【学习目标】

本案例旨在让读者了解和掌握企业的应急管理手段及其方法。

一个初春的晚上7点40分，AC航班正飞在离目的地K市不远处的高空。机上的燃料还可维持近两个小时的航程。在正常情况下，像AC这样的航班，由此飞行到降落K机场，仅需不到半小时的时间。可以说，飞机的这一缓冲保护措施是安全的。但没有谁能想到，AC航班在降落前遭遇了一系列耽搁和问题。

首先，晚上8：00，K机场航空交通管理员通知AC航班飞行员，由于机场出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，AC航班的副驾驶员向机场报告他们飞机的“燃料快用完了”。交通管理员收到了这一信息，然而，在9：24之前，飞机并没有被批准降落机场。而在此之前，AC航班机组成员没有再向K机场传递任何情况十分危急的信息，致使飞机座舱中的机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。

9：24，AC 航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差的原因，飞机安全着陆没有保证。当机场指示AC航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员还是告诉机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”。几分钟后，准确时间是9：32，飞机有两个引擎失灵了，1分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽燃料的飞机终于在9：34坠毁于K市，机上73名人员全部遇难。

当事故调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场交通管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因实际上很简单：机场方面不知道AC航班的燃料会这么快耗尽。下面是有关人员对这一事件所做的调查。

第一，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员则告诉调查者，这是飞行员们惯用的一句话。当因故出现降落延误时，管理员认为，每架飞机都不同程度存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员这样指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么，所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”事实是，AC 航班的飞行员从未说过“情况危急”，由此导致K机场交通管理员一直未能理解到飞行员所面临的真正问题。

第二，AC航班飞行员的语调也并未向交通管理员传递有关燃料紧急的严重信息。机场交通管理员普遍接受过专门训练，可以在多数情况下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管AC航班机组成员内部也表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向K机场传达信息时的语调却是冷静而职业化的。

另外也应当指出，AC航班的飞行员不愿意声明情况紧急是有一些客观原因的。如按条例规定，驾驶员在飞行中做了紧急情况报告之后，他们事后需要补写出长篇的、正式的书面汇报交给有关方面。还有，紧急情况报告后如果飞行员被发现在估算飞机在飞行中需要多少油量方面存在严重的疏漏，那么，飞行管理局就有理由吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素，在相当程度上阻碍着飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感便会变成一种“赌注”！

问题（单项选择）：

1.AC航班的不幸坠毁根本上是因为何种原因（　）？

A.飞机燃料贮备不足以及飞行员在计算剩余油量方面的疏忽大意

B.机场交通管理员在工作中的玩忽职守、推卸责任

C.飞机燃料危急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的真正原因是信息沟通过程中的障碍

D.AC航班飞行员在信息沟通过程中的用语不当问题

2.AC航班飞行员在相机场要求准允降落时使用了“油量不足”“燃料用完”之类的话语，这些在机场交通管理员心中被认为不过是飞行员们的老生常谈和惯用伎俩。这种情况说明，处于紧急状态之中的AC航班飞行员本应格外注意以下哪一点（　）？

A.使用恰当的编码　B.选择合适的沟通渠道

C.选择合适的信息发送者　D.选择合适的信息接收者

3.从机场交通管理员的角度来说，既然他们认为 AC 航班飞行员对“燃料用完”的报告难以令人相信其飞机处于紧急状态中，这个时候，为稳妥和安全性起见，他们最好需要做什么（　）？(www.daowen.com)

A.对报告情况的飞行员进行及时的信息反馈

B.使自己在接收信息时也同时成为信息发送者

C.开展双向的信息沟通

D.以上所有方面

4.事故调查者在收听录音磁带时发现，AC航班飞行员的报告在语调上没有传递出情况紧急的信息，这可以说是如下哪一方面的典型实例（　）？

A.不擅长使用口头语言进行沟通

B.不擅长使用书面语言进行沟通

C.不擅长使用非言语语言进行沟通

D.这根本是就与沟通语言的使用问题无关

5.AC航班飞行员在实际情况紧急时不愿意直言向机场交通管理员报告“情况十分危急”，相反，在航班机组成员内部却相互紧张地通告燃料供给的危机，这说明了（　）。

A.组织沟通往往比人际沟通问题更为复杂

B.组织中的制度规定会对信息的有效沟通造成强烈的影响

C.组织中的一些控制措施实际会左右组织成员的沟通行为

D.以上均正确

6.根据案例材料，政府飞行管理局队由于油量估计不准确而误发出“紧急呼救”信号的飞行员，将按规定吊销其驾驶执照。这种“消极的”强化措施是属于（　）。

A.惩罚　B.正强化

C.自然消退　D.负强化