1988年美国学者就提出了顾客满意模型，随后开始顾客满意的研究，不同学派学者认为顾客满意是一项综合指标，有以下观点：一是顾客满意与顾客期望有关，顾客期望高，顾客感知质量低，顾客就不满意。二是顾客满意与顾客价值有关，顾客在接受服务中投入时间、资金，在接受服务时包括服务结果和感情的获得。当顾客投入价值高、服务获得感知价值少时，就不满意。三是顾客满意与顾客投诉解决的及时性、公平性有关，顾客投诉处理不及时，就产生不满意。四是顾客满意结果最终影响顾客忠诚，比如，再次使用，认同品牌不选择其他产品服务，或向其他客户推荐都属于顾客忠诚。五是顾客满意与对服务总体的满意程度有关，如果在第一时间对总体感觉满意，那么即使是服务质量有欠缺，顾客也容易给出满意的评价。六是顾客满意与顾客感知质量密切相关，如果服务感知质量不能满足要求，那么顾客就会不满意。顾客感知质量可以考虑扩展模型对服务技术、服务管理、宣传广告等多方面评价。

瑞典最先提出SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer）模型。该测评模型认为客户满意度中客户期望和客户感知起决定性作用，客户抱怨和客户忠诚对客户满意度也具有重要的直接影响效应。

美国提出ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型，主要适用于跨行业满意度的比较。该模型是对SCSB模型的修正，增加了三个质量感知的问题：产品/服务满足顾客需求的程度，总体质量。顾客期望与质量感知的显变量相对应，加入“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”，与原有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。

欧洲客户满意度指数（ESCI）模型其测评模型认为企业形象会影响客户期望和感知质量，也直接影响于感知价值，增加“企业形象”，感知质量分为了两个具体维度：感知硬件质量和感知软件质量，感知价值影响整体客户满意程度，最终对客户忠诚也产生了影响。删除ACSI中的“客户抱怨”这一维度。

我国推出服务质量标准，GB/T19038：2009提出《顾客满意测评模型和方法指南》顾客满意度调查分为间接变量如感知质量、顾客期望、感知价值，把间接变量变为直接可测量，如感知质量包括管理感知质量是否公平、效率，服务感知质量包括安全性、保障性、文明性，顾客期望可以结合管理、服务部分、强化改进的内容展开调查。根据GB/T19038：2009模型建立的社区居家服务顾客满意评价模型（见图12-1）。(www.daowen.com)

图12-1　社区居家养老服务顾客满意度模型

图12-2　KANO模型