以诚和敬驿站助餐服务为例，在符合国家食品安全法GB14934食（饮）具卫生消毒标准等国家标准的基础上建立了包括人员、食品、场所及设施设备等9个相关制度（见表8-4）。

1.助餐服务制度

表8-4　助餐服务规章制度

续表

2.风险管理控制过程案例

以助餐服务为例，根据服务蓝图展示（见图8-2），可将风险分为两部分，一部分为外部风险，包含顾客自身、服务人员、服务环境、服务设备相关的风险；另一部分为内部风险，包含对员工管理与标准化培训、对供应商管理、服务设计、信息保存。以下将相关服务风险一一举例详细说明。

1）外部风险——服务人员

文明性。服务人员贯穿服务始末，最基础的服务特性是文明性，要求服务人员能够热情、周到进行服务。如老人到养老驿站咨询助餐服务时，服务人员应起身迎接，主动自我介绍及介绍驿站，态度热情、语言文明、不得存在生冷硬顶。

保证性。服务蓝图所展示的第二步要求服务人员具有相关的知识、礼仪以及表达出自信与可信的能力。如老人到养老驿站咨询助餐服务，驿站工作人员应为老人详细介绍助餐服务，针对老人提出的问题应及时给予解答，不得出现“一问三不知”现象。

图8-2　助餐服务蓝图(www.daowen.com)

可靠性。务蓝图展示第三步要求养老驿站及服务人员具有准确、及时履行服务承诺的能力。如老人决定体验助餐服务并要求送餐入户，工作人员应准确记录老人姓名、电话、住址等相关信息，不得出现因信息缺失导致送餐延迟情况。

2）外部风险——服务环境及设备

可靠性。服务蓝图第六步要求养老驿站按照国家相关标准及公司制度进行环境的整理及设备的清洗与消毒。养老驿站助餐区服务结束后应及时、彻底进行环境整理，夏季应进行防蚊蝇措施。对于餐具应按照国家标准进行清洗、消毒剂存放，避免因助餐区域蚊虫滋生或餐具消毒不合格导致的食物中毒、疾病传播及相关执法部门处罚。

3）外部风险——顾客自身原因

移情性。长者在养老驿站购买助餐服务后，本着节俭原则往往将剩余午餐留存到晚上食用。在天气炎热、保存不合理等情况下，食用剩余午餐后可能发生食物中毒。养老驿站虽不能控制老人个人行为，但在服务过程中应进行口头提醒并在明显位置张贴安全提示，尽量减少此类事件发生。

4）内部风险——员工管理与标准化培训

养老驿站员工应定时参加公司内部培训，制定培训计划。培训内容包含但不限于：服务礼仪、服务规范与流程、服务相关法律法规及公司制度等内容；要求加强对知识、技术、沟通、态度、观察力、策划力、判断力及感知力等方面应对风险的能力。

5）内部风险——供应商管理

公司与餐饮供应商签署合作协议时应规定供应商应具备相关合法资质，如工商营业执照、食品卫生许可证、冷链配送资质、工作人员健康证等相关证照；在食品及辅料的采购、加工过程、加工环境、配送过程均应符合国家食品安全法及各项国家标准，在关键节点进行抽查，保证餐饮质量、不得存在以次充好、弄虚作假等行为。严防死守，杜绝因资质不全、不符合国家法律法规、个人行为等主观因素造成的风险。

6）内部风险——服务设计

服务流程及规范的设计于员工方面应有完整而精确的阐述，清晰易懂，关键点明确；于顾客方面应充分体现文明性、合规性、适用性、安全性等服务特性。必要时对流程及规范进行优化及修订。如服务规范中关键用词晦涩难懂且没有相关解释，导致员工理解偏差；抑或在服务设计中没有从客户角度出发，对于服务特性辨别不正确或缺失，均可导致客户投诉、触犯相关法律法规及经济赔偿等风险。

7）内部风险——信息保存

服务组织应对顾客的有效信息进行妥善保管，纸质文档信息转化为电子信息后应有效销毁或定点存放，不得随意放置；电子文档不得放置在明显位置且加密保存，保证信息安全，不外泄。服务组织应建立相关规章制度并符合GB/T 22080信息安全管理体系相关规定，保证顾客有效信息不泄露。