服务质量评价可经由多种途径进行，建立服务质量评价模型由组织采用明察、暗访方式的服务评价，由顾客评价，第三方评价，政府委托第三方专业机构评价，如认证机构、政府监管部门。

必须看到社区居家养老服务质量评价的复杂性，因服务质量受多种因素影响，服务标准客观性、服务评价结果是否能真实反映服务质量客观性，因此，服务评价后要对相关因素进行影响分析。本节推荐的社区居家养老服务质量模型不是唯一的模型，但能反映社区居家养老服务质量特点和方法，本书力求引导社区居家养老服务理解有关服务质量评价的概念和评价方法，为社区居家养老服务组织服务质量评价提供参考。

1.pzb差距模型

pzb提出服务质量差距模型，该模型反映了造成服务质量的五个缺口：管理者认识的差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务交易差距（差距3）、服务提供人员在服务中由于能力意识等问题带来的服务差距、营销沟通的差距（差距4），感知服务质量（差距5）。

此模型重点用于分析社区居家养老服务质量提升。

2.pzb-Servqual模型

Servqual模型是pzb建立在服务质量是顾客感知质量与期望比较结果，形成测量服务技术特性的方法，被多数学者认同，部分学者认为服务质量影响因素较多，对这个方法还有分歧，但本书作者认为，这个模型比较好的解释了服务接触质量特性概念和测评方法。

电子工业出版社出版的王海燕等主编《服务质量管理》，关于Servqual服务质量模型内容归纳如下：服务质量绩效=实际感受-顾客期望。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题。通过调查问卷的方式，并由其确立相关的22个具体因素来说明它（见表6-3）。让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，

计算公式：SQ=（Pi-Ei）

式中；SQ为感知服务质量；

Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；(www.daowen.com)

Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数

(i=1、2、3、……n、n=22)。

由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量，当SQ大于0时超越顾客期望，SQ小于0时小于顾客期望，SQ=0时满足顾客期望。

如果考虑每个社区服务项目顾客对服务质量的重要性认识不同，比如有些人认为“经济性”重要，有些人认为“舒适”重要，那么还可算出每一个服务项目的权重进行计算。

pzb对调查问卷进行改进，pzb调查问卷的问题主要来自于电话维修服务业，在调查问题表中也有些重复，pzb调查问卷需经过三次改进。第一次，pzb设计三列问卷给出理想期望、适当期望、感知服务的比率在同一评价表中，最终分别计算感知质量与优质服务质量、感知质量与适当服务质量的差异。第二次，两列问卷调查表给出，同一表给出理想服务与适当服务差距比率，最终计算这两种比率的差距。第三次，一列问卷调查表，只测量理想服务质量差距。pzb服务感知质量五个维度22个问题（见表6-3），该表来源于《服务质量管理》王海燕。

表6-3　PZB服务质量调查表

社区居家养老服务进行质量特性评价可以采用pzb-Servqual模型，但要注意特性选择结合社区居家服务特点，调查问题清单可以进行修正。

另外，顾客期望与服务规范关系。服务规范是代表了顾客期望，是根据顾客明确隐含要求、法规要求、组织要求设计的结果，1984年日本质量管理专家卡诺（NoritakiKano）提出了3种类型的顾客期望：基本型期望、兴奋型期望和魅力型期望。如服务设备特性分为不同层次：第一基本特性满足基本服务功能要求，第二方便易用，第三现代服务实施快捷、人性化，因此，服务规范一般也分为三个层次：满足基本要求、易用性、具有魅力特性。

值得注意的是社区居家养老服务对社区养老服务质量的影响因素很多，如服务设施、服务环境、经营目标、国家政府要求等决定服务质量达到的要求，不同的服务项目、不同的社区服务质量特性和顾客要求也存在着不同。作为一般营利性组织，可能关注的质量为一般服务满足功能性的服务。此处pzb顾客期望是代表一定服务水平的服务标准。