相对上面提到的产品制造和安装实施，服务似乎更容易操作，从创业企业存活时间看，服务业更适合初创企业。

可是单纯以提供服务为主营业务的创业项目，是否也有交付的问题？答案是肯定的，服务同样也需要关注交付。

专题11-2

服务交付

1.智力服务交付

智力服务，交付的文档非常重要！文档影响交付的价值。

对于咨询服务、技术服务、软件外包等服务来说，全部服务过程、智力付出、价值表现，最终都要凝结在交付文档上。交付文档应当被格外关注，绝不能认为只是花样文章。服务的专业性差异，恰恰表现在交付文档，而且最终靠它留痕。

在与日本企业接触的时候会发现一个特点，他们对文档的要求非常高，比如服务人员去现场接一根电线、接一根网线这件事，他们都要形成完整的文档（有时候真觉得多此一举），所以他们的服务品质可控并且有保障、可信任。日本在战后20世纪60年代快速崛起和这种注意交付细节的精神有很大关系，相对而言国内很多企业的服务交付则显得相对粗糙一些，还有很大的成长空间。

这些都说明，服务交付中，我们的服务级别高低，其实可以用一种可见的形式向客户做以展示，证明自己的价值。

2.服务形象交付(www.daowen.com)

这个词组看起来很怪异。之所以专门拿出来说，就是因为初创企业常常意识不到“服务的形象”，由此而降低自身价值。

十年前的IBM曾经有一项明确规定：出差人员必须穿深蓝色西装、住五星级酒店或当地最好的酒店，理由是IBM专业且高端（当然随着新经济崛起，十年前这个规矩已经淡化了）。众所周知，IBM的服务是非常贵的，但是其客户却趋之若鹜，为什么？因为专业且高端。这种形象不仅在其产品，也在包括员工在内的品牌形象。类似情况还有金融服务机构的西装革履形象，这种形象是一种强烈的暗示，所以也是面向客户的服务形象交付。

虽然服务不像有形产品那样，可以用视听嗅味肤去感知，但是上面所说的服务交付的要点却可以代表着一个公司的专业程度、严谨态度。对初创公司来说，这些服务交付的细节很有价值，这是在表达：我们虽然小，但是我们很专业，我们可以做到和大企业一样的精细程度，所以我们同样值得信赖。

服务形象交付只是服务交付中的一个注意点。真正的服务是否能够为客户所称道，首先还是服务这个本身的价值，其次是服务中体现出专业度，再次是个体服务者的职业素养。

3.服务环境交付

服务交付的核心都是围绕“形象”展开的，包括文档的“形象”、人的形象。如果除了人和物，你的服务还包括某一空间环境，那么，这个环境也应该是你去做好服务的一部分。

以往，手机都是在商场里销售的，各种品牌的手机在同一个区域售卖，卖场的环境良莠不齐，手机便在这样的环境里售卖。但现在，我们看到小米开始在全国铺设小米之家，小米手机只在自己专门的环境中售卖，除了产品本身，产品交付的环境其实也是广义产品的一部分，影响着用户对产品的体验。在小米之家里，环境是自己可控的，销售人员是可控的，经营好服务环境，良好的体验和想传递的理念都可以明确预期。

类似地，在餐饮行业，除了做好主营的餐饮项目外，很多企业也把服务环境作为自身非常重要的卖点。