服务流程、服务蓝图设计输出后，对服务质量要求和服务提供要求进行设计，最终形成服务规范和服务提供规范。根据GB/T244421.2《服务标准化工作指南》中7.2服务规范，服务业组织为满足顾客要求，根据服务项目环节、类别、属性而规定的特殊要求，服务规范从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务达到的水平和要求进行规范，服务规范包括：接待、受理服务要求、服务实施要求、服务验收、决算以及售后服务每一环节的服务要求。

1.服务规范设计思路

服务规范设计，国家标准、行业标准、地方标准有规定的直接采用。GB/T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》这部分是《基本规范》的核心内容。列出了养老机构9方面的服务项目，包括：出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务；明确了养老机构基本服务项目的主要内容与基本质量要求。

规范来源：GB/T 35796-2017《养老机构服务质量基本规范》我们看出，此规范并没有反映餐饮服务所有活动的要求，因此，服务组织有必要进一步规定本组织在餐饮服务中各项活动的质量要求，制定居家社区养老服务企业服务规范。

5.3　膳食服务

5.3.1　服务内容

膳食服务内容包括但不限于：为老年人提供集体用餐和个人用餐服务。

5.3.2　服务要求

5.3.2.1　应尊重老年人宗教信仰、民族习惯，结合老年人生理特点、身体状况、生活习惯制定营养均衡。

5.3.2.2　食品加工与制作应符合食品监督管理要求，符合食品安全相关规定。

5.3.2.3　加工后的储存应做到成品与半成品分开、生热分开。(www.daowen.com)

5.3.2.4　每周应对食谱内容进行调整向老年人公布并存档临时调整时，应提前告知。

5.3.2.5　应建立食品留样备查制度，每日留样品种齐全，每种样品不少于100g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于0℃冰箱内，储存时间不少于48h，并留样记录。

5.3.2.6　每餐应对餐饮具、送餐工具消毒、每日处理餐厨垃圾。

5.3.2.7　膳食工作人员应身着洁净工作服，佩戴口罩和工作帽保持个人清洁。

5.3.2.8　老年人集体用餐时，应配备相应服务人员予以帮助。

社区养老服务规范设计包括以下方面：1）策划设计过程进度计划、职责分工、服务内容，策划开展设计开发评审、验证、确认的时间，服务方式、组织开展、参与的负责人。2）确定设计输入，国家行业地方协会规范、本组织根据客户要求确定的服务项目、服务功能、服务流程、服务蓝图。3）确定设计输出的文件：服务规范设计、服务提供规范，考虑服务接触的模型，如果扩展模型，还要考虑其他系统的设计要求。4）根据服务蓝图，针对每一接触点设计质量特性，服务特性可以考虑GB/T244421.2六个方面特性设计。选择服务关键的特性要求，满足顾客明确、预隐含要求法律法规要求。5）对质量特性、服务蓝图进行验证，确认设计可行性。6）编制服务规范，进行相关系统设计。7）针对服务规范进行评审、开展验证活动和设计确认活动。8）根据服务规范进行服务流程、服务接触点的改进。

服务规范的编写根据《GB/T244421.3服务组织标准化指南》服务规范应规定服务组织应达到的水平，可以选择功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性、时间性。服务规范应描述服务质量达到的要求，在设计中可提出整个服务的总质量要求，也可对服务过程中的每一活动接触点提出质量要求，服务提供规范与服务规范合并在一个文件中，为突出质量要求时可以单独形成服务规范质量要求与服务提供规范分开设计。

2.服务提供规范设计思路

GB/T244421.2 7.5.2服务提供规范是在服务提供过程中的服务提供要求、提供方法、提供程序，该标准中明确提出：服务提供过程要求、方法和手段包括设备设施要求；服务流程划分环节划分方法和要求，以及各环节操作规范和工作内容；服务沟通和确认要求。

服务提供规范设计思路，优先选择国家、行业、地方、社团的标准，但是由于国家、行业、地方标准通用性强，也不可能每一环节都有提供要求，对于如何服务，该规范没有明确，需要组织规定。根据前面服务设计确定服务总要求、功能要求，服务质量要求，风险点要求、服务规范要求，根据前面服务流程、服务蓝图分析顾客接触点进行服务提供规范设计。服务提供规范自己设计，服务提供规范应明确服务的流程、活动要求、应满足服务质量要求。如某项服务质量要求“微笑”服务，那么服务提供规范就要确定如何微笑服务，从心情愉悦、排除烦恼、礼貌等提出要求。服务提供规范可参照《GB/T244421.3》图1标准构成要素，或参考其他标准编写，由组织自己设计。结构要素一般包括服务规范、服务提供规范、人员资质、运行管理、安全管理、环境管理、设施备品、资料性概述、附录等。