作为面试官，首先要做的是保持求职者的自尊。可以这么说，如果你是求职者，你期望获得怎样的待遇，你就应该给予求职者怎样的待遇。这是面试官应有的同仁素质。在企业求才、留才和造成员工离职的原因重要性排序中，我发现面试官的同仁素质对于求职者是否选择贵岗位有着决定性影响。求职者对于企业的第一印象直接受到其对面试官印象和评价的影响。

表1-2　企业求才、留才和员工离职原因的重要性排序

一名求职者为何会选择这份工作？据我多年的面试经验，我发现求职者接受工作的影响因素主要包括公司本身的吸引力、工作本身的吸引力以及招聘活动本身的吸引力。

表1-3　求职者接受工作影响因素、吸引力排名

既然面试官的“开门角色”如此重要，那么面试官应该从那几个方面下手保持求职者的自尊呢？

•聆听：积极聆听，适时的回应。

•给予表扬和理解。但不可过多点头，皱眉，或走神。

•使用合理的借口，表达同情感；不要企图在求职者面前彰显自己的职业化和专业性，这对求职者而言，是冷漠无情的。

•转换话题；但不可过多闲聊。

倾听是一门艺术，但很多面试官却掌握不了倾听及回应的度。我认为面试官在整个面试过程中的说与听，分别应占据全部面试时间的20∶80。很多面试官发现求职者初出茅庐，便仗着自己多年经验，热情洋溢，滔滔不绝地长篇大论，把整场面试当做自己的一次表现“秀”。这是不可取的。在整个面试过程中，面试官应该二分说，八分听。在倾听过程中，应该做什么，不应该做什么，各位面试官不仅要有很好的意识感，最重要的是在面试中实践、积累，慢慢养成好的倾听习惯，做有素养的面试官。

倾听时，你可以这样做：

表1-4　好的倾听习惯

但不可这样做：(www.daowen.com)

表1-5　不良的倾听习惯

面试官的表情一定是一种友善的表情，而不是刻薄的表情。

有这么一个故事——酒酸而不售：巷子里面有个酒店，不仅酒的质量好，酒店的装修也很好，可是酒就是卖不出去，酒店的老板不明白为什么自己的酒卖不出去。店里的伙计告诉他，因为他们酒店门口有一只恶犬，大老远有人拎着酒瓶来打酒，到了巷子口这只恶犬立刻就蹿出去咬人，追了三条街把对方追跑了，所以很少有人来他们店里喝酒。

求职者到公司应聘时，他遇上的蹲坐在门外的第一只“恶犬”是谁呢？前台。第二只呢？人力资源管理部的工作人员。第三只呢？就是我们部门经理，部门经理是最具决定性的那只“恶犬”。所以部门经理的肢体要传递出友善，语言上也要客气一些。如何表现自己的友善和客气呢？这并不是要求你说话要温柔，而是要对求职者的陈述做出恰当及时的回应。友善与不友善的最大的区别就是对方在陈述的过程中所阐述的每个观点，你都要有一个适当的回应。

面试并不是一问一答的简单单向信息传递过程，而是一个双向的互动问答过程。回应的方式根据对方陈述内容的性质而有所不同：对于求职者身上的闪光点或成功的地方提出表扬、赞许和认可。比如求职者毕业于清华、北大这样的名牌院校，第一份工作为公司赚取了几千万等。在这种情况下，面试官需要做出积极的表情和语言上的回应；而当求职者介绍自己职业生涯中所遭遇的负面经历时，面试官需要给予一定的理解和同情。比如求职者诚实阐述了自己在一个项目中犯下的重大失误和造成的严重后果；或当被问及是否熟练掌握某项技能，求职者表达自己并不擅长、甚至坦言这项技能是自己的薄弱点时，面试官不应该马上表现出失望的表情，而是应给予理解和同情，能够以换位思考的心态给予求职者应有的温暖和关心。

比如当你问面试者在担任客户经理时有没有发生过丢失客户的事情，当他陈述自己的失败经历后，你可以说：“这很正常，现在竞争很激烈，偶然一次失败也是在所难免的。”

如果你问求职者会不会做绩效指标考核，他回答不会，也不太懂KPI的具体含义，那么你应该给他一个台阶下，“没关系，在人力资源管理工作中，制定指标确实是最难的一项工作。我们企业现在在制定指标方面也面临着比较大的挑战，这是一件需要花费很大精力才能完成的事情。”

如果求职者之前是个经理，讲述了自己曾在工作中发生与上级领导意见相左、产生冲突的事情，你可以安慰他说“这也很正常，作为一个部门经理，难免会遇到这样的境况，我此前做经理的时候也遇到过这种棘手的事情”。

讲述自己此前发生过的类似经历，这种自我开放的心理学技术可以帮助求职者消除阻抗情绪，使求职者在接下来的面谈中会更加真实地表现自己。而且，求职者在此种情况下感到自己没被排斥和否定，在以后的工作中，当遇到不利的问题时，也会敢于表达。

如果在面试时，作为部门经理的面试官在求职者陈述自己不良方面时，表情冷酷淡漠，那就意味着你没有给他创造一种可以表现自己真实情况的谈话氛围。出于自我防御和自我保护，在今后的工作中，他便不能将自己的真实想法传达给你。一个员工如此，多个员工也是如此，久而久之，一个团队便因此失去了凝聚力；每个人都有所保留，有所顾忌，这样的团队便犹如一盘散沙，竞争力和合作力会受到很大的折损。

面试是一个双向互动的过程，如果阻断一方的真实信息流露，面试也就失去了价值和意义。