（一）基本的物流服务标准

1.可得性

可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过各种方式实现，最普遍的做法是按预期的顾客订货进行存货储备。于是，仓库的数目、地点和储存政策等便成了物流系统设计的基本问题。存货储备通常是建立在需求预测基础上的，而对特定产品的储备战略还要结合其是否畅销、对整个产品线的重要程度、收益率以及商品本身的价值等因素考虑。存货可以分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本储备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。

可得性的一个重要方面就是企业的安全储备政策。安全储备的存在是为了调整预测误差，并在安全储备的补给期间对配送延迟进行缓冲。一般说来，防止缺货的期望越大，安全储备的需要也越大；安全储备的负荷越大，平均存货的数量也越大。在市场需求高度变化的情况下，安全储备的构成有可能占到企业平均存货的一半以上。通过缺货频率、供应比率和订货完成率这三个衡量指标，可以确定企业满足特定顾客对存货的需求的能力。

（1）缺货频率。

缺货频率是指缺货会发生的概率。该衡量方法用于表示一种产品可否按需要装运交付给顾客，当需要超过产品可得性时就会发生缺货，也就是说，缺货频率就是衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数。将全部产品发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一家企业实现其基本服务承诺的状况。

（2）供应比率。

供应比率用来衡量缺货的程度或影响大小。这是因为，一种产品缺货并不必然意味着其顾客的需求将得不到满足。在判断缺货是否影响服务绩效以前，首先要弄清顾客的真实需求。因此，企业要确认该产品是否确实未能获得及顾客究竟想要多少单位。供应比率绩效通常是按顾客服务目标区分的，于是，对缺货程度的衡量就可以构成企业在满足顾客需求方面的跟踪记录。例如，一位顾客订货50个单位，只有47个单位可得，那么订货供应比率为94%（47÷50）。为有效地衡量供应比率，一般在评估程序中还要在一段特定的时间内对多个顾客订货的完成情况进行衡量。

（3）订货完成率。

订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标。假定其他各方面的完成为零缺陷，则订货完成率就为顾客享受完美的订货服务提供了潜在时间。

2.作业完成

作业完成可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。显然，作业完成涉及物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。

（1）速度。

完成周期的速度是指从一开始订货起至货物实际抵达时止的这段时间。企业必须以顾客的身份来考察在这方面所承担的义务，因为不同的物流系统设计，完成周期所需的时间会有很大的不同，即使在高水平的通信和运输技术条件下，订货周期也是既可短至几个小时，也可长达几个星期。(www.daowen.com)

完成周期往往与存货需求有着直接关系。一般来说，计划的完成速度越快，顾客所需的存货投资水平就越低。完成周期与顾客存货投资之间的关系居于以时间为基础的物流安排之首。

（2）一致性。

虽然服务速度至关重要，但大多数物流公司更强调一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按时配送的能力，是必须随时按照配送承诺加以履行的处理能力。不应把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的配送延迟。

（3）灵活性。

灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。企业的物流能力与在始料不及的环境下妥善处理问题的能力密切相关。需要企业灵活作业的典型事件有：调整基本服务安排，例如，一次性改变装运交付的地点；支持独特的销售和营销方案；新产品引入；产品逐步停产；供给中断；产品回收；特殊市场的定制或顾客的服务层次；在物流系统中履行产品的设计，诸如定价、组合或包装等。在许多情况下，物流优势的精华存在于灵活能力之中。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的随机应变的能力。

（4）故障与恢复。

不管企业的物流作业有多么完美，故障总是会发生的，而在已发生故障的作业条件下继续服务往往是十分困难的。因此，企业应制订一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障发生。企业应通过合理的论证来承担这种应对异常情况的义务，而其制订的基本服务方案应保证高水平的服务，为此，企业要有能力预测服务过程中可能发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来恢复任务。当实际的服务故障发生时，顾客服务方案中的应急计划还应包括对顾客期望恢复的确认以及衡量服务一致性的方法。

3.可靠性

物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。除了服务标准外，质量上的一致性涉及能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。研究表明，企业提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的方面。顾客通常讨厌意外事件，如果他们能够事先收到信息，就能对缺货或迟延配送等意外情况进行调整。因此，有越来越多的顾客表示，有关订货内容和时间的事前信息比完美订货的履行更加重要。

除了服务可靠性外，服务质量的一个重要组成部分是持续改善。物流公司关心如何尽可能少地发生故障以尽快完成作业目标，而完成作业目标的一个重要方法就是从故障中吸取教训，改善作业系统，以防再次发生故障。

（二）完美的物流服务标准

在许多情况下，完美物流服务的概念是物流质量的外延。在当今的技术条件下，这种服务绩效是可能实现的，但其代价是昂贵的，因此，很少有企业会向所有的顾客承担这种义务，把零缺陷绩效作为其基本的服务战略。

完美的物流服务承诺通常是建立在各种协议的基础上的，旨在发展供应商和首选顾客之间密切的工作关系。需要引起足够重视的是，完美的物流服务通常是在严密的组织工作中履行的。这些安排随时间展开，往往需要有关企业大量交换信息的支持，需要在管理上和作业上付出努力、投入巨资。所以，这种卓越的服务表现必须致力于服务那些能够正确评价并愿意提高购买忠诚，以及对企业的额外表现做出反应的顾客。一旦企业展开完美物流服务的战略，它就必须充分了解潜在的风险和行情下跌的可能性。