诚和敬驿站结合北京市居家社区居家养老标准化与要求，完善了服务相关的社区服务规范，服务规范中规定服务技术特性，服务提供要求和服务评价方法，以诚和敬驿站助浴服务为例，说明如何开展服务质量评价工作。

第一步，从流程开始进行服务接触点分析，分析每一点顾客主要特性，助浴流程顾客主要行为：收取服务信息-填写服务记录-咨询-服务介绍-了解健康情况——浴前评估-确认服务时间-浴前检查-洗浴移动-脱衣-洗发-清洗身体-擦干更衣-整理用物。

第二步，穿行法进行服务质量期望调查服务特性（见表6-4）。

表6-4　助浴服务质量维度和重要度调查

表中可以使用1、2、3、4、5表示非常不赞成、不赞成、不赞成也不反对、赞成、非常赞成。在准备时及时性为5，就表示非常赞成；准备时移情性为3，表明不赞成也不反对。通过本表调查检查设计二级指标和流程点的三级指标（见表6-5）。

表6-5　助浴特性调查统计表

(www.daowen.com)

案例调查研究结果表明，在助浴过程中，顾客关注安全性、可靠性、保证性、移情性，还包括服务及时、文明、舒适性、用品清洁环保卫生（见图6-2）。

图6-2　助浴服务质量特性模型

第三步，设计顾客期望调查问卷，确定了某项服务项目的一级指标，结合流程活动确定检查二级指标，根据检查活动点，设计检测问题为三级指标（见表6-6）。经过相关分析得出顾客期望表也就是服务特性要求表。以上内容在服务规范中得到规定。

表6-6　助浴服务质量测评表

第四步，服务质量特性评价诚和敬服务质量评价方式如下，每季度（每月）对各驿站进行一次助浴服务质量结果统计。评价方式：a.各站每次服务后对顾客直接满意和感知测量进行评价。b.以上特性适当由内部管理人员进行评价。c.以上（a+b）两种评价方式均选择。

第五步，服务接触特性质量计算。采用直接评价方法，每次打分，感知质量与顾客期望（服务标准）分数之间差距评价结果作为服务质量。