信息管理工作主要通过人工实现，很多社区居家养老服务组织已实现信息化系统管理，有些组织还未实现信息化。本节主要介绍，针对没有实施信息化或正在准备实现信息化的养老服务组织，如何做好信息管理工作。

建立信息化管理制度是做好服务工作，进行有效决策的基础和保证。作为信息管理部门应建立信息化制度，明确信息化收集、整理、分析、存储、使用及反馈的一系列过程。本节不一一阐述，重点强调信息收集、加工与安全管理。

1.信息收集的内容

对信息的需求决定着信息的收集，信息根据需要确定收集的内容，可分为以下几个层次。

（1）社区管理者高层决策中需要信息。一般包括资源投入相关信息，如投资立项需要的有关内、外环境分析、相关方要求、国家政策法规地方要求，市场信息，供应商外包方信息，竞争对手信息；驿站管理需要顾客信息，供应商信息，基础设施资源信息，财务信息、服务技术信息等，可根据以上信息，进行投资决策。日常运行信息，包括顾客满意、投诉信息、服务质量信息、安全信息、人员信息，管理者可根据以上信息，做出日常工作重点决策。

（2）服务场所执行层次所需信息。服务场所执行层次需要计划任务信息、上级要求、质量检查反馈、顾客信息、本身健康信息、服务、人员安排、供应商、外包方、志愿者信息、安排等信息。社区养老服务信息管理部门根据多年来运营经验，并与相关部门领导确认信息收集方式、收集时间及收集内容，一般组织应定期收集整理以下信息：①顾客咨询，顾客合同协议，顾客接受服务记录，顾客反馈、投诉，与顾客沟通告知相关信息，以作为确定工作计划、确定服务方案、经营及持续改进的依据。②收集人力资源任职能力要求，绩效评价，人力资源能力评估，满足战略规划的持续改进信息，包括人力资源的培训、证实能力、学历及资格等信息。志愿者信息、外包方人员能力信息，人员成长计划信息。③服务开发、调研、立项、审批、施工、验收等信息。④收集相关质量、环境、职业健康安全、批准等法律法规、技术标准、地方、行业、团体标准以及上级单位的要求等。⑤服务设计、基础设施设计有关信息，以证明满足顾客和相关法规技术标准要求及本组织要求信息。⑥承包商有关调查评价、合同签订、服务实施、服务绩效评价信息，以作为满足服务要求证据。⑦质量过程监控、质量评价、绩效评价、服务星级评价等相关信息。⑧收集职业健康安全危险源识别、评价、措施制定相关信息，收集职业健康安全不符合事件、事故、应急处理、应急培训演练、应急准备及应急评估等相关信息。⑨收集有关服务不符合及采取措施信息。⑩收集日常运行计划安排、依照服务规范、法律法规要求，服务实施信息包括参加人员、实施监控检查、考核评价相关信息。⑪收集基础设施的采购、验收、使用、运行记录、维护及报废相关信息。⑫收集采购验收、过程管理，特别是食品及特种设备等采购、验收、使用等信息。⑬收集组织环境分析、风险分析与对策有关信息。⑭收集有关社会监督检查及社会反馈信息。

2.信息收集与加工案例

信息收集重要的是应用，应用信息就要进行适当的整理、加工、分析，为决策提供依据。现以志愿者服务案例讲述如何进行信息收集与加工（见表7-1）。

志愿者信息管理的目标。志愿者直接参与到服务过程中，直接影响服务的运行效果，也是对内部人员的一个资源补充。我们收集志愿者信息目标，掌握其上岗前信息，应用于确定是否达到任职、上岗后是否能满足要求，以及确定是否继续使用。

收集志愿者基本情况信息。根据能力安排社区居家养老服务任务，收集能力的信息如经过培训、资格证明能否达到任职要求信息，收集参加社区养老服务记录信息及实施过程中是否能达到服务规范要求，对其进行质量评价收集顾客满意信息，作为最终绩效评价确定是否继续使用。经过策划对志愿者收集信息，包括申请、能力、经验、培训、服务记录、顾客评价及服务质量评价相关信息。(www.daowen.com)

表7-1　志愿服务反馈表——服务对象

注：表格中填报时间、服务活动/项目名称由志愿者填好，再交由服务对象填写对以上数据进行加工处理，统计分析，确定志愿者服务的质量水平和顾客满意程度。

信息加工包括：1）前期信息加工，形成志愿者教育、培训、年龄、资格等信息库，得出是否能任用和适用的服务内容结论。2）后期信息加工，对志愿者参加服务质量、顾客满意得出总体满意和服务质量信息，确定是否继续被使用和改进的结论，可以手工统计或使用excel表（见表7-2）。

表7-2　志愿者服务质量统计

将每个志愿者服务总体顾客满意、总体服务质量、单项服务质量进行统计，可以进行横向比较，得出每个服务者的特点，也可以进行整体比较，找出质量优势与劣势，为改进提供方向。

采用描述性统计方法，如饼分图更加直观表述志愿者提供服务质量的各项对比，找到内在管理和人员管理改进方向。如示例，2018年对50名志愿者服务质量进行评价，并通过饼分图展示各项服务质量，其中服务质量的文明性达58%，直观的表示文明性最高，沟通质量最低，可以进一步分析原因，制定相关措施（见图7-1）。

图7-1　志愿者服务质量指标关注度案例