

1.理解顾客

物流服务企业或物流管理人员首先必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来；其次，必须通过行业统计或其他渠道了解顾客的信息。

2.发现顾客的真实需要

发现顾客的真实需要可以通过简单的询问，如面谈、电话交谈或函问等形式，也可以通过调查问卷或其他能够使企业掌握顾客需要的有效方法。

3.提供顾客需要的服务，使顾客理解所提供的服务

在对一些顾客数据、必要的反馈和竞争对手信息有充分的了解以后，就应该考虑提供顾客需要的服务。

4.最大限度地提供顾客满意的服务

企业应当创造性地研究自己的服务，以保持并不断提升顾客的满意度。(www.daowen.com)

5.使顾客成为“回头客”，并使顾客为企业的传播服务

拥有一批固定的顾客是企业成功的奥秘。只有顾客一次又一次来消费，企业的经营才可能成功。通过提供优质服务，使满意的顾客自愿为企业做广告、宣传，是十分有效的营销策略之一。

（二）把握服务的关键时刻

服务的关键时刻就是客户光顾企业任何一个部门时的那一瞬间。服务过程是由一系列的关键时刻组成的，物流经理要指导下属做好物流客户服务关键时刻的管理，以确保整个物流服务的完整，提供给顾客优质的服务，即必须确定服务圈与重要的关键时刻。

1.服务圈

服务圈是客户经历不同关键时刻的模型描述。确定服务的服务圈，应由直接参与提供服务的员工来做出，以客户为中心，按照客户在服务过程中所经历的各个阶段，列出客户与企业接触的所有关键时刻。在如图9-3所示的服务圈模型中，对于服务企业而言，主要的关键时刻组成一个环形圈，这一系列彼此独立而又相互关联的关键时刻影响着客户对服务质量的评价。

图9-3　服务圈模型

2.重要的关键时刻

并不是每一个关键时刻对客户关于企业物流服务的评价都起相同的作用，只有极少部分关键时刻非常重要。如果对这部分的管理不当，对企业信誉和服务质量影响很大，可能会失去客户。因此，对重要的关键时刻的管理和控制是客户服务的关键。

对关键时刻进行改进，企业就会赢得客户的信任，客户对企业服务质量的评价就会相应地提高；相反，客户对服务质量的评价就会降低。

同步思考9-2

物流服务人员是否会影响物流服务的质量？