无论是从理论上还是实践上，现在很多企业都已经把服务看作营销的一部分。服务并不是单纯的成本、支出与负累，当积累到一定程度，服务一定会带来丰厚的回报。

大家都很熟悉海尔公司，在其过去的发展、崛起历程中，最被人们所关注的，不是其技术水平有多么领先，而是在服务上的创新，海尔提出了“一切以用户为中心”的服务理念，率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，开辟了白色家电行业成套服务的先河。

在这一领域，以往的竞争常集中在技术与价格上展开，海尔开辟了一片新的战场，一骑绝尘。在海尔不断强化这一优势并通过优秀的服务来不断给用户以正向反馈时，其服务理念与服务水平已经深入人心，大家再想起海尔，会第一时间想起其服务上的优势，而这成为购买其产品的重要理由。

服务并不是一项被动的、不得不例行公事完成的任务，它完全可以起到营销的效果。服务是一种增加产品价值的体验，通过体验提升产品价值，这些内容也许不会通过有形的方式显示出来，也许不会直接产生收益，但是一定会在用户心里产生效果，会影响他们未来的决策，会影响他们身边的人。

带着“服务即营销”的理念去提供服务，需要注意要点：

首先，尽可能提升用户感知价值，提供超预期的服务，在自己的专业领域，我们一定比用户研究得更深入，可以比他们想到更多的细节，让用户感受到我们的用心。比如许多电商在邮寄产品时，会采用非常细心的包装，附送适合产品的配套小赠品，这些都是在产品之外的额外服务，超预期会给用户带来非常好的体验。

其次，对于用户的反馈要给予高度重视、尽可能及时处理。在前面的许多章节中，我们都强调了用户反馈的价值，以积极的态度应对用户反馈，会让用户感受到尊重，获得良好的体验，同时，用户的反馈有时会真实反映企业的某些问题，这些问题往往是从内部很难发现的，借助用户反馈的机会及时处理，可以促进企业的快速成长。

最后，无论是在淘宝店上的留言回复，还是在产品论坛上的互动，甚至创业项目独立运营的用户服务社区，其“互动”特性才是最关键的服务。互联网让线上服务极大降低了成本，但是如果没有及时对用户反馈响应和互动沟通，这一形式不仅没有用，反而会带来麻烦。

服务虽然会带来成本，但恰到好处的服务会带来额外的价值。创业项目应当慎重思考服务问题，用心设计服务过程和服务方式，让服务成为最好的营销，成为创业项目的生存基础和强大竞争力。

第12篇小结(www.daowen.com)

这一篇，我们聊了服务。

共同回顾一下主要内容：

1.服务需要学会容忍。服务不仅是态度，更需要“套路”。顾客是“上帝”，但先看对象究竟是不是真正的“顾客”。

2.服务需要投入成本。服务要流程规范保障品质，但僵化的服务成本会很高。服务的灵活性可能是创业项目的机会。

3.善于利用网络工具来提升服务品质，降低服务成本。利用智能系统提供基础服务，是未来发展趋势。

4.不能单纯将服务看作成本支出。好服务即是好营销，恰当的服务设计可以创造额外价值。

用求虐之心做好服务，只因一切为了未来。

[1]CRM：Customer Relationship Management的简写，可译为“客户关系管理”。