服务质量受基础设施、人员、组织的管理等多种因素影响，可以通过标准化以减少对质量的负面影响。影响因素管理有助于提升社区居家养老的服务质量，同时这些因素也应是居家社区养老服务质量管理的重要组成部分。以下选择服务质量影响主要过程进行分析，结合第三章《社区居家养老服务组织标准化建设》建立服务保障制度。在此重点阐述如何做好日常管理，这些过程如何影响顾客接触点服务特性以及社区居家养老服务质量组织后台服务管理关键点。

1.影响社区服务质量过程

1）社区服务提供的基础设施。提供娱乐、休息、餐饮、日间照料等建筑物设计、选材等质量；用于服务各种设备，如康体服务、娱乐、健身设备；各种家具、饮水设备；信息网络设备、计算机等；道路、交通运输接送设备，应急处理设备。对这些设施管理，涉及设计、选择、采购、验收、使用、维护的管理、定期检查过程，一般要涉及多个部门、多个岗位。顾客感知特性选择可考虑安全性、舒适性、便捷、方便、现代性等要求。为了更好管理基础设施，实现其价值，社区服务组织应对设计、采购、日常管理做出规定。一是基础设施设计在选择时要考虑国家行业地区的要求，比如《社区养老服务驿站设施设计和服务标准（试行）》。基础设施设计也要考虑小区驿站现有资源，由于社区居家养老服务场地多数属于国家政府一些闲置场所或提供公共场所，设施简陋、陈旧比较普遍，国家标准法规是最低的底线，根据投资规模和客户要求综合考虑。二是基础设施采购质量控制，在本书供应商管理有所涉及。采购质量控制，采购产品规格质量也是设计一部分，在本书基础设施管理一节有相关讲解。三是基础设施日常管理，考虑通过日常管理达到以上要求，维护管理重点包括卫生清洁、定期安全检查。社区服务组织应形成标准化制度对其进行寿命周期管理。

2）社区服务环境。服务环境包括温度、湿度、噪声、摆放、光线、卫生，以及各种有型展示（色彩、广告）在视觉和心理上留下的感受。服务环境顾客感知主要特性是舒适性，美观、符合老年人生活特点，这些舒适性如何体现，可以有具体的指标来衡量，比如，光线，噪声，面积，建筑材料、温度、湿度等。服务环境管理从基础设施设计开始，应当符合家、行业、地方设计标准要求，如《社区养老服务驿站设施设计和服务标准（试行）》，第二章的第八条明确提出社区养老服务驿站的环境应达到以下要求：活动场所布置合理，清洁整齐，公共健身设施、照明设施符合国家规范；建筑装饰装修工程所用材料符合国家有关建筑装饰装修材料有害物质限量标准的规定，品种规格和质量符合设计要求和国家现行标准规定；设有通风设备和通风通道，确保老年人居住和活动空间空气清洁；外部环境符合相关国家标准对环境空气、噪声环境、道路交通的要求。标准没有给出具体要求，每个驿站结合国家关于噪声、大气污染的有关标准要求进行前期调研、设计。社区服务组织可以对服务布置确定标准化的规范，包括布置、色彩、家居选用等。日常清洁，服务人员做好温度、湿度、噪声等监控和调控，以及通风的工作。有关环境管理应从勘查阶段就要能满足要求，否则一旦投入施工，后面不满足要求可能会造成无法弥补的损失，在设计阶段做好设计、日常环境监控管理，社区应编制服务规范，规定服务要求和管理要求。

3）人员管理。按照服务蓝图设计，服务组织人员包括前台工作人员、后台工作人员、协助人员。前台人员是为顾客提供服务的直接服务者，直接影响顾客的感知服务质量。顾客感知人员的服务特性包括文明性、保障性（完成服务的能力）、移情性（是否能针对客户不同要求特点，及应急情况处理进行服务）、及时性（是否及时服务）。对于服务特性选择，不同服务项目，对服务要求不同，心理慰藉服务顾客重点关注沟通性、服务质量保证性、及时性，对于助浴服务客户最关心的是服务质量保证性。服务提供人员可以是外包服务人员、内部服务人员、志愿者，社区人员还包括为前台提供服务的后台工作人员，如日间照料需要基础设施维护、环境维护、外包方联系、订餐等顾客不直接参与活动，这些人员管理也是服务组织一部分。对人员管理应确定每一个岗位的知识和能力，通常包括教育、培训、技能、经验要求，并建立人员管理从招聘、培训、评价、合同签订、上岗、绩效评价等。

4）采购、外包质量设计。采购包括提供食品、顾客服务的各种设备、如康体服务设备、娱乐设备、家用设备、辅具、建筑材料。外包服务，大多数居家社区服务采用外包形式，如餐饮外包、娱乐培训外包、心理慰藉服务外包、体检外包等。直接参与前台服务，顾客直接感知服务特性评价。后台服务由外包服务提供质量评价：如基础设施建设，维护，顾客感知是最终结果，比如小区助餐外包了某公司，顾客感知的服务质量包括餐饮质量、及时性等。无论采购和何种类型外包均应采购、外包管理通用管理，按照本书章节，确定供应商选择原则、进行调查评价，选择、签订合同、监控过程、日常进行绩效评价。本章节重点谈采购、外包过程的质量评价。采购和外包过程质量评价，依赖于采购产品或服务对服务提供质量的影响程度及外包方的能力。关于采购与外包服务对服务质量影响，如果直接参与服务的外包方服务，应按照内部质量服务特性进行策划，并在合同协议中体现对产品和过程如何控制，比如采购医疗设备，那么进货如何控制，如果采购教育服务，过程如何控制、结果如何评价，具体的外包服务质量评价，可以依据供应商信任程度，由外包方进行评价、顾客评价，本服务社区进行评价。心理慰藉服务，那就从成本商选择、方案确定、实施过程进行评价，还要对其实施结果进行测量，包括外包服务商自己质量评价，社区服务组织的评价，顾客满意评价。以及对服务过程进行控制。控制可以是产品验证、服务过程检查等。

5）顾客管理。社区居家服务顾客包括直接、间接顾客。直接顾客是被接受服务的老年朋友，间接顾客可以是政府授权服务项目、老年朋友的家属，在顾客管理社区服务组织应做好以下几点：一是建立顾客信息系统可以是台账形式，或者互联网、电话系统客户留下的各种需求。客户需求做好分析和归纳工作，定期对客户需求进行分析，并作为改进方向。二是根据客户要求，签订有关协议，协议内容应经过评审、审批，特别是针对特别客户要求，要进行风险与措施分析，最终才能确定合同有关内容。日常要做好客户口头的沟通，对客户要求，也要及时处理，客户特殊要求经过评审处理。

6）安全管理。安全管理是社区服务首要前提，如何进行安全管理。一般安全管理包括危险源辨识评价、安全目标、安全标准化、安全措施、应急识别、应急管理、安全检查、安全改进、安全教育培训、安全技术措施。社区服务主要危险源识别范围包括场所设施、服务人员活动、顾客活动，临时来访人员设施包括道路、楼梯、建筑物、活动场所。安全事故主要原因可以包括高空坠落、触电、器械伤害、物体打击、运行设备、火灾、噪声引起的伤害。安全危险辨识特别关注顾客做各类服务活动的危险源，志愿者、外包方活动，危险源辨识也考虑施工现场等活动。

7）服务承诺。顾客对服务承诺的理解程度也影响对服务质量的评价，社区服务组织应对服务宣传广告进行管理和宣传，使得顾客正确理解服务质量，以免造成不必要的误解。(www.daowen.com)

2.服务管理过程评价

服务质量是顾客接触质量特性与服务管理评价结果，社区养老驿站应对服务管理影响因素进行管理和评价，服务影响因素包括人员管理、设备管理、安全管理、环境管理、流程实施、计划管理、客户应急管理、客户投诉管理，外包管理首先按照前章进行标准化建设，建立相关标准、制度、规范。

服务评价可以结合标准化输出的服务提供保障制度、岗位要求等进行评价。服务管理评价方式可以采用询问、观察、查看方式进行评价。服务组织可以自行建立内部评价制度，关键是通过日常监控对服务管理过程进行评价。

3.综合服务质量指标体系结构

前面阐述社区居家养老服务质量=服务质量特性+服务功能质量，建立社区每一个驿站服务质量指标，一级指标根据不同服务项目进行选择，二级指标结合服务流程活动确定检查点，三级指标结合检查点确定检查问题（见表6-7，表6-8）。

表6-7　×××服务技术特性指标评价统计

表6-8　服务管理评价指标