质量控制应把服务过程作为一个整体来考虑，质量控制规范从服务过程每一个活动开始策划选择关键服务特性，并加以规范，有效地控制每一个服务过程，以确保服务始终让顾客满意。其中，确定对规定服务有重要影响的每一个过程基本活动并分析这些基本活动，以选择出能够保证服务质量的基本特性至关重要。分析出的服务过程要素及限定方法即为质量评价的标准，也称为服务规范。

新时代的服务质量理念是以提高服务及产品质量为核心，重视和不断提升服务品牌意识，提升客户满意度、忠诚度、企业的知名度，用质量文化建设良好质量氛围并作为全企业质量根本追求，也只有这样才能统领全局，实现客户的满意度和忠诚度。诚和敬驿站为保证养老服务及产品质量，加强质量把控，进行定期、不定期的质量检查。以助餐服务为例，根据助餐服务蓝图（见图6-3）分析保证服务的基本特性并建立影响和控制特性的限定方法。

根据服务蓝图外部活动线归纳出与服务对象接触点的特性为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性几个方面。然后针对过程的每一个服务点策划选择关键服务特性，转化称为三级指标，针对服务特性关注程度，赋值顾客期望分，通过李斯特表计算出顾客关系的指标，针对服务特性制定限定方法即为评价指标（见表6-9）。

以上服务接触点分析出老人对助餐服务最为重视的22个问题，结合Servqual模型进行期望值与实际感受值进行比较，将期望值与实际感受值均划分为1、3、5、7、9分，分别代表非常不满意、不满意、满意、比较满意与非常满意，让顾客根据实际情况进行评分。

图6-3　助餐服务蓝图

表6-9　助餐服务质量评价标准(www.daowen.com)

以上评分案例，顾客的期望值为142分，实际感受值为149分，可知顾客对服务整体表示满意。但其中对工作人员的仪容仪表、饮食卫生、配送情况、工作人员服务态度、对老人的问题给予满意答复及了解老人实际期望与需求6个方面实际感受值低于期望值，也是改进重点。

服务质量评价过程分为以下几个环节：

1）确定评价人，一般可分为自我评价、供应商评价、服务对象评价（长者、家属）、第三方评价。前两种是养老驿站的评价行为，第三种为政府控制行为。服务对象中我们不能忽略的是长者及家属为两个群体，他们的评价可能存在矛盾，即家属满意，长者不满意或者是长者满意而家属不满意。长者或家属都有可能是对服务过程实际且全面的感受者，对评价都有着绝对的发言权；而两个群体均有可能只参与整个过程中的某一环节，当共同参与的环节重合时，随即矛盾就可能产生。所以进行质量评价时，不能只对单一群体进行评价，而应对所有参与服务过程的人群对服务质量进行翔实评价。

2）确定评价内容，即质量评价标准及指标。评价内容设计思路是根据服务过程中的每一个重要动作、与老人的接触点来确定基本特性，依据基本特性进行调研，将老人最为关注的问题一一罗列，最后进行筛选。筛选原则如下：一是依据国家政策、法规的硬性指标，如提供的食品是否符合国家食品安全法或相关国家标准；二是主、客观因素经过培训及质控等手段可改善的，如服务意识、态度及环境；三是老人提出的整改措施或要求是可实现的，如助浴环境受限结构不可更改。

3）确定评价方式，可采用现场检查、电话检查、入户检查、暗访、邀请客户约谈等方式。如实填写测量量表，得出期待与实际结果。翔实记录服务的优、缺点或意见。

4）判定服务质量，服务质量不仅仅是一个简单满意度数值，它的得出与评价人对质量的期待与感知结果密不可分；它的影响是评价人对于服务过程的意见或抱怨，从而导致评价人对驿站的忠诚度上升或降低，也就是所谓对驿站的黏性。而服务满意度与评价人对驿站的黏性并不是呈绝对成正比。我们以服务感知与期待值进行对比得出以下结论：当服务感知大于期待值时，评价人对服务质量是非常满意的；当服务感知等于或约等于期待值时，评价人对服务质量是相对满意的；当服务感知小于期待值时，评价人对服务质量是不满意的。但评价人对服务质量整体的满意并不代表每一个服务动作都满意，不满意的特性就是需要进行质量改进的重点。