东京理工大学狩野教授提出的KANO模型（见图12-2），该模型通常在满意度评价工作前期和顾客满意分析时，作为辅助研究模型。该模型把顾客需求分为：一是基本型需求，是顾客认为产品服务必须满足的要求，低于此项要求顾客就不满意。二是期望型需求，期望型需求是产品或服务满足了基本功能后的，相对考虑了人的深层次需求，但并不是必需的产品和服务特性，随着满足需求提升，顾客满意提升。三是兴奋型需求，兴奋型需求使顾客产生惊喜，所以又称魅力质量。

这个模型说明了顾客期望三个层次与顾客满意之间的关系。模型作用如下：一是社区居家养老服务可以从顾客的基本需求、期望需求、魅力需求分析，社区服务满足哪一种需求，这要结合现有环境、资源、政府投入，客户要求，最终确定顾客的需求。二是在顾客满意评价之后，顾客提出不满意或没有达到最终满意，我们怎么办？这要看是什么需求，如果基本要求不满意就一定改，如果顾客是魅力需求，我们要看服务的能力和组织经营的目标，比如，日间照料服务满足了法规的要求，提出更加严格个性化要求，那就看具体资源和服务总体目标。(www.daowen.com)

顾客满意测量不仅是为了测量满意程度，还可以用于专项服务调查改进。比如查找问题，确定改进方向，进行改进。