1.服务质量认识发展

1）著名营销服务专家格鲁斯提出顾客感知服务质量概念和总体感知服务质量模型，该模型阐述几个概念：服务质量是顾客感知结果，服务质量是顾客期望与顾客感知质量结果，感知经验质量是接受服务技术质量与功能感知质量和总体形象感知的结果，顾客期望受组织营销、形象、口碑、公共关系的影响。

2）美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利（以下简称pzb），发表了《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》文章，文中提出：SERVQUAL模型主要研究长话服务、机械修理等服务业认为判断服务技术特性质量五个基本方面：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。

2.服务质量定义(www.daowen.com)

GB/T27000-2006《合格评定词汇和通用原则》定义服务质量包括服务技术特性和服务管理特性。服务技术特性也称为服务质量特性，是由顾客体验的一项或一组和区分的服务特征，通常是无形的，服务技术特性也称为服务接待性，是从功能、感官、行为、生理、生态、经济、时间感知的特性。技术特性是顾客接触感知的质量特性，如助餐服务，人员服务态度、饭菜质量、经济性、时间、环境舒适都是服务技术特性。

GB/T24421.3推荐的五大服务质量特性。功能性：服务具有功能性也就是完成一定目的效能作用活动，功能性是服务最基本的服务特性，如日间照料包括期间的休息、娱乐、助餐，那么完成这项工作是基本要求。时间性：组织与顾客的约定或承诺的时间，时间上准时、及时对老年朋友相对比较重要，在服务中是否按照约定承诺时间进行服务，是否在需要帮助时及时提供服务，都为顾客感知提供最基本的评价依据。经济性：是顾客对投入的时间、费用、获得的服务感知价值的综合感受，在服务过程每一个环节，只有得到满意服务，顾客才会感受到服务投入时间和精力物有所值。安全性：接受服务人员不能有生命危害，产品的安全特性应被满足，服务过程应是安全的，服务接触的设备、设施、开展活动是否使老年人感受到安全，老年人对安全敏感，服务安全性也是第一要求。舒适性：指顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，设备外观、使用、环境、服务人员态度、语言都能让顾客感受到服务是否舒适。文明性：是指使接受服务者获得自由、尊重、亲切、友好、和谐人际关系，服务人员着装、礼貌、语言等的管理，老年朋友评价也是最易感知特性。

服务管理特性是指挥和控制的服务提供和交付的协调活动的一项或一组可区分的特征，管理特性可以是顾客满意、服务补救及时、服务管理绩效。管理过程直接影响服务的技术特性评价，服务组织的功能管理，最终影响服务接触质量，生产服务管理、设施管理、环境管理、设计管理、合同管理、外包管理等最终影响服务接触质量。