韩寒导演的电影《后会无期》里有很多值得玩味的金句，其中有一句大家一定记忆深刻：“小朋友爱分对错，大人只看利弊”。

我们会看到很多人对这个社会进行评价时是基于道德立场出发，认为应该怎样才是对，应该怎样才是错，但是从来不去过问谁花钱、谁来承担成本。而如果是一名创业者，就要培养相对成熟的商业思维，尽量精细地计算，这在前面财务篇里已经强调过。

如果从对错角度出发，也许为客户提供最优质的服务才是对的。但从利弊的角度来看，服务是要投入成本的，过度的服务可能无法支撑盈利。服务是主观性很强的，对人的灵活性要求很高，所以看似大企业更有实力去支撑高昂的服务成本，但是初创企业完全有机会凭灵活的服务取胜。

从这个意义上来说，服务是创业企业的重要竞争力之一。

案例12-2

服务的灵活性

我曾经遇到这样一件事。

主人公是一个做工程实施的现场工程师。有一次去给客户做弱电布线的服务，约好了时间，带着工人去到客户的办公地点，结果对接人员说当天有其他事情，明天再来吧，碰壁的工程师便完全按照对方的要求回来了，准备第二天再去。(www.daowen.com)

在听到这件事后，我就反思，也许是我们的制度设计有问题。在这件事情的处理过程中，是不是有更好的解决办法？

对方负责对接的是管理弱电的具体工作人员，也许他当天真的有其他事情，尽管他的层级并不高，但他一句话可以让工程师和施工队伍白跑一趟，我们是不是也有机会让他当天留下来按约定一起把工作完成？当然可以，这就需要主人公在人际关系上灵活处理。

这里面的问题首先是制度上的，我们会要求服务客户的时候尽可能按照客户的意愿处理，并且没有明确给到前线工作人员足够的授权，允许他们变通、灵活处理。另外，从现场工程师的角度，他也许根本没有意识，也许会认为变通需要按流程汇报而不敢擅做决策，所以在前线仍完全按流程处理。他没有成为创业者那样难缠的妖魔鬼怪，不达目的誓不罢休，而只是把自己定位为上头派去的天兵天将，例行公事。

大公司，尤其是权力比较集中的大公司，其具体工作人员的独立决策能力相对较弱。我们经常会看到有人抱怨：某某公司的客服人员只会背诵标准的话术，诸如“您的问题已经向相关部门反馈，感谢您的建议”，而对于实际问题，却没有给出任何有效的解决方案。这是标准化服务常见的问题。

作为初创小微企业，每个人都要成为服务人员，每个人都应当具备服务的能力，尽量保持每个人的独立决策能力，这很重要。

现在，越来越多的大公司也认识到了这一问题，通过“扁平化管理”来减少管理层级，提高效率和灵活性。华为总裁任正非提出了“让听得见炮声的人来做决策”，实际上就是赋予了一线接触具体问题的人更多的权限，以增加其决策能力，提高工作效率。