我们先说售后服务。

大家一定都听说过一句话：“顾客就是上帝”。

顾客究竟是不是“上帝”呢？这句话并非自古以来都正确，而是在生产力、商品经济发展到一定阶段才产生。当顾客在市场环境里有充分的选择权和决定权的时候，顾客就成了“上帝”。

做好服务，要从最初级的解决问题、应对抱怨开始。

相信每个人都会遇到这样的情况：分明是顾客自身的问题，或者顾客根本没什么道理，但抱怨得很激烈，甚至就是无理取闹，怎么办？

对于创业者来说，这也许是很难堪的局面：本来是在追求自我实现的境界，但却不得不面对顾客的“自我实现”。在人格上和法律意义上，人与人是平等的，凭什么要“低三下四”去面对顾客？的确，人与人是平等的，可以平等地放在天平的两端，但是现在顾客在另一边放上了他的选择、他的金钱、他的信任作为砝码，你拿什么去进行平衡呢？你的筹码当然首先是产品，但仅仅产品远远不够，还应该有对应顾客信任的感激之情。

这无关于竞争，也无关于道德，而是单纯的商业思维。

我看到有这样的企业内部口号：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。虽然听起来似乎有些过分，不过很有道理，这个道理就是：不要试图去和对方讲道理。

案例12-1

认错并不困难

很常见的一个场景：

顾客很生气，“你们这个东西怎么回事？根本不好用！”

对面的工作人员也不甚冷静，“不是这个产品不对，是你没用好。”

在这里，你会如何看待这个事情呢？(www.daowen.com)

毫无疑问，顾客作为非专业人士，很多时候可能都是其自身的问题带来的麻烦，但是他们就是“小白”啊。

应对这样的场景，并不需要什么了不得的技巧，只需要用心去对待，真正职业的回答是：“对不起，给您添麻烦了”，然后去解决问题。之后向顾客表示道歉：“这是我们的问题，没有把产品的用法说明白”。最后向顾客致谢：“非常感谢您的意见，我们会努力改进产品，让您更满意”。

在上面的场景中，顾客的焦躁是源于其对产品的不了解，而他又无能为力，他不会埋怨自己，所以要把情绪宣泄在服务人员身上。服务是一项非常专业的事情，需要理解并把握对方的心理去操作，不仅需要培养服务意识和服务心态，更要注意这是一项非常重要的技能。

我看到企业（或者说大部分企业实际上就是这样）安排做服务的人员，常常是最底层的工作人员。虽然口头上说服务很重要，但在潜意识中，就没有把服务当回事。南辕北辙，怎么会有好结果。

处理顾客抱怨的核心是：不要反驳对方、不要冷漠对待，而是对其处境给予深深的理解，在这个基础上再想解决办法。

不过，是不是说要给予客户不设底线的无限容忍呢？

当然不是，忍是要有一定限度的，这里有一个可以把握的标准，请大家再来仔细看一下这句话——“顾客就是上帝”。

聪明的你一定发现了一些问题，要知道，顾客当然可以是“上帝”，但并不是所有人都是你的顾客，甚至，并不是所有人都是你的潜在顾客。大家可以再仔细思考一下这其中的逻辑。

有些人会和我们产生联系，产生沟通，但并不意味着一定是我们的顾客，对于有明显不合理要求的人，我们完全可以选择放弃。

举个例子来说，如果一个人来到专门的烤鸭店，他可以对烤鸭的味道、品质、价格，甚至服务人员的态度提出任何异议，烤鸭店都应该耐心地予以解决，这是正确的处理方式。但如果有人非要到烤鸭店点火锅，并以此为由纠缠，他就不是真正的顾客，应该以合理的方式予以拒绝，而不是无限度包容其要求。

从现实的经验看，绝大多数客户不会无端地胡搅蛮缠，他们多是因为未受到足够的重视，而做出一些激烈的行为，这时只要给予其足够的关注，事情多半会平息。

做好售后服务，拥有健康的心态、良好的服务意识还不够，还需要有标准的应对方法和“套路”。