在质量管理活动中，按其对产品所起的作用来衡量，可分为两类：一类是通过质量控制，保持已经达到的质量水平，称为“维持”或“质量控制活动”；另一类是对现有的质量水平在控制、维持的基础上加以突破和提高，将质量提高到一个新水平，这个实现提高的过程称为“质量改进”。

维持和改进质量是相互联系的。维持的重点是防止差错或问题的重复发生，充分发挥现有的能力，而改进和重点则是提高质量保证能力。首先应搞好控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。然后在稳定的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客需求都达到一个新水平。

许多质量改进活动都牵涉到偶然性质量问题和系统性质量问题。偶然性质量问题是指一种长期存在的不利情况，需要通过改变原状态进行变革。对于产品的质量特性来说，这两种质量具体表现为偶然性质量缺陷和经常性质量缺陷。如图7-2所示。

图7-2　偶然性质量缺陷和经常性质量缺陷

偶然性质量缺陷，也称急性质量缺陷，是指由于系统因素造成的质量突然恶化，属于失控的突然变异。偶然性缺陷的特点是：原因明显，对产品质量的影响很大，或生产停顿，或用户极大不满，需要有关部门立即采取措施消灭这种缺陷，使生产恢复原来状态，或缓和乃至消除用户的不满。

经常性质量缺陷，也称慢性质量缺陷，是指由于现有的技术和管理水平的原因而长期不能解决的缺陷。它需要采取一些重大措施改变现状，使质量提高到新水平。这种缺陷可能一时影响不大，但长期下去严重影响产品的市场竞争能力。

两类质量问题的区别是重要的，因为它们在解决的方法上和领导的重视程度上都不一样。(www.daowen.com)

偶然性的质量问题是通过质量控制程序进行解决，系统性的质量问题是通过质量突破程序进行解决，也就是通过质量改进程序解决。

偶然性质量问题都是引人注目的，并且会立即受到领导的重视。而系统性质量问题则不易引起领导的重视，因为它已经长期存在，常常难以解决，久而久之被认为是不可避免的，成了被认可的“正常”状态。而且多数的做法是，解决偶然性的问题比解决系统性的问题得到优先考虑。质量改进就是要引起人们重视解决系统质量问题，并告诉人们如何解决这一问题。

质量改进是“为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施”。

质量改进的含义有如下几个：

（1）质量改进是为本组织及其顾客提供增加的效益。这就是说，通过质量改进提供的不是原有水平的效益，而是增加的效益，不仅为企业而且为客户提供增加的效益。

（2）质量改进的目标是提高质量管理活动和过程的效益和效率。就是说质量改进适用于所有质量管理活动，它是管理全过程的改进。只有改进所有的活动和过程，并提高其效益和效率，才能解决长期不能解决的系统性质量问题。

（3）质量改进是提高质量管理活动和过程效益和效率的措施。这意味着质量改进是以提高效益和效率为宗旨，而绝不是为改进而改进，搞那些不见成效的形式主义。再者，质量改进是一种解决系统问题的措施，所以要求有确实的改进计划。然后动员全员参与，采用有效的、可行的方法和技术工具，持续不断地进行改进，最终才能取得成果。