服务流程标准化，能提升服务效率。服务流程可以清楚明确工作步骤。流程图一般以矩形图表示活动，椭圆形表示开始点和结束点，菱形代表决策点，箭头代表活动顺序。流程图还可以用表格的形式表达。流程图可以分为串行流程，也就是以单一的顺序开展活动，和并行作业，也就是多项活动在某个阶段同时开展。

1）社区居家养老服务，每一项服务由一系列活动组成，服务实施由一个团队完成，服务质量受多种因素影响，要达到顾客满意、实现预期服务质量就要采用过程方法管理每一个过程。没有系统考虑过程活动、资源、职责，客户要求、服务要求在服务实施中，如果人员不能达到要求，服务实施就有偏差，如果提供服务实施的环境、设备不能满足要求，就不能达到预期服务质量要求。用系统方法分析过程，有助于目标实现。达到顾客满意，系统分析流程顺序、活动，重要的是用系统思路管理过程，而不是仅仅画出流程图表达服务顺序。根据GB/T19001：2016质量管理体系要求标准，设计系统思考问题的思路（见图4-7），每一个过程都要考虑过程的前置过程。1）过程的资源、顾客明确隐含要求，客户痛点，法律法规要求；2）考虑过程活动顺序、监控点；3）考虑过程输出结果，服务的特性包括功能性、质量特性；4）考虑服务的内外环境、供方、顾客要求和风险；5）过程输出结果后续过程。

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图4-7　质量标准系统思考的思路

图来源：《GB/T19001：2016质量管理体系要求》