（一）质量的定义

质量是一个用得很多的词，它可以用于衡量人类社会的一切事物，以表示事物的好坏程度。对质量的定义，有不同的说法。如美国著名质量专家朱兰对质量的定义是：“质量就是适用性”。ISO 8402：1994《质量管理和质量保证术语》中对质量的表述是“质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。”

综合各种定义，我们认为，质量就是实体满足规定或潜在需要的特性的总和。

（1）“实体”对企业而言，可以是一件产品、一个过程或一项服务。质量度量的不仅可以是产品，而且可以是活动、过程、组织、体系、人员，以及上述各项的任意组合。

（2）“需要”是指技术规范中规定的或虽未规定但是实体必须达到的要求。“需要”是一个全面的概念，仅就产品质量而言，就包括内在质量、外在质量、包装质量和服务质量。

（二）质量的内涵

掌握质量的定义，应该从以下几个方面来理解质量的内涵。

1.质量是一种标准

质量以确定的标准为保证，这种标准需要根据顾客满意的原则来制定。质量不是抽象的概念，组成它的是各项可以量化的指标，它需要通过明确的标准和规范表明它的价值。在市场经济条件下，质量标准是根据顾客满意的原则制定出来的，它不是凭借主观愿望所制定的标准。当企业掌握了顾客满意的高标准之后，就可以根据这一标准，让其他厂家生产，然后贴上商标去销售，这就是“贴牌生产”“虚拟经营”。

2.质量是一种承诺

质量是企业通过产品对消费者的承诺。企业的市场魅力和社会影响力在于它的社会信誉，而这种信誉最直接的来源就是产品质量。消费者从产品质量中体验到企业的经营风格和经营理念，从而产生对企业恒久的信任。

3.质量是一种系统

企业要使生产的产品超过同类产品，并且保持极高的稳定性，就要从系统着手，从多方面努力。这多方面的努力，首先是指技术含量、产品构造、销售服务、销售网络、促销手段等多种因素。只有些因素有机地组合在一起，才能在市场上体现出超越同行的质量。其次是指只有每一个环节都能按照质量标准达到要求，最后才能形成过硬的质量。因此，要想有名牌的质量，需要有名牌的工人、名牌的技术、名牌的管理，进而才会有名牌的产品。正因为质量是一程系统，所以，今天高质量产品的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分销商、供应商和社会。用户的概念已经延伸到了企业内部，所谓“生产部门是采购部门的用户”“下道工序是上道工序的用户”等。

（三）质量特性

1.质量特性是质量好坏的具体度量

特性是用于识别与区分一个对象的可描述或可度量的属性。质量特性是指实体所特有的性质，它是实体满足需要的能力度量。因此，质量的好坏实质上反映的是质量特性的差异。(www.daowen.com)

质量特性是在设计、研制、生产制造、销售服务（包括服务前、服务中、服务后）的全过程中实现并得到保证的。这全过程中各项活动的质量决定特性，从而决定产品、服务、软件的质量。

2.真正质量特性与代用质量特性

质量特性从用户角度可分为真正质量特性和代用质量特性。直接反映用户对产品期望和要求的质量特性是真正质量特性，如汽车轮胎使用寿命的长短是真正质量特性。制造企业为满足用户的期望，确定一些数据和参数，来间接反映真正质量特性，这些数据和参数是代用质量特性，如耐磨度、抗压和抗拉强度是反映汽车轮胎的使用寿命的长短这一真正质量特性的代用质量特性。

可以看出，真正质量特性是用户的期望，代用质量特性是实现真正质量特性的手段或方法。制造企业通过代用质量特性来实现对产品的控制。选择代用质量特性，是制造企业满足用户期望，实现真正质量特性的途径。服务企业的真正质量特性是直接反映顾客对服务质量的期望和要求的方面，如及时、方面、舒适、尊贵等，而服务企业为实现真正质量特性而制定的各种规范，如顾客等待时间、满意度等，则是服务的代用质量特性。

为了提高产品或服务的质量，无论是真正质量特性还是代用质量特性，都应当尽可能定量化，这是实现有效质量控制的客观要求。

（四）与质量相关的概念

学习质量的相关知识需要掌握组织、过程、产品和顾客这四个基本的术语的概念。

1.组织

组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。例如：公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。

2.过程

过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入，实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

3.产品

产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。

4.顾客

顾客是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。