质量是产品检验出来的，质量管理是产品检验管理，后来逐渐认识到质量是生产出来的，是一个产品的符合程度。例如一个健身器材产品的质量，主要指功能、寿命、安全等特性，由设计环节、生产环节形成特有产品的质量。随着工业革命生产技术提升，生产效率提高，仅仅靠检验不能满足生产需求，因而出现了统计抽样和过程控制的质量控制方法，质量管理进入到统计技术管理阶段，通过对样本质量判断，推断批产质量。

随着技术水平、顾客要求、生产效率的不断提高，仅仅靠产品检测进行产品质量管理，显然是不可能进行有效控制的。人们进一步认识到，质量形成的过程是一个质量环，产品质量决定于产品全生命周期，即从产品策划到产品设计、产品生产、运输、交付全过程每一个环节都会对产品质量产生影响。类似的，服务质量也形成于相应的质量环（见图6-1）——从服务开发开始，确定服务要求，对服务进行开发、设计，形成服务的规范、服务提供规范，在服务过程中依据服务规范、服务提供规范实施、控制，得到服务输出结果，提交给顾客。这样一个质量环形成服务质量。

图6-1　服务质量环构成(www.daowen.com)

图来源：新一轮质量管理知识普及教材《全面质量管理》第三版

20世纪50年代，人们对质量管理认识又有了质的变化，美国通用汽车费根堡姆提出全面质量管理的概念，认为质量形成不仅取决于质量环，质量管理还应包括满足顾客需求，以顾客为关注点，全员参与、领导作用，此即全面质量管理的主要思想。此时，持续改进的思想开始在人们心中形成共识，质量已经不仅是产品和服务质量管理，而且更是一种经营策略。例如日本便是成功地把全面质量管理思想运用到极致，从而最终取得巨大的商业成功。随着工业化生产规模和数量的剧增、物质财富也随之丰富，顾客满意的理论在世界范围内被提出，人们根据客户满意程度和服务质量评价结果，进行质量改进。近年来，全面质量管理从顾客满意理论逐步提升为打造质量文化《GB/T19000：201质量管理体系—基础和术语》明确指出：“一个关注质量的组织，倡导一种通过满足顾客和其他相关方的需求和期望实现其价值的文化。这种文化将反映在其行为、态度和活动过程中。”质量是深刻建立在人们心里的质量意识。可以说，质量意识是从“质量是检验”“质量是制造”“质量是管理”“质量是设计”到“质量文化”的发展过程。新时代用户、供应商、制造商，以及检验、制造、管理和设计等技术体系都将在文化统领下融合。人们不断追求卓越质量，塑造质量品牌，人类质量意识又进入一个飞跃。

养老服务业质量也将用户、供应商，从服务设计、服务实施、服务管理的质量文化贯穿始终，为用户提供高品质的服务，成为当今的一种共识。养老服务特别是社区居家养老服务质量的研究刚刚开始，社区服务组织质量评价从理论到实际，都是新课题，本章从质量定义、服务质量定义、服务质量特性选择、服务质量模型建立等几个方面，阐述服务质量管理技术理论，并通过案例表述每一理论在居家社区养老服务的应用。