2019年发布的《顾客满意监视测量征求意见（意见稿）》指出，顾客满意取决于顾客对组织提供产品或服务以及组织本身各方面的期望与顾客感受之间的差距。为了获得顾客满意，建议组织首先了解顾客期望，这期望可以是明示的、隐含的或未被充分表达的要求。组织所理解的顾客期望是计划和交付产品或服务的首要基础。顾客对交付产品或服务和组织其他方面达到或超过期望程度的感受决定顾客满意度。区别组织对交付成品或服务质量的看法与顾客对交付产品或服务和组织其他方面的感受是至关重要的，因为，正是后者决定顾客满意，顾客满意模型可进一步描述组织与顾客对于质量看法之间的关系。由于顾客满意是不断变化的，建议组织建立定期监视和测量满意的过程。

顾客满意模型认为顾客满意决定顾客期望，顾客满意首先是了解顾客期望，顾客满意与在服务和交付过程中对组织其他方面的感受应加以区分，顾客感受决定顾客满意，由于顾客满意不断地变化，应建立顾客满意监视和测量的过程。(www.daowen.com)

此处提出的顾客期望与前面章节提出顾客期望不同。前述为顾客期望已经形成为组织的服务规范，是确定的服务规范要求，而此处顾客期望是随机的，顾客期望与顾客感知价值有关，关于顾客期望，笔者认为，顾客在服务之前，通过宣传介绍、生活经验，顾客是有一个服务期望的。