销售是商品经济的伴随物，它是随着商品经济生产的形成而出现，是一种社会现象，是商品经济的重要组成部分。

销售活动基本组成要素有销售人员、销售对象和产品。销售的实质就是销售主体双方在销售过程中而形成的销售关系，也是销售产品由销售员向销售对象运动的过程。从事销售工作的人员主要是依据积极发挥自己的主观能动性，通过辨别顾客的需要，观察顾客的心理，问候顾客的问题，运用各种销售技巧，使顾客接受销售的产品，以促成交易。

现代的导购是销售人员咨询口才的巧妙发挥，是导购员向销售对象传递信息、沟通思想的过程，是具有一定的技巧性的。所以，导购员在向顾客推荐介绍商品时，应注意以下七个方面的说话技巧。

（一）尽量避免命令式语气，多采用请求式语句

什么是命令式语句，什么是请求式语句呢？

我们举一个搭公共汽车的例子来说明：假如一个人上来之后，向坐着的人说：“喂！过去一点，这里我要坐！”这是命令式语气。其结果是即使座位很松，对方也不见得乐意把位子空出来。如果他换个口气说：“对不起，能不能让我也挤一挤？”这是请求式的语句，由于他说话客气，所以对方是乐意帮忙的。

命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。

例如，顾客正在拿着某一件衣服对着镜子看服装的效果。

导购员说：“穿上看嘛！”

这样的命令式语句将大大低降低顾客的购买欲望。

如果导购人员这样说：“请你试穿，效果就可以真正地展现出来！”

又例如，顾客问导购员，“你们服装的这一款还有没有货？”

导购员答：“没有了，这个款式下个月才有货。”令顾客不舒服而转向购买竞争者的品牌。但若是回答“本厂的这个款式已经全部销售出去了，不过我们已在加班生产，您愿意等几天吗？”则会挽留住一位顾客。

（二）少用否定语句，多采用请求式语句

否定语句容易使消费者产生厌恶的购物心理，请求语句有利于建立与消费者之间良好的情感沟通。

例如，顾客问：“这样的货品没有白色的吗？”

导购员回答：“没有”。

这就是否定句，顾客听后反应自然是既然没了，我就不买了。但是如果导购员回答：“目前只剩下黄色和蓝色的了，这两种颜色都很好看，您先试一试吧！”这是一种肯定的回答，但给人一种温和的感觉，容易拉近与顾客之间的距离，实现最终的销售目的。

（三）要用请求式的肯定语句说出拒绝的话

在现代导购过程之中，导购员切忌直接说出拒绝的语言，需要学会拒绝的艺术，学会采用请求式的肯定语句表达出拒绝的内涵。

例如，现代导购过程之中，90%的顾客都会提出“降价”的要求，如果导购员立即回答：“办不到”，那么便会当场挫伤顾客的心境而打消购买的欲望。

如果导购员向顾客说：“对不起，我们的商品质量保证，价钱是很实实在在的，您试穿看看，很漂亮的。”这实际上就是用肯定的语句请顾客体谅，这就是技巧。

或者，导购员可以向顾客说：“我们的服装无论从面料、设计，还是从质量和服务上都比其他的竞争者品牌更具有性价比，我们虽然表面上比较贵，但是价高质量更高，价高服务更高。”这实际上就是要降低消费者的价高心理线，提高消费者的理解价值，最终到达销售的目的。

（四）要一边说话，一边看顾客的反应

英国心理学家奥格登说：“说话的意义并不像字典上所查的那么固定，因为现实情况的差别，话语便会呈现不同含义。”

导购员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。(www.daowen.com)

例如，在卖场的导购过程中，可以提出诸如以下的问题：

“您认为我们的产品怎么样？”

“你看看，是否可以试穿一下我们的服装？”

“你看看穿衣镜中的效果如何？”

“你对我们产品的质量和服务还有哪些不太清晰的地方？”

“您还需要我们为你提供哪些服务呢？”

“你认为我们产品的性价比如何？”

这些问题的提出将有利于激发消费者的思维，了解消费者对我们产品的认知价值，有利于购买双方建立双向的沟通机制，为最终的销售目标的完成打下坚实的基础。

（五）要用负正法讲话

导购员为了激发顾客的购买欲望和兴趣，吸引消费者的注意力，可以先把商品的缺点说出来，然后再加以肯定它的优点。

例如，“我们的货品价钱虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的。”

或者，“我们的产品价格虽然高一点，但是它的使用寿命可以达到10年，远远超过同行业的其他品牌，从使用寿命的角度出发，每年的摊销成本是很低的！如果购买一般的商品，10年之内需要更换3～4次，总的购物成本将远远超过我们的产品价格。你看是否划算呢？”

这样的负正法导购讲话将会逐渐地引导消费者沿着我们设定的思维运转，有利于最终提升对我们产品的理解价值，为实现最后的购买起到良好的“催化剂”作用。

（六）言词生动，声音悦耳

导购员为了实现与消费者之间的共鸣，避免其在消费者的心中成为障碍，在语言上要注意以下三个方面。

（1）言词符合时代。时代在进步，导购员必须跟上时代，与时俱进，以时代流行的言词与顾客讲话，才能够打动和感染顾客，产生共鸣。

（2）注意说话中的停顿和重点，让消费者清晰地把握导购员传递信息的要点。

（3）声音应温和悦耳，讲究抑扬顿挫，这样才不至于使人感到枯燥乏味，使顾客在的沟通过程中更加身心愉悦、心情愉快。

（七）重视讲解艺术，把握针对性

对一般普通顾客，讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业化和学术化；而对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行，善于分析，所以，讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。

例如，儿童玩具的销售过程之中，面对不同层面的消费者，导购语言应该具有差异化。

如果是家长带领小孩来到你的导购场地，对于儿童的导购语言应该是围绕儿童玩具的“如何操作？如何好玩？”展开，通常做法是直接将玩具拿给儿童玩耍，只有让儿童在亲身体验的过程之中才能够真正地激发其兴趣，调动儿童冲动的购买思维。

面对家长，导购员应该重点从“玩具有利于小孩的智力开发、动手能力的提升等”多个方面与家长进行沟通和交流，有利于激发家长理性的购买思维。

因此，在销售的过程之中，导购员语言的针对性就是体现在对不同的人说出不同的语言，切忌千篇一律，照本宣科。

综上所述，我们探讨了销售人员必备的七项说话的技巧，很可能并不全面。但现代社会对销售工作的重视，现代企业对销售人员的依赖，也使得销售人员必须不断地提高，以不断地适应社会和社会条件下的企业，成为开拓市场的尖兵和架起商界的彩虹。正如我国著名的营销培训师冯启先生所说的28字箴言：“用脑生活，用心工作，注重过程，关注结果，勤于学习，勇于实践，善于创新。”这就是当代导购人员应该具备的基本技能和素质。