1.服务流程设计

服务流程一般说是指从服务生产、交易、消费、操作有关的程序，指导服务提供者和顾客参与的示意图。有以下几种类型流程，一是标准化服务流程，就是作业活动按照一定顺序，标准服务流程设计用于重复的工作，通过前台、后台标准化提升服务效率。二是间歇性服务流程，指各服务项目独立，属于非经常性的服务项目，如社区不定期组织文化娱乐活动、老年慰问服务。三是特殊服务属于接受特别订单或针对客户进行服务设计，针对特殊要求设计。个性化服务设计一般每个服务不一样。

服务流程设计是内部运行规律性的认识。通过流程分析，认识到过程的复杂性，服务过程是一系列活动组成，服务完成是由一些岗位或部门完成。不同社区服务项目，服务过程系统复杂性不同，有些服务高接触，服务人员或设备实施与顾客接触比较高，有些服务是重复性的，如康体服务需要多次服务，代买服务也许就是一次服务。服务过程顾客参与性，良好的顾客参与对服务质量提升和顾客满意起到良好作用。服务设计中特别注意自助服务能提升服务效率，提升服务的满足感，如娱乐活动要注意顾客参与。服务流程设计也是对服务的一种定位，比如助餐服务可以是标准化的一般服务，也可以是高接触的服务（见表4-4）。表中给出了同样是助餐，但是服务流程不同，服务流程反映了服务定位。

表4-4　助餐服务差异性分析

在流程设计时，标准化服务工作人员具有较低服务技能，统一标准化流程就可以；居家养老服务申请流程就是一个标准化流程，具体流程为：咨询→申请→评估→签订协议→审批→确认→接受服务→变更→终止。

2.服务蓝图设计

服务蓝图作为社区服务组织设计有时比较困难，服务蓝图与服务过程图的区别，服务蓝图是站在客户的角度考虑服务设计接触点，设计服务接触方式，接触达到质量要求。服务蓝图作用是管理关注点、顾客满意感知点、服务质量评价点、服务质量规范和服务提供规范设计的主要依据，是服务改进点和服务增值点。服务接触技术模型阐述服务接触点设计，服务后台行为、服务支持系统设计，可视线以下内部活动线又分为后台行为和外部协调行为（见图4-8）。

图4-8　服务接触技术模型示意图

图来自：《RB/T301-2016合格评定技术通则》

服务过程前台工作离不开服务后台工作支持，后台服务工作是顾客看不见的那些工作行为，其为前台提供服务，后台服务提供设计也很重要，影响服务最终结果。(www.daowen.com)

社区养老服务后台工作行为一般包括顾客信息收集、信息整理、计划下达、人员安排、外包方调查评价、日常管理、服务质量评价、顾客反馈管理、应急管理、服务失败补管理、顾客满意管理，这些工作一般体现在后台工作区域。除此之外，为后台服务还有一些管理系统在支持服务，社区居家养老服务根据服务规模不同，服务系统也不同，常见服务系统包括供应商、人力资源、顾客运行系统。

居家照料服务蓝图（见图4-9）设计步骤如下：

图4-9　居家照料服务蓝图示意图

第一步，根据顾客明确要求，隐含要求，本组织资源，确定服务功能和服务质量特性，如助餐服务，完成服务点餐、就餐服务、餐具清理功能服务质量特性，及时、经济、安全、标准化服务订餐。

第二步，确定顾客的行为有哪些，有哪些可能痛点，应增加设计哪些接触点，编制服务接触点图表，图表要素包括：服务流程、服务接触点、痛点分析、顾客要求、服务策略。

第三步，分析服务流程、分析顾客行为、前台行为、后台行为、支持行为。

第四步，初步设计服务流程顺序，画出流程图。

第五步，画出服务蓝图三条线：外部互动线、可视线、内部互动线，四个行为：顾客行为、前台行为、后台行为、支持行为，一个展示：各类可视物品、文件、单据、设施等。

第六步，蓝图分析，分析顾客每一接触点的感知要求是什么，以及顾客容易产生不满意的地方，一般来说，等待时间长，容易产生焦虑，决策点容易出现决策失误，设计服务时应考虑采取措施。如日间照料期间检查需要等待，那么可以设计一个休息室、提供饮料、杂志，减缓顾客的焦虑。

第七步，服务蓝图评审、验证、确认，服务蓝图是一种设计、服务流程也是一种设计，应经过评审会评审服务流程和蓝图的可行性，通过服务试运行验证服务是否满足设计任务书要求，确认服务是否满足设计要求。

第八步，改进服务蓝图，服务过程是客户要求不断变化，服务承诺、服务设施都在变，因此服务蓝图应该定期评审是否满足新服务要求，进行再改进。