（一）物流服务的概念

客户在购买商品的过程中，主要看价格、质量和服务。从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物，是企业所提供的总体服务中的一部分。因而，物流系统的设计决定了企业能够提供的客户服务水平。向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。

物流服务是指接受客户的委托，按照客户的要求，为客户或客户指定方提供服务，完成物流过程中的部分环节或全部环节。其本质是更好地满足顾客需求，即保证顾客需要的商品在顾客要求的时间内准时送达，服务能达到顾客所要求的水平等。

（二）物流服务的特点

企业的物流服务具有结构性、差异性、增值性和网络性四个主要特点。

1.结构性

企业提供的物流服务表现出明显的结构性特征。首先，物流服务是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成的，必然反映出结构性要求；其次，企业生产经营发展导致物流需求呈多元化、综合化趋势，与之相适应的物流服务也就会体现结构性变化。

2.差异性

不同的物流系统提供的服务不可能完全相同，同一个物流系统也不可能始终如一地提供完全相同的服务。物流服务之所以表现出差异性，主要是受企业物流系统提供的能力和服务方式的影响，同时也受客户参与物流服务过程、对服务不同的评价和认识的影响。当然，物流需求的个性化和独特化发展需要有个性化、柔性化的物流服务。

3.增值性

物流服务能够创造出时间效用和空间效用，通过节省成本、费用为供应链提供增值利益，表现为突出的增值性。物流服务的增值性直接体现了物流服务作为价值创造活动的成果，同时，也反映了物流服务对企业生产经营过程中产品和服务价值的增值作用。在现代经济发展过程中，物流服务的增值性引起了人们的普遍重视。

4.网络性

任何物流服务都依赖于经营者和消费者的互相协作和共同努力。在物流资源和物流功能要素的组合中，现代网络理念和网络技术促进了物流服务的网络化发展。物流服务网络性不仅表现为企业物流组织的网络化、企业物流服务技术的网络化，而且还表现为需求的网络化。

（三）物流服务的要素(www.daowen.com)

现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点，可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含三个要素，如图9-1所示：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。

图9-1　物流服务构成要素

（四）物流服务的目的

物流服务的目的，就是提供更多能满足客户要求的服务，扩大与竞争对手之间的差距，从而通过销售额的增加来获得或增加企业的利润。具体来说，物流服务的目的有以下几个。

1.有效地完成商品的供应

将顾客所需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。要实现这一目的，要求企业明确接受订货截止时间、接受订货批量、供货频率、交货期（从订货到交货的时间）等。

2.减轻顾客的物流作业负担，提高作业的效率

企业在指定时间交货，而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。由于企业提供了以上服务，顾客就可以有计划地进行收货作业，并且会缩短收货时的验货时间。

3.为客户节省更多的流动资金来研发企业的核心技术

对于企业而言，物流占用了大量的人力和财力，如果第三方物流公司提供的服务能够满足需求，可以将物流业务外包，节省更多的资金和精力去专攻企业的核心技术，提高企业的核心竞争力。

同步思考9-1

企业对物流服务的要求有哪些？