1.组织环境分析，社区服务组织应进行组织内部、外部环境、相关方需求的分析，组织外部环境包括政府政策、政府资源、社区养老服务人员的健康、文化需求现状、社区服务技术如互联网、电子商务、参加社区服务的服务提供者、社区设施资源、竞争对手、风险与机遇包括人员、组织服务目标、服务设施的优势劣势、相关方要求、政府服务要求、顾客要求、法规要求、子女的要求，承包方的要求，这些最终都会影响顾客满意目标的设计。顾客满意测量中的风险，建立模型不正确、抽样策划不正确、数据收集不全、不真实，没有对影响顾客满意的因素进行风险分析。

2.建立系统的方法进行明确顾客满意策划、实施、监控、检查、数据整理分析、改进的管理流程。

3.策划顾客满意测量的目标，因为顾客满意测量活动的目标影响收集数据的对象和范围，目标可以是：对已经实施服务进行满意评价，也可以针对新服务项目改进进行评价，针对某一项特定项目进行满意评价，如人员、设施或服务规范，观察顾客满意的趋势，针对某一项服务，进行同行或自己比较顾客满意程度的比较。

4.确定测量的范围，调查时间、服务类型、服务区域、调查人员。范围确定还包括策划收集数据的频次、调查人员。

5.确定信息来源，包括内部的投诉、外部网络评价，内部直接的顾客满意测量信息。

6.通过统计方法确定顾客期望，包括明确要求、隐患要求、法规要求、顾客心意、确定顾客期望与顾客满意直接的关系，要通过调查和统计最终确定顾客期望的要求。

7.策划收集顾客感知的特性，收集顾客感知的特性信息与顾客满意测量的目标有关，与选择顾客满意测量的模型有关，目标与模型决定收集的信息。居家社区养老服务特性：安全性、可靠性、保证性、有形性、价值、便捷性、移情性、响应性等。交付时特性、及时性、完整性。组织的特性，投诉处理、结算处理、公开公平性、应急处理、组织文化、企业文化。(www.daowen.com)

8.策划收集信息，间接信息：投诉处理、网络评价、政府检查、不符合服务、服务补救等。收集直接信息：从客户处收集到的指标，可以是定性指标和定量指标，定性调查（用于定性分析不计算）定量特性（用于与标杆比较进行计算），确定抽样样本量和抽样方法，样本数量和抽样方式决定调查的准确度，因此，数量选择也比较重要。

9.设计调查问题，根据以上策划，设计调查表，调查问卷尽量能详细地收集顾客的真实感受。

10.按照以上方案进行顾客满意的信息收集，整理。采用统计表进行整理。

11.顾客满意分析，顾客满意分析是很重要的环节，很多顾客满意把没有非常不满意、没有投诉作为达到顾客满意指标，缺少顾客满意趋势分析、相关因素分析，不同类别满意的比较，缺少根据结果，确定顾客满意的改进方向。可以采用趋势图、关联图、因果分析法进行分析比较。

12.验证分析，顾客满意测量结果与相关因素分析，与相关顾客期望之间关系，进行比较寻找差距。

13.提供验证报告，报告内容应包括顾客满意综合指标，关键特性指标结果，顾客满意来自于其他方面信息。