制定物流服务标准，历来是物流管理中难以处理但又必须认真考虑的问题，因为合理可行的物流服务标准是企业进行物流服务管理和控制的依据。在此，着重从实践角度来说明企业在制定物流服务标准时应当注意的问题。

1.制定明确的目标

一些企业在制定物流服务标准时，将目的和目标区分开来。目的的范围较广泛，概括地指明企业试图达到的总成果。目标是用来达到目的的手段，有一定的最低要求。通常，企业要确定一套必要的与目标相符的要求并予以完善。

现以杜邦公司为例说明企业制定的物流服务目的：“公司的第一目的是，在选择的竞争市场和其他地区比主要竞争对手提供同等或更好的物流服务水平，为改进物流服务，无须或少许改变系统。第二目的（以支持首要目的）是，始终维持足够的库存，保证及时满足顾客的需要；按规定的目标或在顾客指定的日期内将货物可靠地发运并送达；在发生任何偏离服务标准的情况下，迅速通知顾客。”

2.考虑增长的顾客期望

在确定企业的基本服务标准时要考虑的一个重要因素，就是顾客的期望。几乎在每一个行业中，一个或多个企业会把物流活动作为核心战略，以获得顾客的忠诚。这些企业投入了各种资源，以实现高水平的基本服务能力，使竞争对手难以仿效。

这种逐步扩大顾客期望的现象往往可以用所谓的“缩小服务窗口”的概念加以说明。绝大多数行业有一种明确或含蓄的、被普遍接受的、令人满意或符合要求的服务水平。例如，在20世纪70年代，美国的食品和服装制造商被普遍接受的物流服务绩效是：交付周期为7～10天，存货供应比率为92%。到了80年代初期，该期望值逐步上升至在5～7天的展销期内交货，最低限度可接受的供应比率上升至95%。现在，最低限度的交付周期期望值已为3～5天，并且供应比率约为98%。“缩小服务窗口”这一概念清晰地指明了一个朝更高水准和更快速度发展的物流绩效趋势。“缩小服务窗口”如图9-2所示。(www.daowen.com)

图9-2　　“缩小服务窗口”

3.订货单传递、分拣和集合订货单

订货单传递是指自顾客发出订货单直到卖方收到订货单这段时间内发生的一系列事件。因为顾客常设想他们一发出订货单，企业就会收到，因此，如果在此环节中发生变化或耽搁的时间过长，就会降低顾客满意度。企业应当对不同的订货单传递方式规定相应的时间，提供给顾客参考，由顾客根据需要选择适当的方式进行订货单传递。

订货单处理的职能之一是填制文件，通知指定仓库将顾客的订货单集合起来。通常用订单分拣清单表明所要集合的产品项目，送到仓库人员手中。订单分拣和集合包括自仓库接到产品的出库通知直到将该产品装上开往外地的火车这段时间内进行的所有活动。对于订单分拣和集合，应当规定严格的作业时间和准确度，因为它是连接备货、装货直到运输的重要环节，如果此处出现差错，将会给接下来的物流作业造成极大的不便和损失。

4.退货

物流人员与顾客服务有密切联系，常会遇上涉及退货要求的问题，因此，必须建立相应的程序以便于按规定处理。另外，退回的货物必须由生产部门检查以确定其处理办法，或交回产品库储存，或再加工处理，或进行解体将有用的部件加以利用等。