服务质量特性选择有多种方法，本书介绍“过程穿越调查法”根据服务过程中顾客接触点，可以依据GB/T24421.3推荐服务质量特性（不限于这些），选择服务特性，根据确定服务功能，服务质量要求，以及客户的偏好，在服务的策划阶段，以顾客要求为导向，落实到服务的每一环节。李克特量表（Li kert scale）由美国社会心理学家改进而成，同一项目用相加总方式进行计分，对质量特性每一陈述有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五种回答，分别记为5、4、3、2、1，每个被调查人员的态度，就是分数相加总分，分数低的表示态度弱。

社区居家养老服务类型主要有心理慰藉、健康服务、代买服务、助医服务、保洁服务、助浴服务、文化娱乐服务、日间照料、装修服务、健康指导、辅具租赁、旅游照料和法律咨询等。梳理每一项服务流程。以助餐服务为例，助餐到现场活动点，步入餐馆、被欢迎、等候、引入位、点菜、上菜饭、就餐、结账、离开等活动。对每一活动环节顾客关注质量特性进行选择，最终形成助餐服务质量比较关注的服务特性（见表6-1）。

表6-1　社区服务质量比较关注服务特性

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以上每一陈述有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五种回答，分别记为5、4、3、2、1，每个被调查人员的态度，就是分数相加总分，分数低的表示态度弱。以上进行调查50人，男女抽样比例，各为50%。经过数据统计分析结果，以助餐为例，最终客户排序认为食品卫生安全性第一、经济性第二、设施清洁卫生第三、文明性第四、移情性第五，有形性与安全性进行合并，服务人员良好厨艺选择最少（见表6-2）。

表6-2　居家社区养老服务助餐主要质量选择汇总